Jasmijn de Boer
De unit Horeca heeft verschillende ijzers in het vuur om succesvol te blijven in de weerbarstige hore-
camarkt. Vers van 't Vat beschreef de vorige keer de nieuwe marktbewerkingstrategie. Maar veel
hangt ook af van de achterliggende processen. Als die helder zijn en als iedereen zich eraan houdt,
is dat een belangrijke succesfactor. Daarom zijn alle accountmanagers, vertegenwoordigers en com
mercieel assistenten er de afgelopen maanden in getraind.
De vertegenwoordiger moet meer tijd doorbrengen in de
markt. Dat is kortweg het uitgangspunt van de nieuwe proces
sen. De spil in het verhaal is de commercieel assistent: die fun
geert in de nieuwe situatie als het centrale aanspreekpunt voor
vertegenwoordiger en klant en neemt administratieve werk
zaamheden zoals het plannen van de agenda over. Daardoor
houdt een vertegenwoordiger 'tijd over'. Tijd die hij vervolgens
natuurlijk steekt in het planmatig bezoeken van klanten. Om de
nieuwe werkwijze in de praktijk te kunnen brengen, waren ver
anderingen nodig. Met het veranderingsproject 'Borging
Fundament Vuurtoren' werd de uniforme manier van werken
geïntroduceerd op alle zeventien vestigingen van Heineken
Brouwerijen. Een gedegen opleiding om met de nieuwe proces
sen te leren werken, was een van de stappen uit dat traject.
Opleiding
De opleiding Commerciële Werkprocessen werd gegeven om
alle 250 accountmanagers, vertegenwoordigers en commerci
eel assistenten en indirect alle 1.250 medewerkers van
Heineken Brouwerijen Horeca vertrouwd te maken met de nieu
we manier van werken. "We hebben in die opleiding aandacht
besteed aan hoe een werkproces verloopt, waarom op die
manier, en wie welke taak heeft", zegt Jasmijn de Boer, oplei
dingsadviseur Heineken Brouwerijen. "Al die informatie hebben
we verdeeld in elf afzonderlijke modules, bijvoorbeeld over het
contact met klanten, het opstellen van een goed rayonplan en
het omgaan met bijzondere situaties, zoals nieuwe horecaver-
kooppunten of ontevreden klanten."
Tijdens de trainingen was soms wat weerstand te proeven over
de nieuwe werkwijze. Volgens Rutger Kleinmann, commercieel
assistent op de unit in Amsterdam, deden de trainers (van een
extern opleidingsinstituut) hun werk goed, maar had er meer
aandacht kunnen worden besteed aan de bedenkingen van
medewerkers. "Het was goed geweest als iemand van Heineken
tijdens de sessies vragen had kunnen beantwoorden", vindt hij.
Jasmijn de Boer heeft begrip voor de kritiek: "Elke nieuwe
Heineken
Nederlands Beheer
