Vernieuwd HNB HNB driemaal ZO grOOt W^TAR CHAIN focust np klant "Onze service moet klantgericht zijn, zakelijk èn professioneel. Dus zijn we er niet met klantvriendelijkheid; dat is alleen maar doen wat de klant vraagt", aldus directeur Mare Koster. Hij had alle medewerkers van de nieuwe HNB- organisatie voor 14 mei uitgenodigd om de toekomst te kunnen toelichten. De staf- en ondersteunende diensten van Heineken Nederland worden onderge bracht binnen Heineken Nederland Business Services. Dat wordt waarschijnlijk de nieuwe naam van Heineken Nederlands Beheer: "Onder voorbehoud, want de Raad van Bestuur moet de naam nog goedkeuren." De adviesaanvraag voor de fijnstructuur ligt inmiddels bij de ondernemingsraad. Heineken Nederland houdt 31 december 2001 op te bestaan waarna HN Business Service als zelfstandige werkmaatschappij per 1 januari 2002 van start gaat. Brouwerijen (HB) op verkoop en marketing; en de service organisatie HN Business Services op dienstverlening. 'Focus op de klant' is daarom het centrale thema van HN Business Services. Met de in Nederland ge vestigde onderdelen van Heineken is afge sproken, dat zij verplicht zijn de diensten van het nieuwe HNB af te nemen. "Er is dus spra ke van gedwongen winkelnering, maar dat wil niet zeggen dat wij achterover kunnen leunen. We zullen door onze prestaties moeten zorgen voor klantenbinding. Want als wij niet leveren wat we hebben afgesproken, bestaat de kans dat klanten de diensten uit ons pakket alsnog buiten Heineken gaan inkopen. We moeten dus steeds scherp en concurrerend blijven. Dat lukt als we bereid zijn er waar nodig een tandje bovenop te gooien." HN Business Services zal gaan werken met Service Level Agreements (tot vermaak van de aanwezigen door presentator Brink gekscherend 'sla' ge noemd). Daarin staat wat leverancier en klant van elkaar mogen verwachten. Toekomst leeft De eerste bijeenkomst van de medewerkers van HN Business Services was volgens aan wezigen informatief, open en ontspannen. Mare Koster: "Ik was om kwart voor negen best zenuwachtig over de belangstelling voor deze sessie. Er waren toen nog maar vijf mensen binnen. Fantastisch om te zien dat een kwartier later bij aanvang bijna geen stoel onbezet was. Het is duidelijk dat de nieuwe organisatie leeft bij de mensen die er gaan werken!" Peter Everts Dan is niet alles veranderd. De rechtsper soon Heineken Nederlands Beheer B.V. blijft bestaan. Alles wat tot nu toe viel onder HNB, blijft daar ondergebracht. Voorbeelden: de verantwoordelijkheid voor onderhandelingen met de vakbonden en de rapportage aan de Raad van Bestuur. De organisatie wordt wel een stuk groter. Reden daarvan is door de toevoeging van serviceverlenende afdelingen van met name Heineken Nederland, maar ook taken van Heineken Export en Heineken USA. Sommige afdelingen van 'gelijke plui mage' zullen fuseren. "In totaal werken straks ongeveer 330 men sen bij HN Business Services. Daarom krijgt de nieuwe organisatie bijvoorbeeld ook een eigen P&O-afdeling. Deze staat onder leiding van Henk Bonthuis", aldus een ontspannen ogende Koster. Hij stond in De Hooiberg niet achter een spreekgestoelte, maar vertelde vanaf een podium wat de nieuwe organisatie te wachten staat. Na de pauze stelde het nieuwe hoofd PR, Cees Brink, vragen die aanwezigen op een kaartje hadden geschre ven. Door de pittige manier van interviewen leverde dit een boeiend live vraaggesprek op. "Gaan er ontslagen vallen?", was een van de vragen. Het antwoord van Koster was duide lijk: "Nee, dat is ook nooit de opzet geweest van deze organisatieveranderingen. Wel dat we op een andere manier moeten gaan wer ken." flg Focus In de nieuwe situatie richt ieder zich op waar hij goed in is. Heineken Nederland Supply (HNS) richt zich op productie; Heineken Alhoewel Heineken Nederlands Beheer officieel niet binnen de 'scope' van STAR Chain valt, verdrievoudigt de organisatie in omvang als gevolg van de 'ontvlech ting' van Heineken Nederland. De staf- en steundien sten, die voorheen onder Heineken Nederland vielen, worden ondergebracht bij Heineken Nederlands Beheer. Maar dat is nog niet alles; HNB wordt inge richt als serviceorganisatie. Directeur HNB Mare Koster geeft antwoord op de belangrijkste vragen. Waarom is ervoor gekozen de staf- en steundiensten onder te brengen bij Heineken Nederlands Beheer? "We hadden de keus om, na de ontvlechting van Heineken Nederland, deze afdelingen mee te laten gaan naar Heineken Nederland Supply of naar Heineken Brouwerijen (de nieuwe handelsnamen). We hebben er echter voor gekozen ze onder te brengen bij HNB, omdat we de kans wilden grijpen om van HNB een goed geoliede serviceorganisatie te maken, die aile werkmaatschappijen in Nederland support en service verleent. De werkmaatschappijen worden onze klanten. Ondersteund door een goede IT-structuur bieden wij een betere dienstver lening dan voorheen. Klantgerichtheid is het uitgangspunt." Hoe vormen we HNB om tot een klantgerichte, service verlenende organisatie? "Het begint aan de top. Wij zullen het goede voorbeeld geven. Wat zijn de consequenties van het werken als service organisatie en wat moet er organisatorisch gebeuren, wat moet er in het gedrag van mensen veranderen en wat in de stijl van leidinggeven? En niet te vergeten: wat voor soort afspraken ga je met je klanten maken? De servicegedachte geldt voor heel HNB." Wat voor soort afspraken gaat HNB met zijn klanten maken? "Eigenlijk komt het er vooral op neer dat je goed met de klanten afspreekt wat ze van je kunnen verwachten en hoe je gaat inspelen op hun wensen. Maar ook andersom: welk gedrag en welke houding verwacht je van de klant, zodat jij je werk goed kunt doen. Dat is tweerichtingsverkeer dat er nu wel is, maar veel minder nadrukkelijk. Je gaat leverantie contracten opstellen, zogenaamde Service Level Agreements (SLA's) en daar moet je je aan gaan houden. Dat is heel uitdagend." Hoe ver zijn jullie met deze ontwikkeling? "We staan aan het begin. We hebben voor de fijnstructuur* bedacht hoe de processen moeten gaan lopen en hoe de daarmee samenhangende taakverdeling is. We hebben be sloten te beginnen bij de klanten die van oudsher behoren tot ons klantenbestand: Heineken Brouwerijen en Heineken Nederland Supply. Met hen gaan wij aan de slag. Gaat dat goed, dan kijken we welke andere werkmaatschappijen in Nederland van onze diensten gebruik willen maken. Daarbij geldt dat we willen dat onze diensten hetzelfde niveau heb ben als diensten van externe leveranciers." Inmiddels is op 20 april het eerste deel van de voorgestelde fijnstructuur bij de COR ingediend. Deze betreft de afdelingen: Administrative Sen/ices Finance, Planning Control en P&O HNB. Deel twee van de adviesaanvraag werd de derde week van mei ingediend. Dit betreft de afdelingen: HR, ICT Sen/ices en Facility Services. Loes Iedema, communicatiecoördinator STAR Chain

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 2001 | | pagina 10