Database
Er zijn boeken over geschreven, hoogleraren op afgestudeerd en een groot aantal
websites over opgezet: kennismanagement, onmisbaar in elke organisatie om succesvol te
kunnen concurreren. Heineken voerde het in 1996 in, als reactie op de uitkomsten van een
klanttevredenheidsonderzoek bij Heineken Technical Services (HTS). Daaruit bleek dat
brouwerijen niet snel over in de organisatie aanwezige kennis konden beschikken. Nu is
Heineken een van de voorlopers van kennismanagement, met als gevolg dat het uitvoeren
van opdrachten minder tijd kost en klanten sneller antwoord krijgen op hun vragen.
Marktgericht
Meerdere gebruikers
Trainingen
vol Hé
Tekst Marguerite de Ruijter
Deze tekst is gebaseerd
op een eerder
verschenen artikel in
Elsevier Voedings
middelenindustrie.
Kennismanagement is binnen
Heineken vanuit HTS opgezet. HTS
voert opdrachten uit voor alle
brouwerijen van Heineken overal ter
wereld. Daarbij kan het gaan om
brouwen, verpakken, engineering,
bedrijfsvoering, logistiek en
projectmanagement. Tot voor kort
was alle informatie die hierbij
beschikbaar kwam, slechts in het
bezit van degenen die de
verschillende opdrachten
uitvoerden, met als gevolg dat
vragen over dit project niet direct
konden worden beantwoord. Nu
wordt alle informatie over projecten
centraal opgeslagen in een
Engelstalige database, zodat ook de
rest van de Heineken-organisatie de
informatie kan raadplegen. Maar
ook andere, Heineken-gerelateerde
informatie, over onderwerpen zoals
schuim, gist en 'wie weet wat binnen
HTS?' is in de database te vinden. De
'begeleiders' van al deze informatie
bevinden zich binnen de afdeling
Knowledge Management Facilitation
van HTS. Zij zorgen voor de opzet,
groei en bewaken met de
kennisteams de inhoud ervan.
Afdelingsmanager Ger Egberts:
"We zijn met kennismanagement
begonnen toen bleek dat onze
klanten, de brouwerijen van
Heineken, behoefte hadden aan
snelle, eenduidige antwoorden op
hun vragen. Onze insteek was dus
duidelijk marktgericht. Om een goed
beleid op te zetten, is eerst contact
opgenomen met bedrijven uit
andere branches. Met de daarmee
opgedane kennis, zijn we van start
gegaan. Eerst met een externe
consultant, later met een groep van
zeven mensen, die in driejaar tijd
een database hebben opgezet en
gevuld. Op onze afdeling werken nu
twaalf medewerkers. Vier van hen
houden zich specifiek met
kennismanagement bezig."
Voor Heineken was het opzetten van
een kennismanagementsysteem
eenvoudiger dan voor andere
bedrijven. Ons concern heeft
immers wereldwijd met nagenoeg
dezelfde producten en processen te
maken. "Het concept dat wij
toepassen is in feite vrij eenvoudig.
Uitgangspunt is dat een advies van
HTS aan één brouwerij, ook van
belang kan zijn voor een ander
bedrijf. Daarom wordt nu, meer dan
vroeger, gekeken naar het
algemeen belang van opdrachten en
komt er een samenvatting van elke
opdracht met de daarbijbehorende
belangrijkste conclusies in de
database, waarin kan worden
gezocht op onderwerp of trefwoord.
Deze database bevat daarnaast
'yellow pages', waarop de gegevens
van medewerkers staan die in een
bepaald onderwerp zijn
gespecialiseerd of als informant
kunnen optreden. De medewerkers
zijn daarbij zelf verantwoordelijk
voor de inhoud. Verder staan er
samenvattingen in uit bekende
vakbladen, waarbij je het
desbetreffende artikel kunt
opvragen. Ook staat er info in over
toeleveranciers, concullega's en
kunnen werknemers met elkaar in
discussie gaan over onderwerpen."
Dankzij de invoering van
kennismanagement wordt er nu bij
HTS sneller en efficiënter gewerkt.
Het uitvoeren van een opdracht kost
minder tijd en klanten krijgen
sneller antwoord op hun vragen.
De database leidt ook bij de
brouwerijen tot verbetering.
In het begin konden alleen de
driehonderd consultants van HTS in
de database. Nu kunnen ook alle
Heineken brouwerijen in Europa, het
Caribische gebied en een aantal
Afrikaanse brouwerijen via een
bepaalde toegangscode op het 'net'.
"Maar niet alle info die erop staat is
voor iedereen toegankelijk. Het is
uiteraard niet de bedoeling dat
iedereen binnen de brouwerijen de
receptuur van Heineken kan lezen."
Kennismanagement omvat uiteraard
veel meer dan alleen het bouwen en
het onderhouden van een database.
Ger Egberts: "Het omvat een andere
manier van werken. Medewerkers
worden daarom door onze afdeling
getraind en gemotiveerd om kennis
te delen en gebruik te maken van de
daarvoor beschikbare technolo
gieën. Onze afdeling verzorgt zulke
praktijkgerichte trainingen
wereldwijd. Elke brouwerij krijgt zo
haar eigen contactpersoon voor
kennismanagement."
Wie bij het lezen van de informatie
in de database zelf nog aanvullingen
of nieuwe onderwerpen heeft, kan
deze via de database naar de
afdeling van Ger Egberts mailen.
"Hier wordt bekeken of het
onderwerp inderdaad van algemeen
belang is en of het ook daadwer
kelijk klopt. Daarna wordt het in de
database opgenomen. Op die manier
zorgen we er met z'n allen voor dat
de database up-to-date blijft."
14
Heineken
Nederlands Beheer
