Heineken Nederlands Beheer
Stem als visitekaartje.
Als we het over servicegerichte afdelingen hebben, dan mo
gen we zeker de telefonistes niet vergeten. Onderdeel van
de Interne Dienst en vooral naar buiten toe de stem van het
bedrijf. Een afdeling die als een visitekaartje van Heineken
optreedt en zeer klantvriendelijk moet zijn. En dat dat laatste
niet altijd meevalt blijkt uit een gesprek met mevrouw M. Tu-
renhout, sinds september 1974 telefoniste in Zoeterwoude.
"Doordat het openbare net van de PTT op z'n zachtst ge
zegd niet optimaal functioneert, krijgen wij te maken met
plotseling verbroken gesprekken, kunnen we soms geen
buitenlijnen meer krijgen en komen er te veel storingen
voor. En omdat velen niet weten waar het aan ligt, neemt
men het de telefonistes dikwijls kwalijk.
Hoe vaak wij niet te horen krijgen: "U drukt zeker weer op
het verkeerde knopje?" Logisch dat dat tot irritaties leidt,
aan beide kanten,aldus mevrouw Turenhout. "Alle hoop is
nu gericht op de nieuwe installatie die volgend jaar in Zoeter
woude geïnstalleerd wordt, maar als het hele Nederlandse
telefoonnet 'overspannen' is dan zullen waarschijnlijk niet al
le problemen daarmee opgelost zijnzo denkt mevrouw Tu
renhout.
Maar ook intern kan er nog heel wat verbeterd worden. Veel
medewerkers zijn niet aanwezig, hebben geen pieper of
geen vervanger die de telefoon kan opnemen. "Het is be
langrijk dat afdelingen zoveel mogelijk uitwijktelefoonnum-
mers aan ons doorgeven, zodat wij altijd kunnen doorverbin
den. Het duurt nu soms te lang voordat we de juiste man of
vrouw te pakken hebben. En dat maakt naar buiten toe geen
goede indruk, "zegt mevrouw Turenhout.
"Boodschappen proberen wij in principe altijd aan te nemen,
maar in de praktijk is het vaak moeilijk ze op tijd op de juiste
plaats te krijgen.
Altijd vriendelijk blijven valt niet mee, als er achter elkaar bo
ze mensen aan de lijn komen. "Intern wordt wel eens verge
ten dat wij de grote klappen opvangen, dat we een buffer zijn
tussen die boze relatie en de Heineken medewerker. Maar
we proberen wel om altijd kalm en aardig over te komen. De
cursus communicatie die we enkele jaren geleden allemaal
gevolgd hebben, heeft ons nog meer met de neus op de fei
ten gedrukt.
Wij vertegenwoordigen Heineken en de cursus Vogelvlucht
heeft er in hoge mate toe bijgedragen dat wij inzicht in de or
ganisatie hebben gekregen, en niet alleen wat de vestiging
Zoeterwoude betreft.
Tenslotte merkt mevrouw Turenhout nog op, dat de telefonis
tes het erg prettig vinden, als ze op de hoogte gehouden
worden van alle acties en activiteiten in het bedrijf.
I
