Sociaal Jaarverslag 1987
Wij hebben de klant nodig, en hij ons.
Op de afdeling Extern Transport in Zoeterwoude werken drie
order-telefonistes. Hun telefoonwerk brengt hun recht
streeks in contact met de klant. Het vocale visitekaartje, zo
als ze zichzelf gekscherend noemen. Een service-verlenen
de afdeling, die kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan.
Over kwaliteit en het werk mevrouw Y Mense, die sinds
1987 op deze afdeling werkt en met een frisse blik tegen
Heineken aankijkt. "Het leukste in het werk van een order
telefoniste is het dagelijkse contact met de afnemers. Bo
vendien is het een afgeronde taak, je ziet van begin tot eind
waar je mee bezig bent. Jij zorgt door jouw telefoontjes voor
een stukje klantenbinding.
Nee, amicaal worden we nooit, we blijven correct maar
vriendelijk, want ook dat is een stukje kwaliteit.
We proberen zo soepel mogelijk problemen op te lossen.
We werken bijvoorbeeld via af leverschema's: maandags
wordt gebeld voor aflevering op donderdag. Tussentijdse be
stellingen, bestellingen die nog voor het weekeinde binnen
moeten zijn, kunnen helaas alleen handmatig verwerkt wor
den. Maar toch zullen we alles in het werk stellen om de
klant aan die bestelling te helpen
Om de kwaliteit te verhogen wordt het werk in de toekomst
anders verdeeld: één persoon wordt verantwoordelijk voor
een bepaald traject. Er wordt een splitsing gemaakt in hore-
ca/rectame en thuisverbruik/thuis-tap terwijl de rayoninde
ling verdwijnt. Mevrouw Mense: "Ook bij ons gaat er wel
eens wat fout. Een afnemer bijvoorbeeld die zegt iets anders
gekregen te hebben dan besteld is. Moeilijkheid in ons werk
is dat niets zwart op wit staat.
Wij kunnen het verkeerd verstaan hebben, hebben mis
schien een verkeerde code ingetikt, maar de afnemer kan
het zelf ook verkeerd doorgegeven hebben. De waarheid
ligt meestal in het midden. Maar we blijven kalm en beleefd,
zelfs als er iemand verschrikkelijk te keer gaat".
Kan er wat verbeterd worden? "Ja, het is erg belangrijk dat
de commerciële dienst ons goed informeert over alle acties
die lopen. Ordertelefonie moet niet het puur noteren van be
stellingen worden, maar moet ook antwoord kunnen geven
op de vragen van de klant. Zonder dat we pure verkopers
worden denk ik dat we door meer begeleiding en informatie,
beter en succesvoller kunnen gaan werken. En in het mate
riële vlak kan er zeker iets verbeterd worden.
Ons werk is onlosmakelijk verbonden met de telefoon. Dat
de lijnen vaak overbezet zijn, dat weten we, maar dat wij, die
altijd extern bellen, nog steeds eerst een nul moeten draai
en, nee, dat is geen kwaliteitzegt mevrouw Mense tot slot.
16
Personal computers voor gebruik door
medewerkers
Op verzoek van de C.O.R. is door de onderneming
nogmaals gekeken naar de mogelijkheid om personal
computers aan te kopen, die door medewerkers kun
nen worden gebruikt buiten hun werkplek. Eind 1987
nam Heineken Nederlands Beheer de beslissing dat
gedurende een half jaar een proef zou worden gehou
den met maximaal 1.000 personal computers. Uitein
delijk zijn er 1.900 aangevraagd.
Stichting Heineken Pensioenfonds
In een van de overlegvergaderingen heeft de heer
R. van de Vijver uiteengezet waarom het beter is de
Stichting Heineken Pensioenfonds onder te brengen
bij Heineken Nederlands Beheer. De Centrale Onder
nemingsraad stelde onder andere vragen over statu
tenwijziging, zekerheid van financiële verplichtingen,
uitgezondenen en waarborg-onafhankelijkheid van de
Stichting na invoering van de wijziging. De COR ging
akkoord met de voorgestelde wijziging. In 1988 zal
nog met de COR overlegd worden over de overplaat
sing van de personeelsleden naar Zoeterwoude.
Personeelsdrankenpakket
Zoals de laatste jaren gebruikelijk is werd het perso
neelsdrankenpakket weer aangepast na overleg met
een delegatie uit de COR. Op verzoek van de Raad
zal er met ingang van 1988 sprake zijn van volledige
uitwisselbaarheid van sterk en zwak alcoholhoudende
dranken.
Investeringsplan HNB 1988
In de laatste overlegvergadering van 1987 werd zeer
uitvoerig stilgestaan bij de investeringsplannen voor
het jaar 1988. In 1987 werden wij geconfronteerd met
een aantal minder gunstige tendensen, zoals een ver
minderde export-opbrengst en een stagnerende groei
in Nederland.
De overlegvoorzitter, de heer G. van Schaik, memo
reerde in dit verband dat wij in een onzekere wereld
leven en dat het niet onbelangrijk is 1988 behoedzaam
in te gaan, zonder dat er daarbij van ongerustheid
sprake hoeft te zijn. Onderdeel van die behoedzaam
heid is het letten op de uitgaven. Verder gaf hij aan dat
voor de besluitvorming betreffende sluitingen en her-
