te voorkomen dat het functioneren van een sys
teem afhankelijk is van een enkeling."
Wim: "Het is een mix van klantgerichtheid en
procesgerichtheid die voor de buitenstaander
misschien wat moeilijk te volgen is. In feite is
het voor de klant makkelijk: hij of zij moet drie
telefoonnummers onthouden, dat van de
Helpdesk, van de accountmanager en van de
rechterhand van de accountmanager zijnde een
business consultant. Dit zijn de aanspreekpun
ten voor onze klanten. De organisatie daarach
ter moet zo geregeld zijn dat de klant zich daar
niet in hoeft te verdiepen."
IT-mensen hebben een reputatie van job-hoppen.
Bovendien werken bij Information Services naar
verhouding veel externe medewerkers. Hoe ga je
daarmee om binnen zo'n cultuurverandering
Sebas: "Naarmate je dit werk langer doet, wil je
meer betrokkenheid opbouwen bij je werk.
Uiteindelijk kun je concluderen dat meer salaris
niet steeds een goede motivatie is om van werk
te veranderen."
Wim: "Het is wel een zorg van het manage
mentteam. De meeste externe medewerkers
vinden het gelukkig prettig werken bij Heineken.
We proberen hen voor langere tijd in te huren,
voor een jaar tot anderhalf jaar. De club is de
laatste tijd flink verjongd. We moeten er als
managementteam voor zorgen dat er uitdagin
gen blijven voor deze mensen. Aan de andere
kant moeten we ervoor waken dat de belasting
voor de oudere medewerkers niet te hoog
wordt."
Waar zijn jullie op dit moment mee bezig
Jetze: "We zijn gestart met Prince, een metho
diek om projecten gestructureerd en doelmatig
uit te voeren. Deze methodiek zorgt ervoor dat
samen met de projecteigenaar de doelen bin
nen een project heel precies omschreven wor
den. Op die manier werkt iedereen met dezelf
de verwachtingen en worden onnodige verras
singen of teleurstellingen voorkomen."
Wim: "De invoering gaat niet in een keer, maar
stapsgewijs. Het mooie ervan is, dat wij bij
nieuwe projecten de 'tools' hebben voor een
planmatige aanpak. Op dit moment gebruiken
wij het bij twee projecten: Match (een databank
op het browseHUIS ter ondersteuning van
Employability) en Dolfijn (een project binnen
Commercie om de chauffeurs van terminals in
hun vrachtauto te voorzien waarop zij onmid
dellijk de retourgoederen kunnen inbrengen).
De projecteigenaren met wie we tot nu toe sa
menwerken, zijn enthousiast over deze manier
van werken."
Martijn: "Deze methodiek maakt ons slagvaar
diger. De gebruiker blijft eigendom van het pro
ject en Information Services treedt op als advi
seur en leverancier. Zelfs voor kleine projecten
kan het in aangepaste vorm gebruikt worden."
Hoe sluit dit alles aan op AAA1
Sebas: "AAAI staat voor Accuratesse in werk en
uitvoering, Afspraken maken en nakomen,
Aandacht voor de klant als mens en Initiatief
om de klant te informeren, het lijkt mij dat hier
sprake is van een 100% aansluiting."
Wim: "Volgens het laatste klanttevredenheids-
onderzoek naar stafafdelingen, vindt men dat
de afdeling een stijgende lijn vertoont, maar
nog steeds verder moet verbeteren. De service-
eisen zullen blijven stijgen naarmate mensen
meer afhankelijk worden van het 'kastje'.
Het is aan ons om transparant te maken wat we
wel en niet kunnen en hoe we ons als afdeling
nog kunnen verbeteren."
Waar zijn jullie trots op?
Jetze: "Op wat we bereikt hebben op het gebied
van samenwerken. We zijn van platformpjes ge
gaan naar een integrale aanpak van proble
men."
Sebas: "Op de vooruitgang die de afdeling de
laatste drie jaar heeft geboekt. Vroeger be
dachten een paar mensen de manier waarop
Information Services moest worden georgani
seerd. Tegenwoordig denkt de hele afdeling
mee. We zijn veel pro-actiever geworden en ze
ker niet langer bang voor verandering."
Martijn: "Dat we de interne structuur nu helder
kunnen communiceren. En op de enthousiaste
reacties van klanten op onze initiatieven."
Wim: "Op het feit dat we het beter doen dan
vorig jaar, ook al is het nog niet af. Op de ma
nier waarop de millenniumwisseling is verlopen
en het enthousiasme waarmee straks het
soortgelijke project van de invoering van de
euro zal worden opgepakt."
Wilma Gertenaar
