Het gezicht van de Helpdesk
Gratis naar Murphy's roots
MURPHY'S IRISH RED
Mm
14
Wie bij Heineken Nederland werkt, heeft ze vast wel eens aan de lijn: de medewerkers van de Helpdesk. Maar wie zijn ze eigenlijk en wat doen ze precies?
ut
"te.
Uit een klanttevredenheidsonderzoek en uit
andere signalen is gebleken dat het niet altijd
duidelijk is welke taken de Helpdesk uitvoert.
Sinds een jaar zijn we met een team van elf
medewerkers bezig met het verbeteren van de
dienstverlening en het vastleggen van proce
dures. Om een en ander helder te maken
geven we graag een korte beschrijving van
onze werkzaamheden.
De Helpdesk Heineken Nederland onder
steunt gebruikers bij HNB en bij Heineken
Nederland, waaronder de regionale units, de
Productie-units en Kantoor Zoeterwoude. De
Helpdesk is voor de klanten het aanspreekpunt
van Information Services voor:
incidenten;
aanvragen autorisaties en hard- en software;
vragen.
De Helpdesk registreert dit in het Service
Management systeem. Indien incidenten, aan
vragen of vragen niet direct door een van de
medewerkers kunnen worden opgelost, dan wor
den deze volgens het 'incident beheer proces'
aan het betreffende Service Department door
gegeven. De Helpdesk blijft echter wel de bewa
ker van de call en zorgt ervoor dat er aan wordt
gewerkt en dat u wordt teruggebeld.
Het gezicht van de Helpdesk.
Achter v.l.n.r.: Meta Hooyberg en Jerry Hickman
Voor v.l.n.r.: Raymond van Dullemen, Jeffrey Felter, Mark
Peeters, Hans Dullaart, Michiel Verlinden, Mik Schömbs en Michel van der Bent.
Begin dit jaar is het klanttevredenheidsonder
zoek uitgevoerd. Voor de Helpdesk gaven de
resultaten een stijgende lijn aan, maar ook
diverse verbeterpunten. Dit jaar pakken wij in
ieder geval de volgende verbeterpunten op:
De bereikbaarheid: deze wordt verbeterd door
een telefoonsysteem dat in gebruik wordt geno
men. Hierdoor wordt gemeld hoeveel wachten
den er voor u zijn en krijgt u de mogelijkheid
een voicemailbericht in te spreken, zodat wij u
kunnen terugbellen. De voorbereidingen voor
dit telefoonsysteem worden in samenwerking
met HTS gerealiseerd. Het telefoonsysteem
wordt tevens bij HTS geïmplementeerd.
Communicatie: deze wordt verbeterd door een
Lotes Notes-applicatie, waarbij de communica
tie met de Helpdesk efficiënter verloopt.
Informatie met betrekking tot voortgang: deze
wordt verbeterd doordat de gebruiker zelf de
status en voortgang van zijn calls kan opvragen.
Soms denkt men dat de Helpdesk de operationele
verstoringen (incidenten) direct kan oplossen. Dit
laatste is helaas niet altijd mogelijk.
Na het implementeren van de bovengenoemde
verbeterpunten vindt er nogmaals een klant
tevredenheidsonderzoek plaats, specifiek gericht
op het functioneren van de Helpdesk. Naar aan
leiding daarvan worden eventuele aanvullende
maatregelen gedefinieerd.
Namens Helpdesk Heineken Nederland,
Hans Dullaart, teamcoördinator
Murphy Brewery en Aer Lingus steken het
niet onder stoelen of banken: Ierland is
een bezoek meer dan waard. De brouwerij
en de luchtvaartmaatschappij slaan nu de
handen ineen voor een gezamenlijke pro
motie in Nederland rond Murphy's Irish Red
Beer. Bovendien is gekozen voor een actie
voor Thuisverbruik en Horeca tegelijk.
De consument kan - zolang de voorraad strekt -
een gratis tweede ticket naar Ierland bemachtigen
bij aankoop van twee actie-fourpacks in de winkel.
Bij inlevering van twee streepjescodes van deze
actieverpakkingen ontvang je een gratis tweede
ticket bij Aer Lingus. Wie in de horeca graag een
pint of fles Murphy's drinkt, kan sinds kort ook zo'n
gratis tweede ticket krijgen met een volle actie
stempelkaart (acht stempels). Uiteraard wordt het
gratis ticket alleen gegeven na de eigen aanschaf
van een ticket bij Aer Lingus. De totale promotie
loopt tot 15 december 2001.
Thuisverbruik en Horeca
Opvallend aan de actie is dat deze zowel in het
thuisverbruikkanaal als in de horeca wordt
gevoerd. "Die combinatie is logisch, aangezien het
merk Murphy's Irish Red sinds 1994 in horeca is
gebouwd. In 1999 was het klaar voor introductie
op de winkelvloer. In beide afzetkanalen verkoopt
Murphy's Irish Red zo goed, dat het een vaste plek
in de toptien van de speciaalbieren heeft veroverd.
Het aantal Murphy's pubs en overige verkooppun
ten in de horeca neemt toe. In het thuisverbruik
kanaal is de oorspronkelijke twopack vorig jaar met
succes vervangen door een fourpack", aldus
Sabine Alblas (Marketing Murphy's).
Ze vervolgt: "Murphy's doet het buitengewoon goed,
is enorm aan het groeien. Het gaat zelfs onze ver
wachtingen te boven. Oorzaken hiervan zijn het
effect van de populariteit van Ierland als vakantie
bestemming (dat is groot, maar moeilijk meetbaar)
A/cc 4 fte-sseyc
vccy prijs vccrc 3
MM
en de goede doordrinkbaarheid van dit speciaalbier.
Steeds meer mensen ontdekken dat Murphy's Irish
Red met vijf procent alcohol makkelijk doordrinkbaar
is: It's not as tough as you think! Dit leidt tot wat wij
noemen 'herhalingsaankopen'. Het blijft met andere
woorden niet bij een keer proberen. Mede daardoor
stijgen de verkoopcijfers harder dan te voorspellen
is. Inderdaad, het is een succesverhaal. Een waar
alle betrokkenen trots op zijn."
Ook over de nieuwe promotie is Marketing erg
positief gestemd. "Er is bijna geen twijfel over
mogelijk dat deze actie een succes wordt. Ierland
is populair. Veel mensen willen er heen. Met deze
promotie is het mogelijk een tweede ticket gratis
te krijgen. Dan kan het haast niet anders dan dat
het goed gaat lopen", stelt Sabine vast.
Ierse kerst
De consument kan tussen 1 oktober en 14 decem
ber 2001 en van 7 januari tot 14 maart 2002
gebruikmaken van de gratis tickets. Het is toege
staan maximaal een maand in Ierland te verblijven.
Hierdoor is het mogelijk om de periode van kerst en
oud en nieuw door te brengen op het groene eiland.
Peter Everts,
PR Murphy's Nederland
€W Z- TICKET WAAR. ICRCAWO GRATIS
