Hogere DE VERNIEUWERS _wor Op diverse plaatsen in het Zoeterwoudse kantoorgebouw hangen posters met een illustratie van een polsstokhoogspringer en de letters AAAI. Dit laat zien dat de actie AAA!die we eerder aankondigden in het kader van de (cultuurveranderingen bij de Dienst Informatie Management (DIM), van start is gegaan. DIM-medewerker Bert Noorbeek legt uit waarom. Aandacht voor ae/klant als mens Top Support Het zijn situaties die u niet vreemd zullen voor komen. In de zomer van 1998 kwamen uit een gebruikerstevredenheidsonderzoek nog meer van dergelijke knelpunten naar voren. De juiste des kundigen zijn niet bereikbaar voor gebruikers, DIM komt gemaakte afspraken niet altijd na, de snelheid van handelen laat dikwijls te wensen over en van een structurele aanpak van problemen en een efficiënte en planmatige aanpak is vaak geen sprake. Een belangrijk knelpunt is de com municatie met de gebruikers. Gebruikers worden slecht op de hoogte gehouden van de voortgang van een oplossing terwijl het eindresultaat soms niet duidelijk omschreven is. Bij de herinrichting van de beheertaken van de DIM is er daarom ook speciale aandacht voor de klantgerichtheid van de afdeling. Een team binnen de DIM - het team Cultuur en Klanttevredenheid - presenteerde onlangs de eerste in een reeks acties die moeten leiden tot een nieuwe cultuur binnen DIM. Deze eerste actie is gericht op het blijvend vergroten van de aandacht voor de klant. Uit diverse metingen blijkt immers dat de afstand tussen klant en DIM te groot is, dat de klant te weinig geïnformeerd wordt en dat hij ontevreden is over de dienstverlening. De actie AAAI staat voor: Aandacht schenken aan je klant als mens Afspraken duidelijk maken en nakomen Accuratesse in werk en uitvoering Initiatief om de klant tijdig en voldoende te informeren Via deze AAAI- actie worden de DIM-medewerkers verleid voortaan, meer dan ze tot nu toe gewend zijn, aandacht te besteden aan hun klanten, zodat DIM niet alleen bij de eerstvolgende klanttevre- denheidsmeting hoog scoort, maar ook bij alle volgende metingen. Bert Noorbeek, senior medewerker Support en Beheer Herkent u deze situaties? U meldt een ogenschijnlijk simpele klacht over uw computer bij DIM, er gebeurt een tijd niets en ineens klopt een IT-specialist aan uw deur, die zich daarna vol overgave op uw computer stort. De tijd tussen uw vraag en de oplossing wordt u nauwelijks op de hoogte gehouden. En als u zelf eens informeert of er nog gewerkt wordt aan uw probleem, wordt de vraag als een hete aardappel doorgeschoven. Niemand lijkt zich om uw situatie te bekommeren, totdat er tot uw verbazing ineens wel iets gebeurt. Of... uw oog is op een nuttig softwarepakket geval len dat u kan helpen bij uw werk. Bijvoorbeeld een pakket voor de registratie van gevaarlijke stoffen. Het behoort echter niet tot het stan daard-aanbod op uw computer, dus u vraagt DIM een dergelijk pakket aan te schaffen. Maar de afhandeling laat op zich wachten. Ondanks uw herhaaldelijk aandringen lijkt ook hier niemand zich verantwoordelijk te voelen voor de correcte afhandeling van uw vraag.

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1999 | | pagina 4