Plezier in het werk,
maatwerk voor de klant
Serviceteams Heineken Brouwerijen Midden-Brabant:
Heineken Brouwerijen Midden-
Brabant werkt sinds driekwart
jaar op een nieuwe manier. Ser
viceteams vormen daarbij de spil
- en dat blijkt een groot succes: de
klanten krijgen maatwerk, de
medewerkers doen met plezier
hun job. Marinus van Dorst,
regionaal unitmanager Heineken
Brouwerijen Midden-Brabant,
nam de veranderingen op 3 okto
ber nog eens door met zijn men
sen. Ook de partners waren daar
bij uitgenodigd. Na het officiële
gedeelte volgde een boottocht.
Reden
wijze
van de veranderde werk-
kwijze vormt de 'fusie' tussen de
drankenhandel (Van Dorst-Liebrand-
Olderaan), de technische dienst en het
Heineken-verkoopkantoor in Den
Bosch. "Het is de bedoeling om tot één
unit te komen die zeer klantgericht is
en korte lijnen heeft. De goede relatie
met de horeca-ondememer is daarbij
héél belangrijk", zegt Marinus van
Dorst, die uitlegt dat deze ontwikke
ling voortkomt uit het Mensen Maken
Heineken-proces. Per 1 januari 1999
verandert de naam van drankenhan
del en verkoopkantoor officieel in
Heineken Brouwerijen Midden-Bra
bant. Dit is de kroon op het werk,
want de praktische veranderingen zijn
al doorgevoerd. Kon geleden is
begonnen met nieuwbouw, gekop
peld aan het bestaande verkoopkan
toor. De medewerkers van dranken
handel en technische dienst verhui
zen daar in augustus 1999 naartoe,
zodat de lijnen nog korter worden.
SERICETE AM5
Wat houdt de nieuwe manier van
werken in? Marinus van Dorst: "Voor
heen hadden onze klanten, die in een
straal van veertig kilometer rond Den
Bosch zitten, te maken met twee ver
tegenwoordigers. Eentje van de dran
kenhandel en eentje van de brouwe
rij. Dat is voorbij. Er is nu één horeca-
vertegenwoordiger, die het aan
spreekpunt is voor de klant en wordt
bijgestaan door een serviceteam. Dat
team bestaat uit de chauffeur die de
klant belevert, zijn eventuele bijrijder,
de verkooptelefonist, de commercieel
assistent(e), de medewerker(s) tech
nische dienst en de betrokken mensen
van het magazijn."
Wat doet zo'n serviceteam? "Elke ver
tegenwoordiger behandelt met zijn
team zowel commercieel als distribu
tief zijn klanten", vertelt Marinus van
Dorst. "Om iedereen optimaal te
informeren, is er elke zes weken over
leg. Het team krijgt dan te horen of er
veranderingen zijn in het klantenbe
stand, of er klanten zijn met bijzonde
re omstandigheden (zoals een ver
bouwing), kortom: het laatste nieuws.
Daarnaast is er natuurlijk alle aan
dacht voor de actieve verkoop en wij
zigingen in het assortiment. Elk team
lid heeft op het overleg zijn of haar
eigen inbreng. De chauffeur bijvoor
beeld is degene die elke week bij de
klant komt en daardoor waardevolle
informatie kan geven. Het feit dat er
van elke afdeling iemand in het servi
ceteam zit, maakt het team voor de
vertegenwoordiger een belangrijke
informatiebron."
Om het contact met de ondernemer te
verstevigen, maakt het serviceteam
elk half jaar 's avonds een gezellig
rondje langs een aantal horecabedrij
ven. De klant leert zijn team zo op een
ongedwongen manier beter kennen."
WERKEN MET PLEZIER
Als er bijzonderheden bij een onder
nemer zijn, zoals een receptie of
huwelijk, gaat daar een delegatie van
het serviceteam heen. Het team zorgt
ook dat nieuwe klanten een bos bloe
men krijgen bij hun eerste bestelling.
De medewerkers zijn gemotiveerd om
op de nieuwe manier te werken.
"Aanvankelijk zaten de mensen van
het magazijn niet in een serviceteam",
vertelt Marinus van Dorst, "en daar
door dreigden zij minder betrokken te
raken. Nu ook zij in de teams zijn
opgenomen, is dat opgelost. De mede
werkers hebben duidelijk plezier in
hun werk. Eigenlijk hebben we bin
nen de grote unit kleine bedrijfjes
gecreëerd met eigen verantwoorde
lijkheden. Dat stimuleert de mensen
om zich extra in te zetten. Dat het de
klanten ook bevalt, weet ik uit per
soonlijke contacten met hen, en door
de cijfers die wij krijgen in klantonder
zoeken. Die cijfers waren al goed,
maar er zit nu een duidelijke opgaan
de lijn in.
Plezier aan boord
