Even voorstellen: de nieuwe manager Horeca
Naam:
Burgerlijke staat:
Bij Heineken sinds:
Favoriete drankje:
Motto:
Belangrijk:
Ronald den Elzen
samenwonend, trotse vader van een zoon
1995
Heineken, en Amstel 1870 vanwege de 'bite'
'Het zijn geen Olympische spelen: meedoen is voor de concurrent. Wij willen winnen.'
Naar mensen luisteren, horen wat er gebeurt en hoe het beter kan.
"Heineken opereert in een doorlopend veranderende
omgeving. De consument vergrijst, 'verkleurt', wil meer
keus en duikt minder snel het café in. De horecaonderne
mer - onze klant - professionaliseert, richt zich vaker op
een specifieke doelgroep en heeft de neiging meerdere
zaken te openen. Tot voor kort onderkenden we dat te
weinig.
We hebben jarenlang succesvol geopereerd. Heineken is
de grootste bierleverancier in de horeca, met een goed
serviceniveau en sterke merken, maar toch waren de cij
fers de laatste jaren niet om trots op te zijn. De resultaten
vielen tegen en de structuur van de organisatie kon veel
efficiënter. Sinds 2002 zijn we niet meer in staat om
horecaondernemers aan ons te binden. We liepen achter
de feiten aan. Er moest iets gebeuren: we moesten de
klant (weer) centraal stellen. Daarom hebben we de
markt nu gesegmenteerd naar klanttype in plaats van
naar regio en zit Trade Marketing veel dichter op elke
klant. We hebben in elk segment gespecialiseerde
accountmanagers die precies weten wat er speelt en
welke wensen klanten hebben - liefst nog voor de klant
zelf weet dat hij die wensen heeft.
Heineken moet voor horecaondernemers een logische
keuze worden omdat daar de kennis zit, de ervaring, de
juiste mensen. Zeker nu de markt is geliberaliseerd en we
ondernemers niet meer voor langere tijd kunnen vastleg
gen. Aan die aanpak zijn we gaan bouwen. Maar het is
nog niet goed genoeg. Om ons nog meer in onze klanten
te kunnen verdiepen, moeten de zaken intern verder op
orde: de systemen waarin we alle gegevens vastleggen
én het kennisniveau van onze mensen. Verder moeten we
scherper worden, leren van fouten, vaker met elkaar suc
cessen vieren en zorgen dat wat we doen ook echt effect
heeft. Dat is een mooie uitdaging: de zaken 'onder de
motorkap' nog beter te regelen, zodat de meters op het
dashboard straks ook de goede kant uitslaan!"
Vers van t Vat, maart 2005
