Consumentenservice
Dagelijks ontvangen Anja, Nel, Rose, Theo en Douwe van Bureau
Consumentenservice in Zoeterwoude stapels brieven met vragen, ideeën,
opmerkingen en verzoeken van onze consumenten. Voor de rubriek 'Geachte
Consumentenservice' zoeken zij in samenwerking met de redactie van Vers van
't Vat de leukste inzending(en)voor publicatie uit.
oke.
Oke,
9137-
gi 82.
Hein! Üouuj
mumrner i*)a£
back gi44?
Geach te
Deze keer geen brief van een consument, maar een kleine
greep uit een overzicht van verzoeken, vragen en klachten die
de medewerkers van Bureau Consumentenservice in 2001
ontvingen.
Consumentenservice is te bereiken via de telefoon (gratis
0800-nummer op het flesetiket), via een antwoordnummer
voor een brief, via e-mail op de sites van Heineken, Amstel,
Brand, Feestje.nl en Murphy's en ook wel eens via de receptie
van het kantoor. Zo kunnen er dus vele vragen binnenkomen
over het product, over een reclameartikel of over de
commercials, maar ook opmerkingen dat het bier niet goed
smaakt of dat het flesje kapot is, alsmede aanvragen voor
informatie om een werkstuk te maken, of een jaarverslag voor
de studie of viltjes voor de verzameling. Je kunt het zo gek niet
verzinnen of het kan worden gevraagd aan Bureau
Consumentenservice. Vandaar dat zij af en toe enkele van deze
brieven publiceren in Vers van 't Vat. Maar deze keer een
overzicht, om een kleine indruk te geven van wat er zoal op
hen af komt in een klein jaartje.
bezoek
brief
e-mail
telefoon
Aanvragen informatie
7
1347
5167
1762
Compliment over een product
of over een marketingactie
4
116
53
74
Opmerkingen
32
600
1309
1585
Diverse vragen
22
270
16.202
1059
Daarnaast komen er heel veel verzoeken binnen voor sponsoring of om
enkele prijsjes beschikbaar te stellen voor bijvoorbeeld een fancy fair. Dit
aantal is zo enorm dat helaas de meeste verzoeken schriftelijk moeten
worden afgewezen. Hiernaast heeft Bureau Consumentenservice te maken
met een callcenter dat in eerste instantie voor het merk Heineken de
standaard telefonische vragen beantwoordt. De specifiekere vragen of
opmerkingen verbinden zij weer door naar Bureau Consumentenservice.
Bij het callcenter zijn het afgelopen jaar zo'n 20.541 telefoontjes
binnengekomen.
Gezien deze cijfers, kunt u zich waarschijnlijk wel voorstellen dat het
gezellig druk kan zijn op deze afdeling. Eén ding is zeker, elke dag is anders
en bij Bureau Consumentenservice weten ze nooit wat de volgende dag
weer voor hen in petto heeft.
Laat waar
hij heeft
op&ebaneem.
door Peter de Wit
Kew, ik Heb
iémand voor
joo aam de
têlefoon.
Jouio nummer
W44 both
Toén tem ik
verhuisd
maar
Nee, daarna
kreee >'k
9182.
11 I I
taem
3\68 en
ino keb ik
9i?».
Met kem.
k
ben ap
Zoek maar
He-in.
Vers van 't Vat, maart 2002 25
