Vernieuwd HNB
HNB driemaal
ZO grOOt W^TAR CHAIN
focust np klant
"Onze service moet klantgericht zijn, zakelijk èn professioneel. Dus zijn we er
niet met klantvriendelijkheid; dat is alleen maar doen wat de klant vraagt",
aldus directeur Mare Koster. Hij had alle medewerkers van de nieuwe HNB-
organisatie voor 14 mei uitgenodigd om de toekomst te kunnen toelichten. De
staf- en ondersteunende diensten van Heineken Nederland worden onderge
bracht binnen Heineken Nederland Business Services. Dat wordt waarschijnlijk
de nieuwe naam van Heineken Nederlands Beheer: "Onder voorbehoud, want de
Raad van Bestuur moet de naam nog goedkeuren." De adviesaanvraag voor de
fijnstructuur ligt inmiddels bij de ondernemingsraad. Heineken Nederland houdt
31 december 2001 op te bestaan waarna HN Business Service als zelfstandige
werkmaatschappij per 1 januari 2002 van start gaat.
Brouwerijen (HB) op verkoop en marketing;
en de service organisatie HN Business
Services op dienstverlening. 'Focus op de
klant' is daarom het centrale thema van HN
Business Services. Met de in Nederland ge
vestigde onderdelen van Heineken is afge
sproken, dat zij verplicht zijn de diensten van
het nieuwe HNB af te nemen. "Er is dus spra
ke van gedwongen winkelnering, maar dat wil
niet zeggen dat wij achterover kunnen leunen.
We zullen door onze prestaties moeten zorgen
voor klantenbinding. Want als wij niet leveren
wat we hebben afgesproken, bestaat de kans
dat klanten de diensten uit ons pakket alsnog
buiten Heineken gaan inkopen. We moeten
dus steeds scherp en concurrerend blijven.
Dat lukt als we bereid zijn er waar nodig een
tandje bovenop te gooien." HN Business
Services zal gaan werken met Service Level
Agreements (tot vermaak van de aanwezigen
door presentator Brink gekscherend 'sla' ge
noemd). Daarin staat wat leverancier en klant
van elkaar mogen verwachten.
Toekomst leeft
De eerste bijeenkomst van de medewerkers
van HN Business Services was volgens aan
wezigen informatief, open en ontspannen.
Mare Koster: "Ik was om kwart voor negen
best zenuwachtig over de belangstelling voor
deze sessie. Er waren toen nog maar vijf
mensen binnen. Fantastisch om te zien dat
een kwartier later bij aanvang bijna geen
stoel onbezet was. Het is duidelijk dat de
nieuwe organisatie leeft bij de mensen die er
gaan werken!"
Peter Everts
Dan is niet alles veranderd. De rechtsper
soon Heineken Nederlands Beheer B.V. blijft
bestaan. Alles wat tot nu toe viel onder HNB,
blijft daar ondergebracht. Voorbeelden: de
verantwoordelijkheid voor onderhandelingen
met de vakbonden en de rapportage aan de
Raad van Bestuur. De organisatie wordt wel
een stuk groter. Reden daarvan is door de
toevoeging van serviceverlenende afdelingen
van met name Heineken Nederland, maar
ook taken van Heineken Export en Heineken
USA. Sommige afdelingen van 'gelijke plui
mage' zullen fuseren.
"In totaal werken straks ongeveer 330 men
sen bij HN Business Services. Daarom krijgt
de nieuwe organisatie bijvoorbeeld ook een
eigen P&O-afdeling. Deze staat onder leiding
van Henk Bonthuis", aldus een ontspannen
ogende Koster. Hij stond in De Hooiberg niet
achter een spreekgestoelte, maar vertelde
vanaf een podium wat de nieuwe organisatie
te wachten staat. Na de pauze stelde het
nieuwe hoofd PR, Cees Brink, vragen die
aanwezigen op een kaartje hadden geschre
ven. Door de pittige manier van interviewen
leverde dit een boeiend live vraaggesprek op.
"Gaan er ontslagen vallen?", was een van de
vragen. Het antwoord van Koster was duide
lijk: "Nee, dat is ook nooit de opzet geweest
van deze organisatieveranderingen. Wel dat
we op een andere manier moeten gaan wer
ken."
flg Focus
In de nieuwe situatie richt ieder zich op waar
hij goed in is. Heineken Nederland Supply
(HNS) richt zich op productie; Heineken
Alhoewel Heineken Nederlands Beheer officieel niet
binnen de 'scope' van STAR Chain valt, verdrievoudigt
de organisatie in omvang als gevolg van de 'ontvlech
ting' van Heineken Nederland. De staf- en steundien
sten, die voorheen onder Heineken Nederland vielen,
worden ondergebracht bij Heineken Nederlands
Beheer. Maar dat is nog niet alles; HNB wordt inge
richt als serviceorganisatie. Directeur HNB Mare
Koster geeft antwoord op de belangrijkste vragen.
Waarom is ervoor gekozen de staf- en steundiensten onder te
brengen bij Heineken Nederlands Beheer?
"We hadden de keus om, na de ontvlechting van Heineken
Nederland, deze afdelingen mee te laten gaan naar Heineken
Nederland Supply of naar Heineken Brouwerijen (de nieuwe
handelsnamen). We hebben er echter voor gekozen ze onder
te brengen bij HNB, omdat we de kans wilden grijpen om van
HNB een goed geoliede serviceorganisatie te maken, die aile
werkmaatschappijen in Nederland support en service verleent.
De werkmaatschappijen worden onze klanten. Ondersteund
door een goede IT-structuur bieden wij een betere dienstver
lening dan voorheen. Klantgerichtheid is het uitgangspunt."
Hoe vormen we HNB om tot een klantgerichte, service
verlenende organisatie?
"Het begint aan de top. Wij zullen het goede voorbeeld
geven. Wat zijn de consequenties van het werken als service
organisatie en wat moet er organisatorisch gebeuren, wat
moet er in het gedrag van mensen veranderen en wat in de
stijl van leidinggeven? En niet te vergeten: wat voor soort
afspraken ga je met je klanten maken? De servicegedachte
geldt voor heel HNB."
Wat voor soort afspraken gaat HNB met zijn klanten maken?
"Eigenlijk komt het er vooral op neer dat je goed met de
klanten afspreekt wat ze van je kunnen verwachten en hoe je
gaat inspelen op hun wensen. Maar ook andersom: welk
gedrag en welke houding verwacht je van de klant, zodat jij
je werk goed kunt doen. Dat is tweerichtingsverkeer dat er nu
wel is, maar veel minder nadrukkelijk. Je gaat leverantie
contracten opstellen, zogenaamde Service Level Agreements
(SLA's) en daar moet je je aan gaan houden. Dat is heel
uitdagend."
Hoe ver zijn jullie met deze ontwikkeling?
"We staan aan het begin. We hebben voor de fijnstructuur*
bedacht hoe de processen moeten gaan lopen en hoe de
daarmee samenhangende taakverdeling is. We hebben be
sloten te beginnen bij de klanten die van oudsher behoren
tot ons klantenbestand: Heineken Brouwerijen en Heineken
Nederland Supply. Met hen gaan wij aan de slag. Gaat dat
goed, dan kijken we welke andere werkmaatschappijen in
Nederland van onze diensten gebruik willen maken. Daarbij
geldt dat we willen dat onze diensten hetzelfde niveau heb
ben als diensten van externe leveranciers."
Inmiddels is op 20 april het eerste deel van de voorgestelde fijnstructuur
bij de COR ingediend. Deze betreft de afdelingen: Administrative Sen/ices
Finance, Planning Control en P&O HNB.
Deel twee van de adviesaanvraag werd de derde week van mei ingediend.
Dit betreft de afdelingen: HR, ICT Sen/ices en Facility Services.
Loes Iedema,
communicatiecoördinator STAR Chain