Ruim een jaar geleden ging binnen Heineken Nederland de campagne van start om de
kwaliteit van het werk te verbeteren. In het afgelopen jaar hebben we regelmatig in
Vers van 't Vat de stand van zaken beschreven en hoe de Bossche en Zoeterwoudse
produktiebedrijven de campagne hebben opgepakt. In dit nummer een gesprek met de
heer W.C. A. Hosang, hoofd van het horecagebied Noord-Holland, over de wijze
waarop dit horecagebied de kwaliteit wil verbeteren.
"Kwaliteitsbesef moet een
mentaliteit zijn'
Dc campagne om de kwa
liteit te verbeteren be
perkt zich niet tot de grote
biervestigingen. Ook de ho-
recagebieden zijn hier van
zelfsprekend bij betrokken.
Elk gebied vult het project op
een geheel eigen wijze in. In
de nieuwste kwaliteitsvideo,
die tijdens de nieuwjaarsre
cepties op de biervestigingen
is vertoond, kwam de aanpak
van het horecagebied Noord-
Holland al in het kort ter
sprake. "De kwaliteitsverbe
teringscampagne leeft in het
horecagebied Noord-Hol
land" zegt de heer Hosang.
"Dat is merkbaar aan kleine
details. Wanneer de telefoon
van een collega rinkelt, wordt
er gekscherend gezegd 'ge
lukkig is dat mijn telefoon
niet'. Natuurlijk wordt die te
lefoon wèl opgenomen.
Waarschijnlijk bewuster dan
dat voorheen gebeurde. Ook
uit andere zaken spreekt dui
delijk de grote betrokken
heid van iedereen bij de kwa
liteitsverbetering. Zoals uit
de animo waarmee de cursus
'Communicatie voor chauf
feurs en bijrijders in de hore-
cagebieden' werd gevolgd. In
hun vrije tijd kwamen de
chauffeurs zes keer aan het
einde van een intensieve
werkdag bijeen voor de cur
sus. Niet alleen de chauffeurs
waren enthousiast over deze
cursus. Ook uit de markt heb
ben we al diverse positieve
reacties gehad."
In het kwaliteitsplan dat het
horecagebied Noord-Hol
land heeft opgesteld, wordt
duidelijk een onderscheid ge
maakt tussen verbetering van
de arbeid die intern wordt
verricht en verbetering van
het produkt dat extern wordt
aangeboden. Daarbij is 'pro
dukt' een verzamelnaam
voor alle door de organisatie
geleverde diensten, inclusief
adviezen op financieel, juri
disch of bouwkundig terrein.
"Als we naar de uitslag kij
ken van de personeelsen
quête, wijkt ons horecage
bied op een aantal punten af
van de landelijke norm. Het
betreft voornamelijk onder
werpen als informatie en
communicatie onderling en
De heer Hosang.
met de chef, waarop wij een
betere score willen gaan be
reiken."
"Hoe dat te bereiken is?
Voor een goed functioneren
is het essentieel dat ieder
weet wat zijn of haar taken en
verantwoordelijkheden zijn.
Het moet zichtbaar zijn hoe
die werkzaamheden bijdra
gen aan het functioneren van
de gehele organisatie. Het
heeft dus alles te maken met
informeren en communice
ren en de manier waarop je
met elkaar omgaat."
"Ik vind dat een belangrijk
deel van ons werk in het hore
cagebied al goed verloopt"
zegt de heer Hosang. "Al
leenop sommige punten kan
het nog beter.
Daarom hebben we per disci
pline de knelpunten gefor
muleerd. Om de onderlinge
communicatie te bevorderen
zijn er wekelijks korte be
sprekingen tussen de discipli
nes. Verder krijgen mensen
van verschillende afdelingen
meer inzicht in het werk van
de collega's. Een groothan
delsvertegenwoordiger gaat
bijvoorbeeld een dag mee
met een chauffeur, een fabri
kantenvertegenwoordiger
brengt een dag op de admini
stratie door. Zo willen we be
reiken dat men meer inzicht
in eikaars werk krijgt en daar
door meer begrip voor dat
werk en de gevolgen ervan.
We gaan ook beginnen met
het registreren van fouten die
zijn gemaakt en van klachten
die binnenkomen. Niet om
met een beschuldigende vin
ger naar iemand te wijzen,
maar om deze zaken be
spreekbaar te kunnen maken
binnen de afdeling."
"Voor mij is kwaliteit gelijk
aan mentaliteit" zegt de heer
Hosang tot slot. "Kwaliteits
besef moet deel uitmaken
van je dagelijkse werk, een
mentaliteit zijn. Het moet in
je zitten. Daarom zoeken wij
het niet zozeer in projecten of
activiteiten, maar meer in
een continue aandacht voor
verbetering van de informa
tie en communicatie en daar
door verbetering van de kwa
liteit."
19
