'f til ven wat zijn plannen zijn. Zo kunnen we hem tijdig van advies dienen. Ik geef duidelijk aan dat hij altijd op onze organisatie kan rekenen. Net zoals hij op mij kan rekenen. Want als de verkoopbinnendienst mij oppiept dat een klant mij dringend wil spreken, neem ik direct contact met hem op. Ik vind het een sport dat zo snel mogelijk te doen. Eric vindt het belangrijk een enthousiaste en frisse indruk te maken. "Arrogantie is natuur lijk taboe. Je moet laten zien dat je je eigen werk leuk vindt. De klant moet een enthou siaste, gemotiveerde vertegenwoordiger tegenover zich hebben, die weet waar hij het over heeft. Dank zij Homerus beschikken we over de meest actuele en betrouwbare infor matie over bijvoorbeeld acties en prijzen. Verder houd ik de vakliteratuur goed bij en lees ik de artikelen in de regionale pers. Ik wil op de hoogte zijn van wat er in het gebied speelt. Als het nodig is, schakel ik de stafdien sten in, om de klant optimaal te kunnen hel pen. Dat vind ik klantgerichtheid. Ziekteverzuim Het jaar 1992 heeft voor de totale horeca-organisatie een lichte stijging van het verzuimpercentage te zien gegeven. Dit is met name veroorzaakt door een relatief hoog verzuim in het 4e kwartaal. Uitgesplitst gaf het totaalcijfer voor de horecagebieden een lichte daling te zien, tegenover een stijging bij de HTD/HTS-organisatie. Er worden voorstellen uitgewerkt om te komen tot een meer gestructureerde verzuimbegeleiding. De herplaatsing van gedeeltelijk arbeidsongeschikten blijft hierbij een belangrijk aandachtspunt. Opleidingen Commercie De volgende opleidingen zijn gevolgd: Administratie 90 Management en sociale vaardigheden 110 Techniek en produktkennis 126 Verbetering van commerciële vaardigheden 168 PC-gebruik 265 Overige 47 Totaal aantal cursussen: 128 Opvallend in 1992 was het grote aantal cursussen gericht op het gebruik van personal computers. Deze opleidingen hingen voor een groot deel samen met de ingebruikname van een nieuw informatiesysteem, bekend onder de naam HOMERUS. Hiermee kunnen de buitendienst medewerkers sneller en beter over informatie beschikken, op het moment dat deze informatie noodzakelijk is. Voor een klantgerichte verkoper van groot belang omdat daardoor beter ingespeeld kan worden op de wen sen van de klant. Ook in de commerciële organisatie is men overgegaan van Display Write4 naar WordPerfect, wat nogal wat trainingen noodzakelijk maakte. De cursussen Commercieel Telefoneren en Verkooptelefonie zijn in 1992 veel bezocht. Zeker in de drankenhandels is het dui delijk dat klantgerichtheid begint bij het eerste contact dat een klant heeft met ons bedrijf en dat is toch vaak via de telefoon. Een belangrijke reden om veel aandacht te geven aan telefoonge bruik. Het vakgebied Logistiek is binnen Heineken zover ontwikkeld dat er vrijwel geen geschikte cursussen meer op de markt aanwe zig zijn. Daarom is er geheel in eigen beheer een leergang Physieke Distributie ontwikkeld en uitgevoerd. Meer dan dertig medewerkers uit drankenhandels, verkoop en stafdiensten zijn hierdoor bijgeschoold op het gebied van logistiek.

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Heineken - Sociaal Jaarverslag | 1992 | | pagina 16