A/eater/a,s(d BM
S 0 C I
S L
19 9 3
iMiedio '93 kwam Rose Hazebroek het bureau
Consumentenservice versterken. Dat was nodig omdat
Consumentenservice de afhandeling van produktklach-
ten had overgenomen van de Verkoopbinnen-dienst
Thuisverbruik. Eind 1993 nam de afdeling
een nieuw computerprogramma in gebruik. "Daarmee
kunnen we alles registreren. Klachten, aanvragen voor
sponsoring of informatie over het brouwproces... We
zien direct of een consument al meermalen
heeft gebeld en waarover. Ernstige klachten geven we
door aan de Kwaliteitsdienst. Aan Marketing
kunnen we eenvoudig doorgeven hoe veel en welke
reacties op een bepaalde marketingactie zijn binnenge
komen. Over het bier 1994 hebben we bijvoorbeeld veel
complimenten gekregen. Consulink is een
snel, vriendelijk systeem. Echt gaaf. In plaats van
standaardbrieven kunnen we elke consument een veel
persoonlijker brief zenden. In 1993 is onze service
echt verbeterd", aldus Rose.
MENSEN MAKEN HEINEKEN
COMMERCIE BIER
De Nederlandse consument koopt minder uit gewoonte en wil
kunnen kiezen uit een groter bierassortiment. Vanuit het buiten
land komen steeds meer concurrerende merken op de Neder
landse markt. Zowel horeca als het thuisverbruikkanaal willen
sneller en beter worden bediend. De concurrentie op onze bui
tenlandse afzetmarkten wordt steeds feller.
Om de organisatie flexibeler te maken en om sneller en
beter in te spelen op vragen uit de markt en op toekomstige
marktontwikkelingen, is Heineken begonnen de organisatie te
vernieuwen. Dit ontwikkelingsproces kreeg de naam 'Mensen
Maken Heineken' mee. De belangrijkste doelstellingen ervan zijn
dat de organisatie weer 'Slagkracht door merkkracht' krijgt en
'Toprendement door kostenbewustzijn'. In de praktijk komt het
erop neer dat verantwoordelijkheden en bevoegdheden zo laag
mogelijk in de organisatie komen te liggen. Medewerkers moe
ten in teamverband werkend zelfstandiger hun deel van het pro
ces kunnen beheersen, zodat de onderneming als geheel sneller
en efficiënter opereert.
In 1993 werd de visie van het management op de toe
komstige organisatie van Heineken Nederland, samen met een
globaal raamwerk voor de nieuwe structuur aan de Centrale
Ondernemingsraad gepresenteerd. In die nieuwe organisatie
wordt Heineken Nederland verdeeld in vijf 'units', met elk weer
een aantal sub-units. De units zijn de produktie-units H/Bosch
en Z/Wou, de commerciële units Horeca en Food en de logistie
ke unit Distributie en Customer Service. In deze nieuwe unit
worden de afdelingen Magazijnen en Intern Transport van de
brouwerijen en de afdeling Physieke Distributie van Commercie
samengevoegd. DCS zal nauw samenwerken met de afdeling
ETA van Export. De Centrale Ondernemingsraad bracht in
december 1993 positief advies uit over het voorstel voor de nieu
we organisatie. Ook werd in het najaar van 1993 overeenstem
ming bereikt met de vakorganisaties over de sociale regelingen
en met de Centrale Ondernemingsraad over het Convenant
Mensen Maken Heineken. Daarmee zijn de laatste voorbereidin
gen afgerond en zal de daadwerkelijke ontwikkeling van de
organisatie in 1994 beginnen.
Mensen Maken Heineken
Op 15 juni ontving de Centrale Ondernemingsraad een
adviesaanvraag in verband met de voorgenomen organisatiewij
ziging voor Heineken Nederland. Het gaat om een verandering
die betrekking heeft op de cultuur en de structuur van de orga
nisatie en vloeit voort uit het Mensen Maken Heineken-proces.
In de adviesaanvraag is voorgesteld dat in een unitma
nagementstructuur twee units zullen ontstaan binnen Commercie
Bier, namelijk de unit Horeca en de unit Food. Een werkgroep,
samengesteld uit vertegenwoordigers van de afdelingen Horeca,
Thuisverbruik en Marketing, heeft inmiddels nader onderzoek
verricht naar de verdere invulling van de doelstelling 'Slagkracht
door merkkracht' en de rol en plaats die Marketing hiertoe even
tueel binnen de units Horeca en Food moet innemen.
