Zoeterwoude
r
Hans Dullaart, Jan Petri, Ingrid Colijn, Irma van Zelst en Julia Hoekstra zijn medewerker ServicePunt.
Hans is pas gestart in de nieuwe functie van accountmanager en is eindverantwoordelijk. Julia is tijdelijk aan
het ServicePunt toegevoegd om te helpen met het structureren en organiseren van de werkzaamheden.
Ons gesprek vindt plaats in het pas verbouwde kantoor. Een grote open ruimte met in het midden een
vergadertafel, omringd door kamerschermen. Op die manier blijf je betrokken bij wat er op de afdeling
gebeurt. Telefoons die voortdurend rinkelen en allerlei spoedklusjes, zoals mensen die vastzitten in de lift.
Langs de zijlijn van het gesprek gebeurt van alles en nog wat. Niet zo gek met 1100 klanten, verspreid over
kantoor Zoeterwoude en kantoor Leidschendam.
Wat zijn die plannen?
Hoe willen jullie dat aanpakken?
Registreren dus?
Serviceverlening kost per definitie geld. Hoe kun
je het serviceniveau verhogen zonder de
afdelingskosten omhoog te jagen?
Hoeveel aanvragen behandelen jullie per dag?
Wat staat nummer één in jullie ergernis-toptien?
Wat is leuk?
Tekst Wilma Gertenaar
14
Werken bij het ServicePunt van Facility Services betekent dat
je de hele dag bezig bent met een lange rij interne klanten.
Niet eenvoudig want wij, de collega's bij Heineken, zijn niet
gemakkelijk als klant. Wij vinden het vanzelfsprekend dat
lunches, vergaderingen en verhuizingen goed zijn geregeld.
Daarbij hebben we allemaal een heel persoonlijke visie op
wat goed is en wat niet. Werken bij het ServicePunt komt
erop neer dat je probeert iedereen tevreden te stellen terwijl
je al vooraf weet dat dat niet gaat lukken. Het is niet genoeg
om de mensen van het ServicePunt te ontmoedigen, zij
hebben grote plannen voor de toekomst.
"Het servicegevoel op deze afdeling zat eigenlijk altijd wel
goed. Het kwam er alleen niet altijd uit omdat er niet genoeg
structuur en overzicht was. Het werk bestond uit veel klusjes
en zijn gedoemd te mislukken. Projecten hebben wel kans
van slagen. Daarmee is duidelijk dat het zeker op een
afdeling als deze, waar de werkzaamheden zo divers zijn,
belangrijk is dat we de grote lijnen in de gaten houden; de
structuur dus."
"Het ServicePunt gaat werken als een eerstelijns
aanspreekpunt voor de klanten. Alle aanvragen voor
Document Services, Catering Services en Werkplek Services
komen hier binnen, worden in behandeling genomen en
vervolgens naar de drie uitvoerende teams doorgestuurd.
De bewaking van de tijdsplanning en het terugkoppelen naar
de klanten blijven onze verantwoordelijkheid. Vroeger was
voor ons de kous af als we een vraag hadden doorgespeeld.
Straks blijven wij die vraag volgen tot en met de uiteindelijke
afhandeling en leggen we dat afgelegde traject ook vast.
Daarmee zorgen we voor een veel beter overzicht van het
werk en de kosten."
"Het is hier niet anders dan op andere afdelingen. De sleutei
zit hem in het vastleggen van de juiste gegevens. Vandaar dat
we nu bezig zijn met het maken van een servicegids. Hoe gek
Heineken
het ook mag klinken, tot nu toe was het voor ons niet
helemaal duidelijk wat wel en wat niet kon. Wij kenden het
aanbod van de verschillende teams binnen Facility Services
niet voldoende. In de servicegids komt te staan wat de
mogelijkheden zijn en - niet onbelangrijk - hoeveel tijd ermee
gemoeid is. Zo is er straks sprake van een standaard- en een
pluspakket. Het pluspakket komt voort uit het voortdurend
willen inspelen op de behoefte van onze klanten. Het voorziet
in zaken die op dit moment niet in het standaard aanbod
zitten, maar die wel kunnen worden geregeld. Dat brengt
natuurlijk wel meer kosten met zich mee."
"Door het werk beter te organiseren kun je efficiënter
werken. Als je efficiënter werkt, kun je de klant helder laten
zien hoe de kosten zijn opgebouwd."
"Er is pas geteld dat we alleen al per e-mail vijfenvijftig
vragen per dag krijgen. Dan zijn er nog de telefonische en
persoonlijke vragen. Al met al zijn we een drukbezet team."
"Als een aanvraag voor een vergaderkamer met koffie, thee,
lunch en beamer is geregeld en de klant niet afbelt als die
vergadering niet doorgaat. Dan staan alle voorzieningen er
voor niets en zijn er ook kosten voor niets gemaakt."
"Bijzondere vragen toch geregeld krijgen. Zo kwam er laatst
een aanvraag van zestig mensen die met een bus mee
moesten, maar waren vergeten een lunchpakket te regelen.
Als dat dan in samenwerking met het team Catering Services
toch nog lukt, is het echt hartstikke leuk. Of als klanten laten
weten dat een verhuizing perfect verlopen is. Dan weet je
weer waarvoor je het doet."
