Eén keer verhaal vertellen
Strategisch adviseren
Sinds oktober 2003 heeft de unit Horeca een nieuwe marktbe
werkingstrategie voor de 'NAM-accounts' waarbij NAM staat voor
National Account Management. De ondersteuning van klanten is
namelijk niet meer gebaseerd op een regionale indeling, maar
gaat uit van het type horecaondernemer. Een bioscoopketen
heeft immers een andere ondersteuning nodig dan een dance-
event. De klanten zijn ingedeeld in drie segmenten, met elk
gespecialiseerde accountmanagers die maar één soort onderne
mingen bedienen. Allemaal met als doel de klant beter te onder
steunen en in te spelen op diens specifieke wensen.
"De tijd dat een horecavertegenwoordiger op dezelfde dag een
bruine kroeg en een voetbalstadion bezocht, is voorbij. Net als de
periode dat ondernemers die in meerdere regio's horecagele
genheden runden, zaken deden met evenveel Heineken-verte-
genwoordigers", zegt national accountmanager Horeca Milco
Alblas. "Een bruin café vraagt een heel andere aanpak dan een
discotheek. De nieuwe aanpak is gebaseerd op het feit dat er ver
schillende soorten horecaondernemingen bestaan. Organisaties
met een hoofdkantoor en meerdere vestigingen vallen onder
Corporate Account Management. Key Accounts zijn horecaonder
nemers met twee of meer zaken in verschillende plaatsen.
Bij Leisure Events richten we ons specifiek op discotheken,
poppodia, dance-events, grote partycentra en studenten
verenigingen - kortom, op de doelgroep jongvolwassenen."
Het grootste voordeel van deze aanpak, is dat een klant nog
maar één aanspreekpunt heeft - een accountmanager die
bovendien specialist is. Alblas: "Zo hoef je als ondernemer maar
één keer je verhaal te vertellen aan iemand die begrijpt hoe
jouw zaak in elkaar steekt en die precies weet wat er in de markt
gebeurt."
Niemand dan de klant zelf weet beter of de nieuwe marktbewer
king goed uitpakt. Richard van Leeuwen is eigenaar van acht
horecabedrijven in het gebied tussen Noordwijk en Rotterdam.
Dat maakt Van Leeuwen Horeca een Key Account. "Een paar jaar
geleden deed ik zaken met wel vijf Heineken-vertegenwoordi-
gers", vertelt Van Leeuwen. "Niet dat dat nou echt lastig was,
maar praktisch was het ook niet. Ik heb er wel eens een opmer
king over gemaakt. Je mag van je leverancier toch verwachten
dat hij, net als ik, zo efficiënt mogelijk werkt." Daarom is hij blij
met de ene accountmanager die overbleef: Mare Huisman. "Mare
weet precies wat ik wil en hij kan me ook strategisch adviseren.
Ik hoop alleen dat de andere diensten van Heineken - levering,
technische ondersteuning - net zo goed gaan lopen."
Mare zelf is verguld met zijn functie. "Ik werk graag met onder
nemers die zakelijk en professioneel hun bedrijven runnen."
Toch ziet ook hij verbeterpunten: "Er staan geen muren om Key
Accounts. De Heineken Brouwerijen-units, Verkooptelefonie en
chauffeurs die uiteindelijk de dranken brengen, hebben net zo
Vers van 't Vat, maart 2005
