'f
til
ven wat zijn plannen zijn. Zo kunnen we hem
tijdig van advies dienen. Ik geef duidelijk
aan dat hij altijd op onze organisatie kan
rekenen. Net zoals hij op mij kan rekenen.
Want als de verkoopbinnendienst mij oppiept
dat een klant mij dringend wil spreken, neem
ik direct contact met hem op. Ik vind het een
sport dat zo snel mogelijk te doen.
Eric vindt het belangrijk een enthousiaste en
frisse indruk te maken. "Arrogantie is natuur
lijk taboe. Je moet laten zien dat je je eigen
werk leuk vindt. De klant moet een enthou
siaste, gemotiveerde vertegenwoordiger
tegenover zich hebben, die weet waar hij het
over heeft. Dank zij Homerus beschikken we
over de meest actuele en betrouwbare infor
matie over bijvoorbeeld acties en prijzen.
Verder houd ik de vakliteratuur goed bij en
lees ik de artikelen in de regionale pers. Ik wil
op de hoogte zijn van wat er in het gebied
speelt. Als het nodig is, schakel ik de stafdien
sten in, om de klant optimaal te kunnen hel
pen. Dat vind ik klantgerichtheid.
Ziekteverzuim
Het jaar 1992 heeft voor de totale horeca-organisatie een
lichte stijging van het verzuimpercentage te zien gegeven. Dit is
met name veroorzaakt door een relatief hoog verzuim in het 4e
kwartaal. Uitgesplitst gaf het totaalcijfer voor de horecagebieden
een lichte daling te zien, tegenover een stijging bij de
HTD/HTS-organisatie. Er worden voorstellen uitgewerkt om te
komen tot een meer gestructureerde verzuimbegeleiding. De
herplaatsing van gedeeltelijk arbeidsongeschikten blijft hierbij
een belangrijk aandachtspunt.
Opleidingen Commercie
De volgende opleidingen zijn gevolgd:
Administratie 90
Management en sociale vaardigheden 110
Techniek en produktkennis 126
Verbetering van commerciële vaardigheden 168
PC-gebruik 265
Overige 47
Totaal aantal cursussen: 128
Opvallend in 1992 was het grote aantal cursussen gericht op het
gebruik van personal computers. Deze opleidingen hingen voor
een groot deel samen met de ingebruikname van een nieuw
informatiesysteem, bekend onder de naam HOMERUS.
Hiermee kunnen de buitendienst medewerkers sneller en beter
over informatie beschikken, op het moment dat deze informatie
noodzakelijk is. Voor een klantgerichte verkoper van groot
belang omdat daardoor beter ingespeeld kan worden op de wen
sen van de klant.
Ook in de commerciële organisatie is men overgegaan van
Display Write4 naar WordPerfect, wat nogal wat trainingen
noodzakelijk maakte.
De cursussen Commercieel Telefoneren en Verkooptelefonie
zijn in 1992 veel bezocht. Zeker in de drankenhandels is het dui
delijk dat klantgerichtheid begint bij het eerste contact dat een
klant heeft met ons bedrijf en dat is toch vaak via de telefoon.
Een belangrijke reden om veel aandacht te geven aan telefoonge
bruik.
Het vakgebied Logistiek is binnen Heineken zover ontwikkeld
dat er vrijwel geen geschikte cursussen meer op de markt aanwe
zig zijn. Daarom is er geheel in eigen beheer een leergang
Physieke Distributie ontwikkeld en uitgevoerd. Meer dan dertig
medewerkers uit drankenhandels, verkoop en stafdiensten zijn
hierdoor bijgeschoold op het gebied van logistiek.
