Heineken Customer
Management Roadmap
Henk Visser van Lasswell DigiEmotion (links) overhan
digt de eerste cd-rom van de Heineken Customer
Bijkomend voordeel is dat de verschillende lan
den nu van elkaar kunnen leren door kennis te
nemen van eikaars werkwijze en gekozen oplos
singen.
Ontwikkeling en verbetering accountplan-
Het bijzondere aan de roadmap is dat deze vol
ledig intern ontwikkeld is met de input van ver
schillende afdelingen en verschillende landen.
In een aantal landen wordt de roadmap al vol
op gebruikt. Nederland heeft de roadmap ge
bruikt om de wensen en de eisen van de ac
counts duidelijker in kaart te brengen en bij de
verdere ontwikkeling en verbetering van de ac
countplannen. In een aantal landen in Azië is
de roadmap gebruikt om de verkoopmedewer
kers te trainen in key account management.
De Heineken Customer Management Roadmap
is op dit moment beschikbaar op cd-rom.
Lasswell DigiEmotion te Waddinxveen tekende
voor concept en design van de cd-rom. In de
nabije toekomst zal de roadmap beschikbaar
worden gesteld via het nieuwe Heineken intra
net 'Heiway'. Dit heeft als voordeel dat de in
houd van de roadmap gemakkelijk kan worden
aangepast en ge-update.
De retail-wereld is volop in beweging. De ontwikkelingen stapelen zich op. Denk maar
aan de concentratie van zowel nationale als internationale handel. Meer en meer tracht
de handel zijn omzet te realiseren buiten de landsgrenzen. Het gevecht om de gunst van
de consument wordt ondersteund door nieuwe technologische ontwikkelingen (bonus
kaarten, tailor made aanbiedingen op basis van aankoopgedrag, kopen via internet, en
zovoort).
Ronald Drieduite
International Customer Development manager
Voor Heineken wordt het in toenemende mate
belangrijk de juiste vaardigheden en ondersteu
nende systemen te ontwikkelen om te kunnen
samenwerken met de handel. Dit om op de
meest efficiënte en meest effectieve manier
aan de wensen van de consument te kun
nen voldoen. Hiervoor heeft de afdeling
International Trade Management binnen
Corporate Marketing de Heineken Customer
Management Roadmap ontwikkeld. Deze road
map bevat de verschillende stadia binnen cus
tomer management: sales management, key
account management, category management
en international customer management.
Customer management
De roadmap helpt Operating Companies de
wensen en eisen van de klanten in kaart te
brengen. Voor ieder stadium binnen customer
management biedt de roadmap vervolgens een
overzicht van de benodigde vaardigheden. Per
vaardigheid wordt het theoretisch kader ge
schetst en wordt een aantal praktische voor
beelden gegeven van de manier waarop ver
schillende Operating Companies een en ander
hebben aangepakt. Met behulp van deze road
map kunnen de verkoopafdelingen van de ver
schillende landen hun customer management
naar het gewenste en vereiste niveau brengen.
