SLA binnen Heineken
Als op 1 januari de nieuwe organisatiewijziging
officieel van kracht wordt, betekent dit voor de
Heineken-werknemers onder meer dat ze gaan
werken met zogenoemde 'Service Level Agree
ments' (SLA). Kort gezegd een overeenkomst tus
sen (interne) leverancier en (interne) afnemer,
waarin de voorwaarden worden vastgelegd waar
aan een product of dienst moet voldoen en wat
de prijs daarvan is. Alle producten en diensten
worden vanaf die tijd intern doorberekend aan de
eindgebruiker. Zo zal Heineken Brouwerijen bij
voorbeeld het bier inkopen bij Heineken Neder
land Supply (HNS) om het vervolgens in de markt
weg te zetten. Voor deze dienst wordt dan een
SLA opgesteld.
Heineken Nederland Business Services (HNBS)
gaat met ingang van 1 januari diverse business
services verlenen aan de Nederlandse OpCo's.
Hierbij moet je denken aan dienstverlening op
onder meer het gebied van administratie, ICT,
communicatie en restauratieve verzorging. John
van Smirren (manager Planning Control HNBS)
is er onder meer verantwoordelijk voor dat de door
HNBS verleende diensten worden doorberekend
aan de klanten.
1. Wat is een SLA?
Een SLA is een overeenkomst tussen een
leverancier en een afnemer, waarin in hoofd
lijnen wordt vastgelegd wat de te vertenen
diensten zijn, aan welke eisen deze dienen te
voldoen, hoe de kwaliteit ervan wordt geme
ten en wat de prijs van een dienst is.
2. Waarom wil Heineken hiermee gaan werken?
Door te werken met SLA's ontstaat er meer
inzicht en begrip in de situatie van een col
lega. Wat heeft de collega nodig om zijn werk
goed te kunnen uitvoeren? Door het verbe
terde inzicht kunnen afnemer en leverancier
samen knelpunten oplossen, waarbij beide
partijen uiteindelijk baat hebben.
3. Welke afdelingen gaan er werken met
deze SLA's?
Binnen HNBS gaan alle afdelingen werken
met SLA's. Uitgangspunt is dat het voor de
leverende en afnemende partij duidelijk moet
zijn dat het de moeite waard is om een
bepaalde dienst op te nemen in een SLA.
4. Wat verandert er concreet door deze
nieuwe werkwijze?
Er ontstaat een meer zakelijk gerichte commu
nicatie. De dienstverlening die in de SLA is opge
nomen zal regelmatig worden besproken, daar
bij zal ook worden nagegaan of en hoe de
werkzaamheden van de klant en HNBS beter op
elkaar kunnen worden afgestemd.
5. Wanneer gaat het in?
De voorbereidingen zijn in volle gang en per
1 januari 2002 worden de verleende diensten
voor het eerst ook daadwerkelijk bij de klan
ten in rekening gebracht.
6. Sluit je de SLA zelf af, of doet je baas dat
voor jou?
De manager die direct verantwoordelijk is voor
de dienstverlening sluit, met betrokkenheid
van de medewerker, de SLA af.
7. Wat gebeurt er als je de gemaakte afspra
ken niet nakomt?
Je dient de klant zo snel mogelijk op de
hoogte te stellen van het hoe en waarom van
het niet kunnen nakomen van de afspraak.
Door open met de klant te communiceren
kunnen mogelijke knelpunten worden opge
lost, zodat een volgende keer wel het
gewenste resultaat wordt behaald.
8. Neem nou het SHOW-project, dat niet hele
maal verlopen is zoals van tevoren gedacht.
Wat zou er dan concreet zijn gebeurd?
Een SLA is niet gericht op een unieke en een
malige activiteit zoals het SHOW-project
(waarvan overigens de verstoringen van te
voren niet waren voorzien). SLA's richten zich
op bedrijfsprocessen die doorlopend worden
uitgevoerd. Door de continue herhaling ont
staat voortschrijdend inzicht en hierdoor kun
nen de processen worden verbeterd.
9. Als een externe partij een dienst beter of
goedkoper kan leveren, mag iemand dan
zomaar aan de interne partij voorbijgaan?
Nee. Er moet dan eerst worden onderzocht
wat de effecten van uitbesteding zijn op de
gehele Heineken-organisatie. Het kan name
lijk best zo zijn dat een bepaalde dienst daar
door voor een andere klant duurder wordt, of
dat op langere termijn uitbesteding aan
derden onvoordelig is.
10. Zou het er op den duur toe kunnen leiden dat
heel HNBS net zo goed kan worden afge
schaft, omdat derden de diensten goed
koper, sneller, enzovoort kunnen leveren?
HNBS heeft een aantal voordelen boven
externe leveranciers, zoals de kennis van de
Heineken-cultuur. Daarnaast hoeft HNBS
geen winst te maken, waardoor we een voor
sprong hebben op externen. Wij verwachten
met de medewerking van alle collega's de
beste dienstverlener te worden en hebben
juist de doelstelling om het aantal klanten uit
te breiden naar alle Heineken werkmaat
schappijen in Nederland!
Wat is HNBS?
Heineken Nederland Business Services is de
organisatietak van Heineken waarin alle
dienstverlenende afdelingen zijn onderge
bracht. Onder HNBS vallen de afdelingen
Facility Services, P&O Services, Communica
tions, ICT Services, Administrative Services
Finance en Support Services. Daarnaast
wordt HNBS ondersteund door de stafafde
lingen Planning Control en P&O.
Debby Korenhojf
afdeling Communicatie
H
