10 vragen aan...
Angela Ursem
6
7
8
9
10
Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft tegenwoordig een internetsite. Of een hele serie,
zoals Heineken. Het meest voor de hand ligt www.heineken.com en daar weet Angela Ursem,
international communication manager, alles van. Klikt u even mee?
Zitten we goed op Heineken.com?
In het gezelschap van hoeveel internetters bevinden we ons?
Is het goed gezelschap?
Stel dat we een lokale site willen bouwen, hoe pakken we
dat dan aan?
Hoeveel van die lokale sites zijn er inmiddels?
Wat gebeurt er als we via Heineken.com een vraag stellen?
We schrijven in het gastenboek dat we Grolsch véél
lekkerder vinden. Wat dan?
En als ons bericht echt niet door de beugel kan?
Op welke gebeurtenis werd de afgelopen tijd het meest
gereageerd?
Is het ontwikkelen en onderhouden van Heineken.com een
fulltime functie?
"Eigenlijk niet. Heineken.com is enerzijds de internationale website
voor het Heineken-merk, anderzijds de 'landingsbaan' die u verwijst
naar lokale websites. Dat zijn de sites voor de verschillende landen met
informatie over evenementen, promoties en horecagelegenheden bij u
in de buurt. Als Nederlander wordt u dus verwezen naar Heineken.nl.
Voor landen zonder eigen website is Heineken.com het vangnet."
"Heineken.com trekt gemiddeld 250.000 bezoekers per maand.
Samen met die 249.999 anderen bekijkt u ongeveer 1,4 miljoen
afzonderlijke Heineken-internetpagina's. Ik verwacht dat u zo'n tien
minuten blijft hangen, want dat doen de meeste mensen."
"Er zitten allerlei mensen tussen, maar de meesten zijn fans van het
merk, consumenten die informatie willen over Heineken, Heineken-
evenementen en -bars, bezoekers die op zoek zijn naar on line
entertainment en mensen die geïnteresseerd zijn in het bedrijf.
Behoort u tot die laatste groep, dan kunt u beter kijken op
heinekeninternational.com. Trouwens, als u Heineken.com bezoekt,
is de kans groot dat u een Nederlandse of Amerikaanse man tussen
18 en 35 jaar oud bent, die houdt van uitgaan, film, muziek en sport.
En ook als dat niet zo is, bent u van harte welkom."
"Omdat we inzetten op lokale Heineken-sites, is Heineken.com een
blauwdruk, een soort interactieve bouwdoos. Met het design, de
structuur en de techniek van Heineken.com kunt u, zelfs als u van
internet niet veel kaas hebt gegeten, heel gemakkelijk een 'flashy' site
bouwen en die aanpassen aan de lokale situatie. 'Site in a Box' noemen
we dat. Hetzelfde principe gebruiken we trouwens ook voor sites bij
bijvoorbeeld internationale evenementen die Heineken sponsort."
"Wereldwijd zo'n zestig, van Rusland tot Spanje en van Taiwan tot
Nederland. Van die zestig maken er veertig gebruik van het 'Site in a
Box'-platform. Het is dus niet verplicht de blauwdruk te gebruiken,
maar u moet zich wel altijd houden aan de afspraken die we hebben
gemaakt over de uitstraling van Heineken."
"Als u iets wilt vragen, kunt u het beste de 'Contact us'-knop op de site
gebruiken. Veel mensen gebruiken er het gastenboek voor, maar dat is
eigenlijk alleen bestemd voor persoonlijke boodschappen. U krijgt
altijd antwoord. Kan ik een vraag zelf niet goed beantwoorden of heeft
u een vraag over een specifiek land of een specifiek merk, dan stuur ik
hem door naar de betreffende brandmanager."
"Ik hoop dat u het niet doet, maar zulke berichten plaatsen we wel.
Het zou niet geloofwaardig zijn als we negatieve uitingen negeren.
Ze zijn een risico dat Heineken neemt door een gastenboek op de site
te zetten. Gelukkig krijgen we niet vaak een negatieve reactie en als het
eens gebeurt, ontkracht een volgende bezoeker uw bericht wel met
iets positiefs."
"Corporate Communication loopt dagelijks de berichten na op
beledigende teksten en schuttingtaai. Als u zo'n boodschap plaatst,
wordt hij zo snel mogelijk verwijderd."
"Na het overlijden van de heer Heineken kregen we via het gastenboek
veel blijken van medeleven binnen. Daarom hebben we daarvoor een
apart condoleanceregister opengesteld, zodat die berichten niet tussen
de 'normale' reacties terechtkwamen."
"Heineken.com zelf wordt maar één keer per maand aangepast.
We bieden u liever op een lokale site informatie die voor u écht nuttig
is. Het contact met de verschillende markten, adviseren over de inhoud
van sites en het ontwikkelen van nieuwe internettoepassingen kosten
veel tijd en daar kun je best fulltime mee bezig zijn. In het kader van
'Taking Heineken to the Next Level' hebben we het meeste werk
inmiddels echter uitbesteed aan een extern bureau."
Heineken
Nederlands Beheer
