U kent dat vast wel. U bent door weer en wind onderweg naar kantoor en als op het zebrapad de
wind er met uw paraplu vandoor wil, kunt u zich nog net staande houden. In de ruiten bij de
ingang vangt u een glimp op van uw kapsel, dat op een haar na weer terug is in de net-uit-bed-
toestand. Chagrijnig worstelt u zich door de glazen draaideuren heen, die ook al niet meewerken.
U kunt de plotseling opkomende drang om uw koffer op de tegels te smijten nog net
onderdrukken als u in de ogen van de receptioniste kijkt. Met een vriendelijk 'Goedemorgen!
Wat een weer hè?' tovert ze een glimlach op uw gezicht. Hoe doet ze dat toch?
'Ik dacht dat u een bandje was...'
Veiligheid kent geen tijd
'Mag ik iemand van de flessenaftrekkerij?'
Bereikbaarheid
Tekst Loes Iedema
Je zou het de 'core business' van een receptioniste kunnen
noemen: vriendelijk zijn. Service verlenen moetje als het
ware in het bloed zitten en je moet het een uitdaging vinden
om bezoekers, die verregend binnenkomen of lang in de file
hebben gestaan, op te vrolijken. Voor externen is de receptie
vaak het eerste contact dat ze met Heineken hebben, of het nu
aan de telefoon is of aan de balie. En omdat je nu eenmaal
geen tweede kans krijgt om een eerste indruk achter te laten,
ben je het visitekaartje van de organisatie. Wij vroegen de
'visitekaartjes' van het kantoor in Zoeterwoude naar hun
passie voor het vak.
Het werk van de receptionistes in Zoeterwoude bestaat uit
twee taken. Ze ontvangen bezoekers en verstrekken pasjes.
Aan de telefooncentrale verbinden ze dagelijks honderden
interne en externe telefoontjes door. Sinds begin januari met
een nieuw bediensysteem overigens, waaraan ze nog
behoorlijk moeten wennen. Het team telt in totaal elf
medewerksters; allemaal dames. De taken worden volgens een
vast rooster afgewisseld; eerst een paar uur receptiewerk en
dan weer telefoonwerk. Maar er wordt ook wel eens van dienst
geruild. Als iemand zich niet zo lekker voelt bijvoorbeeld, een
'bad hairday' heeft of scheel ziet van de hoofdpijn. Op die
momenten tover je niet zo makkelijk een 'big smile' op je
gezicht en is het raadzaam niet achter de balie te gaan zitten.
Lachen moeten de dames overigens ook aan de telefoon, dit
leren ze tijdens de speciale cursussen die ze voor hun werk
moeten volgen. 'Een lach in je stem' heet dat. Het is een
bekend gegeven dat mensen aan de andere kant van de lijn
kunnen horen of iemand een gezicht als een oorwurm zet.
Ook de intonatie in de stem is belangrijk. Je standaard
verhaaltje afdraaien is er dus niet bij, het wordt vanzelf
afgestraft. 'Wat heeft u weer een heerlijk frisse stem vandaag
mevrouw!' versus 'Ik dacht dat u een bandje was...'
Al hebben de receptionistes geen beveiligingstaken, de
toegenomen beveiliging van het kantoorpand is een belangrijk
aspect van hun werkzaamheden. De verguisde tourniquets
(toegangspoortjes) zijn daar een voorbeeld van. Ze wekten
lange tijd ergernis en met enige regelmaat kwam er iemand
kiem te zitten. Gelukkig gaat het beter nu de rood/groene
'stoplichtjes' er op zijn gemonteerd. De receptionistes vinden
die strengere veiligheidsmaatregelen wel eens lastig.
Soms moeten ze medewerkers bij de toegangspoortjes
terugsturen, als die zich op weg naar de kantine realiseren
dat ze hun pasje zijn vergeten. Ook externen, die regelmatig
bij Heineken moeten zijn, kunnen niet zomaar meer
doorlopen. Je moet als receptioniste tegenwoordig dus ook af
en toe streng zijn. En dat druist natuurlijk in tegen de
servicegerichte instelling!
Grappige anekdotes kennen ze allemaal, er wordt wat
afgelachen aan de telefoon. Zo belde er een keer een
Belgische meneer die iemand bij Productie zocht.
De receptioniste kreeg echter geen gehoor op de afdeling.
"Waarom is er helemaal niemand aanwezig?", vroeg de
Belgische man. "Joost mag het weten!", antwoordde de tot
wanhoop gedreven receptioniste. "Allez, geef me die dan!",
riep de man vervolgens. Probeer dan maar eens niet in de
lach te schieten. En dan is er de man uit Wolvega. Volledig van
het pad af, hangt hij regelmatig bij Heineken aan de telefoon.
Hij doet zich dan voor als Rinus Michels of als meneer
Van Oekel. Of hij roept doodleuk: "Wil je een mooi liedje
horen?" en houdt dan de telefoon bij de radio. Hilarische
situaties, maar als je het druk hebt, kan het ook lastig zijn.
En dan hebben we het nog niet eens gehad over mensen die
doorverbonden willen worden met iemand van de
'flessenaftrekkerij'!
Ondanks alle inspanningen van de receptionistes laat de
bereikbaarheid binnen Heineken nogal eens te wensen over.
En daar voelen zij zich medeverantwoordelijk voor.
Regelmatig geven afdelingen niet door dat ze een dagje weg
zijn of lang in vergadering zitten. Of externen worden niet
aangemeld, waardoor er een ware zoektocht ontstaat.
Medewerkers beseffen vaak niet dat de receptionistes in die
gevallen de boze reacties over zich heen krijgen. En toch
blijven ze vriendelijk, want ze hebben een belangrijk motto:
wie goed doet, goed ontmoet. Als je vriendelijk bent tegen
anderen, dan zijn zij dat ook tegen jou. En om dat nog eens te
benadrukken, staat er sinds kort een glazen pot met hopjes
op de balie. Gekker moet het toch niet worden...
Heineken
Nederlands Beheer
