Kosterlijk
f.
impweij
Eind dit jaar is het zo ver: 350 vrouwen
en mannen vormen dan Heineken Neder
land Business Services (HNBS), een
organisatie waarin alle staf- en onder
steunende diensten bij elkaar komen. Of
het nu gaat om computerfaciliteiten of
boekhouding, gebouwen of telefooncen
trales, de Arbo- of de Interne Accoun-
tantdienst: alle serviceverlenende onder
delen komen samen in één service
company: HNBS.
De enige klant van deze nieuwe
serviceorganisatie is Heineken. En Hei
neken heeft HNBS als hofleverancier. Een
monopoliepositie? Zeker. En dus een luxe
positie? Allerminst! HNBS wil de positie als
serviceverlener verdienen. Wil op de gele
verde prestaties worden afgerekend. En om
dit te bereiken stellen de medewerkers van
HNBS hun klanten nóg meer centraal.
In de nieuwe opzet zal er worden gewerkt
op basis van zogenoemde Service Level
Agreements: overeenkomsten die in de
wandelgangen al worden afgekort tot
SLA's. Het zijn documenten met afspra
ken die tweezijdig worden bewaakt. Er
staat enerzijds welke prestaties worden
|r geleverd door HNBS en anderzijds wat
van de klanten wordt verwacht om de ser
vice optimaal te laten verlopen. Aan elke dienst
wordt vooraf een prijs gekoppeld. Als toets hierbij geldt de
externe markt. Kostenefficiency is dus belangrijk.
Maar de verandering gaat verder dan louter papieren docu
menten. De letters HNBS staan ook voor een cultuur
omslag. Want samenwerken doe je niet alleen, en afspraken
maken ook niet. Het is minstens zo belangrijk begrip voor
elkaar te kweken, transparant te werken en eventuele pro
blemen direct uit te praten. Dit gaat verder dan wat er op
papier staat. Verder dan de afspraken an sich. Een Service
Level Agreement is geen wetboektekst, maar een richting
gevend hulpmiddel.
Serviceverlening is mensenwerk. Mensen maken dus ook
het verschil tussen falen en succes. En waar het om men
sen gaat, daar gaat het ook om cultuur. Het serviceconcept
vereist aanpassingen van de cultuur. Dit raakt niet alleen
de omgang met de klant, maar werkt ook door tot in de
wortels van de organisatie zelf. Samenwerken betekent
immers ook op de werkvloer: er met elkaar uitkomen,
goede afspraken maken en je kwetsbaar durven opstellen.
Niet alleen fouten durven toegeven, maar ook daarvan
leren. En dat alles om voor de Heineken-organisatie de
beste prestaties te leveren. HNBS is dan wel een gloed
nieuwe organisatie, maar we hanteren een aloud motto: de
klant is koning.
Mare Koster,
general manager Heineken Nederland Business Services
Halfjaarcijfers Heineken N.V.
Interview directeur Heineken Export Group:
René Hooft Graafland
STAR Chain
Erik Korthals Altes ontvangt boek In glas verpakt
Een bezoek aan de Belgische Brouwerij Affligem
Momentopname
Het gezicht van de Helpdesk;
Gratis naar Murphy's roots
verhuizing Heineken Brouwerijen naar
Leidschendam
B(r)ouw uw eigen arbeidsvoorwaardenpakket;
Parttime werken in ploegendienst?
Persoonlijk;
Geflitst
Nederland wordt steeds groener
Hei Society
Recepties;
Geachte Consumentenservice
Brands blik op cultuur en culinair
Heineken Zomer Trophy
jlorror fe.it
AMSTEl.
,!V.X
i
Six Flags daagt je uit om de sfeer
van het huiveringwekkende
Halloween Horror Fest te komen
proeven. Dit griezelfeest neemt op
alle vrijdag- en zaterdagavonden in
oktober van 18.00 tot 22.00 uur
verschalende themaparken van
Six Flags over.
Six Flags geeft bij een bezoek aan
een van deze themaparken maar
korting. Het enige wat u
doen, is de bij dit nummer
ingesloten coupon in te vullen
te laten zien bij de kassa.
Veel plezier.als je durft
tenminste!
S/xFlags
HOIUMO
