Hogere
DE VERNIEUWERS
_wor
Op diverse plaatsen in het
Zoeterwoudse kantoorgebouw
hangen posters met een illustratie
van een polsstokhoogspringer en
de letters AAAI. Dit laat zien dat
de actie AAA!die we eerder
aankondigden in het kader van de
(cultuurveranderingen bij de
Dienst Informatie Management
(DIM), van start is gegaan.
DIM-medewerker Bert Noorbeek
legt uit waarom.
Aandacht voor ae/klant als mens
Top Support
Het zijn situaties die u niet vreemd zullen voor
komen. In de zomer van 1998 kwamen uit een
gebruikerstevredenheidsonderzoek nog meer van
dergelijke knelpunten naar voren. De juiste des
kundigen zijn niet bereikbaar voor gebruikers,
DIM komt gemaakte afspraken niet altijd na, de
snelheid van handelen laat dikwijls te wensen
over en van een structurele aanpak van problemen
en een efficiënte en planmatige aanpak is vaak
geen sprake. Een belangrijk knelpunt is de com
municatie met de gebruikers. Gebruikers worden
slecht op de hoogte gehouden van de voortgang
van een oplossing terwijl het eindresultaat soms
niet duidelijk omschreven is.
Bij de herinrichting van de beheertaken van de
DIM is er daarom ook speciale aandacht voor de
klantgerichtheid van de afdeling. Een team binnen
de DIM - het team Cultuur en Klanttevredenheid
- presenteerde onlangs de eerste in een reeks
acties die moeten leiden tot een nieuwe cultuur
binnen DIM. Deze eerste actie is gericht op het
blijvend vergroten van de aandacht voor de klant.
Uit diverse metingen blijkt immers dat de afstand
tussen klant en DIM te groot is, dat de klant te
weinig geïnformeerd wordt en dat hij ontevreden
is over de dienstverlening.
De actie AAAI staat voor:
Aandacht schenken aan je klant als mens
Afspraken duidelijk maken en nakomen
Accuratesse in werk en uitvoering
Initiatief om de klant tijdig en voldoende te informeren
Via deze AAAI- actie worden de DIM-medewerkers
verleid voortaan, meer dan ze tot nu toe gewend
zijn, aandacht te besteden aan hun klanten, zodat
DIM niet alleen bij de eerstvolgende klanttevre-
denheidsmeting hoog scoort, maar ook bij alle
volgende metingen.
Bert Noorbeek, senior medewerker Support en Beheer
Herkent u deze situaties?
U meldt een ogenschijnlijk simpele klacht over
uw computer bij DIM, er gebeurt een tijd niets en
ineens klopt een IT-specialist aan uw deur, die
zich daarna vol overgave op uw computer stort.
De tijd tussen uw vraag en de oplossing wordt u
nauwelijks op de hoogte gehouden. En als u zelf
eens informeert of er nog gewerkt wordt aan uw
probleem, wordt de vraag als een hete aardappel
doorgeschoven. Niemand lijkt zich om uw situatie
te bekommeren, totdat er tot uw verbazing
ineens wel iets gebeurt.
Of... uw oog is op een nuttig softwarepakket geval
len dat u kan helpen bij uw werk. Bijvoorbeeld
een pakket voor de registratie van gevaarlijke
stoffen. Het behoort echter niet tot het stan
daard-aanbod op uw computer, dus u vraagt DIM
een dergelijk pakket aan te schaffen. Maar de
afhandeling laat op zich wachten. Ondanks uw
herhaaldelijk aandringen lijkt ook hier niemand
zich verantwoordelijk te voelen voor de correcte
afhandeling van uw vraag.