V
vaak elementaire fouten gemaakt.
Zoals daar zijn: het draaien zonder
de kiestoon af te wachten; het draai
en van een verkeerd nummer; het
direct weer draaien als een nummer
in gesprek blijkt te zijn. Dit zijn ge
makkelijk vermijdbare fouten waar
mee echter veel tijd verloren gaat.
De kunst van het opbellen houdt
echter meer in. Ten eerste de voor
bereiding van een gesprek. Daarmee
is doorgaans minder dan een minuut
gemoeid: de opbeller overdenkt
vooraf even waarover hij spreken wil
en noteert kort de punten. Alleen met
deze kleine maatregel zou misschien
al 15 a 25 op alle telefoontijd be
spaard kunnen worden.
men voere geen andere uitgaande
gesprekken zolang een aanvraag
loopt
men lope niet weg na aanvraag
van een extern gesprek (dit is wel de
grootste fout tegen de telefooneti-
quette).
Opgebeld worden
De telefoniste neemt binnenkomende
gesprekken aan en verbindt door naar
de betreffende afdelingen en functio
narissen. Een eerste fout die hierbij
te signaleren valt: de functionaris
meldt zich met het stopwoord „hallo"
of iets dergelijks. De correcte melding
luidt: „u spreekt met X van de af de-
U SPREEKT MET.
Over bet algemeen wordt er niet
best getelefoneerd in bet bedrijfs
leven. Foutieve telefoongewoonten
en vergrijpen tegen de telefooneti-
quette komen, ook in zakengesprek-
ken, veelvuldig voor. Vandaar dat
de P.T.T. enige tijd geleden een
nieuwe service beeft ingesteld: de
telefooninstructie. Dit artikel, dat wij
i in Doelmatig Bedrijfsbeheer" von
den, bevat vele bebartenswaardige
zaken op het gebied van het tele
foneren.
Opbellen
In Nederland worden op een werk
dag zo'n 2.000.000 telefoongesprek
ken gevoerd. 40 procent daarvan
speelt zich af tussen 9 en 12 uur
's morgens; dat zijn 800.000 gesprek
ken. Of liever: gesprekspogingen,
want in circa 280.000 der gevallen
mislukt de poging om een telefoon
gesprek tot stand te brengen; een
verliespercentage van 35 Tussen
de drie en vier van de tien pogingen
om telefonisch contact te leggen, mis
lukken. Hoe komt dit?
Voor een deel zijn deze mislukkingen
natuurlijk te wijten aan het feit dat
de opgebelde nummers in gesprek
waren. Toch betreft dit slechts een
minderheid. De meeste mislukkingen
komen doordat de opbellers te haas
tig of te onhandig te werk gaan.
Om te beginnen worden bij het
draaien van een nummer verbazend
Een volgend punt is de keuze van
het moment. Elk bedrijf kent zijn
telefoonpieken; vaak liggen deze
tussen 10 en 11 uur 's morgens en
15 en 16.30 's middags. De vrijdag-
middag is extra druk. Wie die uren
uitkiest om zijn uitgaande gesprekken
te voeren moet niet zelden een kwar
tier of langer wachten tot de telefo
niste een lijn vrij heeft. Bovendien is
in die uren ook de kans het grootst
dat degene die men opbelt in gesprek
is. Merkwaardig genoeg houdt meni
ge bedrijfsfunctionaris met dit feit
volstrekt geen rekening. Ook wie
even goed op andere tijden kan op
bellen, kiest toch de piekuren. Daar
door is men medeschuldig aan de over
belasting van de bedrijfslijnen en ver
liest zelf ook meer tijd met telefo
neren dan nodig is. In elk bedrijf
is het de moeite waard eens vast te
stellen, op welke tijden de telefoon-
pieken precies liggen.
Opbellen naar buiten gaat als regel
via de centrale; de meeste functio
narissen hebben geen buitenlijn. Bij
het aanvragen van een gesprek zijn
een paar punten op te merken:
men noeme telefoonnummers cijfer
voor cijfer (dus b.v. niet: Den Haag
113.721 of 11.37.21 maar 1.1.3.7.2.1.)
men geve de telefoniste niet alleen
de naam van het op te vragen bedrijf,
maar ook het telefoonnummer als
men dat bij de hand heeft (waarom
haar te laten zoeken?)
men late zich doorverbinden t/m
de telefoniste van het andere bedrijf;
niet met de functionaris (het is niet
hoffelijk de ander te laten wachten)
ling A". De woorden „u spreekt met"
zijn niet overbodig zoals veel gedacht
wordt. Degene die opbelt moet zich
namelijk even instellen op de stem
van de ander, waardoor hij de eerste
woorden vaak slecht verstaat. Boven
dien vallen de eerste klanken nogal
eens weg. Als de opgebelde direct zijn
naam noemt, is de kans groot dat
deze niet of half verstaanbaar is. Het
noemen van de afdeling is ook wen
selijk. De opbeller krijgt daardoor de
kans te verifiëren dat hij goed is
doorverbonden. Het noemen van de
bedrijfsnaam is wél overbodig (hoe
wel velen het doen)de telefoniste
noemt deze immers al.
De opgebelde doet er goed aan, direct
de naam van de opbeller te noteren
(als deze een vreemde voor hem is).
De kans bestaat dat hij zal moeten
terugbellen; dat gaat dan sneller als
hij de naam kan noemen. Ook doet
het prettig aan als men aan het slot
van het gesprek de naam van de
ander kan noemen. Omgekeerd geldt
natuurlijk ook dat iemand die opbelt
de naam van de ander noteert, als
die hem nog onbekend was. Daarmee
komen we op het punt dat bij iedere
telefoon papier en ballpoint bij de
hand moeten liggen.Niet alleen noteert
men namen, maar ook punten uit het
besprokene. Het gebruik van een spe
ciaal formulierenblok voor telefoon
memo's verdient aanbeveling.
Het is een goede gewoonte, al tele
fonerend, eerder te veel dan te weinig
te noteren. Hoe vaak komt het niet
voor dat de opgebelde halverwege
het gesprek ontdekt, dat hij een en
ander maar beter kan opschrijven.
De opbeller moet dan nog eens her-
J0
