Hoeveel suiker
5\
PR BELICHT zit er i
"FT
Bijvoorbeeld op grondstoffen en machines.
Daar zijn echter inmiddels de eerste besparin
gen wel gemaakt, dus ging men op zoek naar
nieuwe mogelijkheden. Zo kwam men ook bij
het inkopen van facilitaire goederen en dien
sten uit. Nu we hierin beter inzicht beginnen te
krijgen, blijkt wel hoe terecht dat is. Facilitaire
goederen en diensten blijken aanzienlijke kos-
tenveroorzakers te zijn. Niet alleen direct aan
de kostprijs, maar ook aan indirecte kosten die
met het bestelproces te maken hebben, wordt
onnodig veel geld uitgegeven. Denk alleen al
aan al die facturen die afgehandeld moeten
worden!
Hoe gaan we dat aanpakken?
Facilitaire inkoop is niet alleen een interessant
pakket voor besparingen, het is ook een inge
wikkeld pakket. Het gaat over veel verschillen
de goederen en diensten, en bijna iedereen in
de organisatie is er bij betrokken of wenst er bij
betrokken te zijn. Het is daarom van groot be
lang hiermee planmatig aan de slag te gaan.
Om te beginnen wordt door ons een inventari
satie gemaakt van wat er voor hóéveel geld en
bij wélke leveranciers ingekocht wordt. En voor
al door wie in de organisatie deze verplichtin
gen aangegaan worden. Zo leren wij de huidige
situatie en onze klanten kennen.
Vervolgens wordt in overleg gekeken welke pak
ketten samengevoegd kunnen worden. Op die
manier proberen wij het (prijs-)voordeel van
volumebundeling te verkrijgen, en tegelijkertijd
het aantal leveranciers te verminderen. Voor de
gebundelde pakketten wordt een beperkt aantal
contracten vastgelegd, waarin niet alleen meer
aantrekkelijke prijzen, maar ook allerlei andere
leveringscondities vastgelegd zijn. Denk bijvoor
beeld aan snellere levertijden, betere kwaliteit,
minder en duidelijker facturen en betere com
municatie met de leveranciers.
Als laatste volgt de moeilijkste fase. Want we
kunnen prachtige contracten afsluiten, ze bete
kenen niets zolang er geen gebruik van wordt
gemaakt. We zullen het daarom voor iedereen
zo aantrekkelijk mogelijk maken om ze te gebrui
ken. Bijvoorbeeld door contracten makkelijk
bereikbaar te maken via onze Inkoop homepage,
en door een gebruiksvriendelijk inkoopsysteem
ter beschikking te stellen, zodat ook een boel
zoekwerk en administratieve rompslomp voor
komen worden.
Maar vooral zullen we proberen om zoveel mo
gelijk met jullie in contact te komen en te blij
ven, zodat we kunnen laten zien wat we voor
jullie kunnen betekenen, en hoeveel geld, kwa
liteit en tijd wij jullie kunnen opleveren!
Samen verder
Wat wij verwachten te kunnen aantonen is dat
professionele facilitaire inkoop een wezenlijke
bijdrage kan leveren aan de bedrijfsresultaten
van Heineken Nederland. En we nodigen jullie
allemaal van harte uit om hieraan mee te doen!
Irene Mulders
Facilitaire Inkoop
Deze keer zijn wij in de serie
'PR belicht' aan de beurt om
iets over de afdeling Bureau
Consumentenservice te vertel
len. U kent ons eigenlijk al,
aangezien u maandelijks één
van de vele brieven die wij
ontvangen kunt lezen in
Vers van 't Vat.
Onze afdeling bestaat uit drie
fulltime medewerkers (Anja,
Bart en Rose) en een parttime
medewerkster (Nel) en wij zijn
dagelijks bezig met diverse
werkzaamheden.
In het computerscherm: Bart Vonk, de dames achter v.l.n.r.: Rose Hazebroek, Anja Buitenman en Nel Batelaan
Indien u een van de gratis nummers belt die op de
verpakkingen van de merken Heineken, Amstel,
Brand, De Ridder en Murphy's Irish Red vermeld
staan, dan komt u rechtstreeks bij ons terecht.
Om u een kleine indruk te geven: wij behandelen
per jaar zo'n 2.000 productklachten en 23.000 re
acties van consumenten over uiteenlopende mar
ketingacties. Zodoende ontvangen wij in totaal zo'n
27.473 telefoontjes per jaar. Dit komt neer op
150 telefoontjes per werkdag. Dit kunnen wij
natuurlijk niet alleen behappen, dus hebben wij
voor het Heineken-merk ook een callcenter, SNT,
achter het 0800 nummer klaar staan. Dit callcen
ter heeft acht dames die voor ons (Heineken) de
telefoon opnemen en de consument antwoorden
geven op diverse (standaard) vragen. De niet- alle
daagse vragen en sowieso de meldingen over pro
ductklachten verbinden deze dames rechtstreeks
weer aan ons door. Daarnaast ontvangen wij meer
dan 10.000 brieven en 300 faxen per jaar en te
genwoordig ook steeds meer reacties per e-mail.
Alle contacten worden door ons geregistreerd in
Consulink. Dit is een speciaal voor consumenten
services vervaardigd computerprogramma.
Bovendien maken wij gebruik van een voice re
sponse systeem, zodat wij weten voor welk merk
de consument belt.
Waarom belt of schrijft de consument ons?
- Om bijvoorbeeld te vragen waar de naam Kylian
vandaan komt.
- Naar aanleiding van geruchten dat Amstel
Malt en Amstel Light bier uit het assortiment
zullen verdwijnen.
- Dagelijks worden wij ook benaderd door de ve
le vilt- en etikettenverzamelaars, die constant
bezig zijn om hun verzameling compleet te ma
ken.
- Men wil vaak weten van wie de muziek afkom
stig is die bij de diverse televisiecommercials te
horen is.
- Wanneer men een bepaald dieet volgt, krijgen
wij de vraag of er suiker in bier zit of hoeveel pro
cent alcohol een bepaald bier bevat.
- Indien er een feest georganiseerd wordt, vraagt
men ons om sponsoring.
- Uiteraard weet men ons ook te bereiken als een
flesje bier is afgedicht met een scheve kroonkurk,
het lipje van een blikje afbreekt of als men de in
druk heeft dat het bier niet goed van smaak is.
Waarvoor kunt u bij ons terecht?
- Voor een jaarverslag, een poster of een
informatiepakket.
- Voor vervanging van een reclameartikel dat u in
het PUM heeft gekocht en dat kapot of beschadigd
blijkt te zijn. Wij kunnen ervoor zorgen dat dit arti
kel vervangen of gerepareerd wordt.
Uiteraard is dit maar een kleine greep uit het hele ge
beuren. Wij kunnen nog wel vele pagina's met diver
se soorten werkzaamheden vullen. Maar uiteindelijk
komt het er op neer dat het onze hoofdtaak is de
consument tevreden te stellen over onze producten.
Helaas kunnen wij niet alle aanvragen honoreren,
deze worden dan door ons op een vriendelijke manier
afgewezen.
Mocht u ons iets willen vragen, dan kunt u ons altijd
bereiken via telefoonnummer 071-545 80 50.
Bureau Consumentenservice
't hpie vVK-gebeuren en alles wa
moeten verbinden.
wtotf»zu,|en wij diverse
hiermee niet heipe verme|den
keren door de te e vraagt
