Audits in de brouwerij: 'In ISO
wordt niemand geloofd op zijn
blauwe ogen'
Controle, controle, controle. Soms lijkt het wel of je bij elke stap
op je vingers wordt gekeken door een auditor, van Heineken zelf
of van een externe partij. Waar zijn al die audits goed voor?
Loop naar de paal
Verbeteren stimuleert creativiteit
is goed
'Dat mag niet van ISO.' Toen ISO beginjaren negentig werd
geïntroduceerd binnen Heineken Nederland Supply, werd dat
op de werkvloer nog wel eens geroepen. "Terwijl het onzin is,"
stelt Hans Aalbers, teamleider Quality Assurance. "ISO zegt
niets over brouwen en verpakken. ISO vraagt datje op
bepaalde processen goede afspraken vastlegt, met name op
de kritische processtappen. Kritisch met betrekking tot
kwaliteit, voedselveiligheid, milieu en arbo. Nadat de kritische
processen zijn beschreven, 'controleer'je d.m.v. onder andere
een audit de uitvoer. Tijdens de audit kan de medewerker een
mooi verhaal houden, maar de auditor zal altijd vragen of je
ook kunt aantonen dat de kritische stap beheerst is. Tijdens
een ISO-audit wordt niemand op zijn blauwe ogen geloofd, in
het geval van voedselveiligheid bekijk je het proces en
analyseer je de risico's. Een retourfles die niet leeg en schoon
is, maar toch wordt afgevuld, is zo'n risico. Daarom kiezen we
ervoor de Empty Bottle Inspector twee keer per uur te
controleren. Het resultaat voor de controle wordt vastgelegd
(aantoonbaarheid). Dat is geen opdracht van ISO maar een
voorbeeld van hoe je kritische processen bewaakt."
De brouwerij is op verschillende terreinen ISO-gecertificeerd.
Er is een ISO-certifïcering voor het algemene kwaliteits
systeem (9001), voor milieu (14001) en, sinds afgelopen zomer,
een ISO (17025) specifiek voor het uitvoeren van analyses in
het laboratorium. Hans is verantwoordelijk voor de kwaliteits
managementsystemen en ook teamleider van het laborato
rium. "ISO gaat over het vastleggen van processen. Alle
kritische processen moeten gedocumenteerd worden.
Voorbeelden van kritische processen zijn: Hoe leid je je
personeel op? Hoe heb je de inkoop geregeld? Wat doe je met
afval? Met chemicaliën? De valkuil bij het documenteren is dat
je te veel regels bedenkt op niet-kritische processen. Toen we
in 1992 begonnen met de eerste ISO-certificering, schreven
we alles op. Dan krijg je regels als 'loop naar de paal en druk
op de knop'. Vervolgens moetje aantonen datje dat gedaan
hebt. Zo ontstaat er een wildgroei van documenten in je
elektronisch kwaliteitsysteem. Op dit moment hebben we vier
duizend documenten in dat systeem. Dat zijn procedures,
werkinstructies en opleidingsmateriaal."
Ondanks de vele beschrijvingen is het geen keurslijf, benadrukt
Hans. "Het vraagt discipline van iedereen. Van de directeur
tot de medewerker op de vloer. Maar iedereen merkt ook de
voordelen. De opleidingen zijn bijvoorbeeld goed gedocumen
teerd. Daardoor sluiten ze aan op de praktijk. Dat wordt ook in
audits onderzocht. Is die persoon wel bevoegd om op die
machine te werken? Tekortkomingen komen aan het licht en
problemen worden opgelost. In het verbeteren zit de creati
viteit. Je kunt processen alleen verbeteren als iedereen
meedenkt. Je doet een beroep op iemands inzicht. ISO vraagt
niet om robots."
Heineken nl magazine [15]