Het was de eerste afdeling die binnen Heineken in Nederland volgens het keten-denken
ging werken en die hét voorbeeld werd voor andere afdelingen: de Merchandise Material
Unit (MMU) in Zoeterwoude. Hier vindt niet alleen de inkoop van de reclamegoederen voor
de werkmaatschappijen plaats, maar ook het advies, het ontwerp, de ontwikkeling, de
distributie en de facturering. Een jaar na de oprichting maken de medewerkers de balans
op: de oprichting is geslaagd, maar niet alles verliep volgens plan. Wat ging er goed en wat
ging er fout?
Kennis en ervaring
Hoog verwachtingspatroon
Verdere professionalisering
n, customer
Tekst Marguerite de Ruijter
14
Bij MMU werken 33 medewerkers, die zijn ondergebracht in
vier subafdelingen: de account supervisors voor het contact
met de klant, de Supply Chain supervisors voor de afspraken
met de leveranciers, de supportgroep voor de dagelijkse
afhandeling van de orders en bestellingen en de subafdeling
Finance. Met al deze mensen biedt MMU de werkmaatschappijen
een totaalpakket voor de aanschaf van allerlei
reclamemateriaal, of het nu gaat om glas, textiel, premiums,
drukwerk of lichtreclame. Dat traject loopt vanaf advies,
ontwerp, ontwikkeling en inkoop tot en met distributie en
facturering. Ook bewaakt MMU de vastgestelde voorwaarden
voor veiligheid, gezondheid en milieu. Daarnaast controleert
de afdeling ter plekke de productie van reclamemateriaal om
bijvoorbeeld te voorkomen dat er materiaal wordt ingekocht
dat door kinderen is gemaakt.
"Onze kracht ligt in het feit dat wij het hele traject regelen",
meent MMU-manager Robert van Kalsbeek. "Bij ons vind je een
bundeling van kennis en ervaring, waardoor wij niet alleen in
staat zijn goedkoop in te kopen, maar ook de materialen
efficiënt te distribueren. Bovendien zorgen wij ervoor dat onze
reclame-artikelen overal dezelfde uitstraling hebben."
De klanten van MMU zijn op dit moment Heineken Export
Group, Heineken Brouwerijen, Heineken Nederland Supply en
Corporate Marketing. "Verder zoeken we aansluiting bij de
buitenlandse werkmaatschappijen. Er zijn inmiddels contacten
gelegd met Zwitserland, Frankrijk, Spanje, Italië en
Griekenland, waardoor we vorig jaar voor deze landen op de
inkoop van zeven verschillende artikelen al 1 miljoen euro
hebben bespaard."
Hoewel MMU zijn bestaansrecht met deze inkoopvoordelen
heeft bewezen, verliep de start niet geheel vlekkeloos en
zijn er ook diverse verbeterpunten. Van Kalsbeek: "De
doelstelling voor 2001 was het oprichten van onze unit en
dat hebben we met de inzet van al onze medewerkers
gehaald. Maar achteraf was het tijdstip van oprichten
ongelukkig gekozen. In maart start namelijk het
hoogseizoen en wordt er onder meer veel ingekocht voor
de aankleding van de strandtenten. Daarnaast was het
verwachtingspatroon erg hoog: onze klanten verwachtten
Heineken
Nederlands Beheer
al meteen vanaf dag één een optimale service en dat
konden wij niet waarmaken. We hadden met een totaal
nieuw team te maken, met verschillende disciplines die
moesten leren samenwerken. Tevens waren er startproble
men met het softwareprogramma SAP, met de aansluiting
op SAP van Export en problemen rond de logistieke dienst
verlening. Kortom, er ging heel wat mis."
"In juni 2001 hebben we de balans opgemaakt en een nieuw
plan gemaakt. Duidelijk werd dat we de leverings
betrouwbaarheid snel op het gewenste niveau moesten krijgen,
wilden we het vertrouwen van onze klanten niet verliezen.
Daarom zijn we eerst aan de slag gegaan om dat voor onze
meest belangrijke artikelen voor elkaar te krijgen. Alle afdelin
gen binnen MMU hebben bijgedragen, zodat dit binnen twee
maanden tijd was gerealiseerd. Daarnaast hebben we onze
interne organisatie verder aangepast en een tussenlaag inge
voerd. We begonnen vorig jaar maart met een platte organisa
tie. Iedereen rapporteerde aan de manager. Dat bleek niet
werkbaar. Nu rapporteert per onderdeel iemand aan de
manager. Ook is er een onderscheid gemaakt tussen standaard
merchandise (uit voorraad leverbare artikelen) en speciale
projectmaterialen. Bij dat laatste heeft het halen van de
deadline een hogere prioriteit dan de kosten, wat betekent dat
er op een andere manier wordt ingekocht."
Van Kalsbeek: "Dit jaar zullen we ons plekje in de organisatie
moeten veroveren en een verdere professionalisering
nastreven. Nu we de basis op orde hebben, wordt dat de
volgende verbeterslag. Dat doen we met het project
Customer Smile. De naam zegt het al: onze klant moet
tevreden zijn met wat hij krijgt. Dat kunnen we alleen
bereiken als we weten wie onze klant is en wat hij van ons
verwacht. Daarom zal Madeion Eling, Programm manager
MMU, in de komende periode bij alle units in Nederland
langsgaan om met onze klanten te spreken, afspraken te
maken en het Customer Smile-project binnen MMU te
trekken. Het is onze wens om zo vroeg mogelijk bij het
planningsproces te worden betrokken om optimale service
te kunnen bieden. De uitkomsten van al deze gesprekken
zijn bepalend voor de verdere inrichting van onze eigen
operatie."
Robert van Kalsbeek
