Ruim een jaar geleden ging binnen Heineken Nederland de campagne van start om de kwaliteit van het werk te verbeteren. In het afgelopen jaar hebben we regelmatig in Vers van 't Vat de stand van zaken beschreven en hoe de Bossche en Zoeterwoudse produktiebedrijven de campagne hebben opgepakt. In dit nummer een gesprek met de heer W.C. A. Hosang, hoofd van het horecagebied Noord-Holland, over de wijze waarop dit horecagebied de kwaliteit wil verbeteren. "Kwaliteitsbesef moet een mentaliteit zijn' Dc campagne om de kwa liteit te verbeteren be perkt zich niet tot de grote biervestigingen. Ook de ho- recagebieden zijn hier van zelfsprekend bij betrokken. Elk gebied vult het project op een geheel eigen wijze in. In de nieuwste kwaliteitsvideo, die tijdens de nieuwjaarsre cepties op de biervestigingen is vertoond, kwam de aanpak van het horecagebied Noord- Holland al in het kort ter sprake. "De kwaliteitsverbe teringscampagne leeft in het horecagebied Noord-Hol land" zegt de heer Hosang. "Dat is merkbaar aan kleine details. Wanneer de telefoon van een collega rinkelt, wordt er gekscherend gezegd 'ge lukkig is dat mijn telefoon niet'. Natuurlijk wordt die te lefoon wèl opgenomen. Waarschijnlijk bewuster dan dat voorheen gebeurde. Ook uit andere zaken spreekt dui delijk de grote betrokken heid van iedereen bij de kwa liteitsverbetering. Zoals uit de animo waarmee de cursus 'Communicatie voor chauf feurs en bijrijders in de hore- cagebieden' werd gevolgd. In hun vrije tijd kwamen de chauffeurs zes keer aan het einde van een intensieve werkdag bijeen voor de cur sus. Niet alleen de chauffeurs waren enthousiast over deze cursus. Ook uit de markt heb ben we al diverse positieve reacties gehad." In het kwaliteitsplan dat het horecagebied Noord-Hol land heeft opgesteld, wordt duidelijk een onderscheid ge maakt tussen verbetering van de arbeid die intern wordt verricht en verbetering van het produkt dat extern wordt aangeboden. Daarbij is 'pro dukt' een verzamelnaam voor alle door de organisatie geleverde diensten, inclusief adviezen op financieel, juri disch of bouwkundig terrein. "Als we naar de uitslag kij ken van de personeelsen quête, wijkt ons horecage bied op een aantal punten af van de landelijke norm. Het betreft voornamelijk onder werpen als informatie en communicatie onderling en De heer Hosang. met de chef, waarop wij een betere score willen gaan be reiken." "Hoe dat te bereiken is? Voor een goed functioneren is het essentieel dat ieder weet wat zijn of haar taken en verantwoordelijkheden zijn. Het moet zichtbaar zijn hoe die werkzaamheden bijdra gen aan het functioneren van de gehele organisatie. Het heeft dus alles te maken met informeren en communice ren en de manier waarop je met elkaar omgaat." "Ik vind dat een belangrijk deel van ons werk in het hore cagebied al goed verloopt" zegt de heer Hosang. "Al leenop sommige punten kan het nog beter. Daarom hebben we per disci pline de knelpunten gefor muleerd. Om de onderlinge communicatie te bevorderen zijn er wekelijks korte be sprekingen tussen de discipli nes. Verder krijgen mensen van verschillende afdelingen meer inzicht in het werk van de collega's. Een groothan delsvertegenwoordiger gaat bijvoorbeeld een dag mee met een chauffeur, een fabri kantenvertegenwoordiger brengt een dag op de admini stratie door. Zo willen we be reiken dat men meer inzicht in eikaars werk krijgt en daar door meer begrip voor dat werk en de gevolgen ervan. We gaan ook beginnen met het registreren van fouten die zijn gemaakt en van klachten die binnenkomen. Niet om met een beschuldigende vin ger naar iemand te wijzen, maar om deze zaken be spreekbaar te kunnen maken binnen de afdeling." "Voor mij is kwaliteit gelijk aan mentaliteit" zegt de heer Hosang tot slot. "Kwaliteits besef moet deel uitmaken van je dagelijkse werk, een mentaliteit zijn. Het moet in je zitten. Daarom zoeken wij het niet zozeer in projecten of activiteiten, maar meer in een continue aandacht voor verbetering van de informa tie en communicatie en daar door verbetering van de kwa liteit." 19

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1988 | | pagina 19