HORECA KRIJGT 'HEROES'
12
Binnen Horeca is het project 'Heroes' van start
gegaan. Met een nieuw serviceproces zal de
service-organisatie nog klantgerichter naar de
afnemers kunnen werken. Heroes (Engels
voor 'Helden') zal de huidige systemen Smash
en Cargo van de Horeca Technische Dienst
(HTD) en Horeca Tap Service (HTS) gaan ver
vangen.
De contractondertekening met de leverancier van het
gekozen softwarepakket
Het Regionaal Servicecentrum
Eindhoven zal binnenkort als
eerste met het nieuwe systeem gaan
werken. Na evaluatie en zo nodig aan
passingen in het systeem, zullen daar
na in fases de overige drie regionale
seivicecentra overgaan op Heroes.
Heroes staat voor Heroriëntatie
Exploitatie Smash en heeft tot doel de
seivice-organisatie met de meest actu
ele gegevens te ondersteunen. Binnen
Heroes wordt een standaard software-
systeem gebruikt, dat zeer gebruikers
vriendelijk is. Om ermee te werken,
krijgen de HTD'ers en HTS'ers de
beschikking over een draagbare pc
(een 'notebook') met het pakket MXP.
Op dit notebook komt alle informatie
te staan die de monteur nodig heeft
voor uitvoering van zijn werkop
drachten.
Telkens als de medewerkers van HTD
of HTS bij een klant zijn geweest, voe
ren ze gegevens over hun bezoek in
het systeem in. De administratieve
'rompslomp' vermindert daardoor
aanzienlijk. Er hoeft niet meer telkens
een blanco formulier te worden inge
vuld met gegevens over de klant.
Voortaan zitten die gegevens in het
systeem en zijn ze snel en eenvoudig
op de draagbare computer oproep
baar.
Het grootste voordeel van het nieuwe
systeem is dat de medewerkers van de
HTD en HTS nog klantgerichter kun
nen werken. Het systeem biedt hen
namelijk behalve de vaste gegevens
over de klant en zijn tapinstallatie(s)
ook het over
zicht van sto
ringen en
klachten in de
afgelopen tijd.
Komt een
HTS'er voor
een periodieke
reiniging bij
een klant, die
de dag ervoor
toevallig een
storing had,
dan ziet hij dat
op zijn Note
book. Hij weet
welke storing
er is geweest
en welke colle
ga de storing verholpen heeft. Heeft de
klant bijvoorbeeld een vraag over nog
niet afgeleverde glazen, dan kan de
monteur deze vraag eenvoudigweg
doorspelen naar de vertegenwoordi
ger. Want dankzij een mailfunctie
kunnen de monteurs gemakkelijk
zowel onderling als met bijvoorbeeld
de afdeling planning werkvoorberei
ding, de verkoopbinnendienst, com
mercie en vertegenwoordigers com
municeren. Belt een klant over een
storing naar de administratie van de
HTD, dan weet men daar precies waar
de monteur uit dat rayon aan het
werk is, welke storing hij aan het ver
helpen is en hoe lang dat in beslag zal
nemen. Daardoor kan de klant nauw
keuriger worden geïnformeerd over
het tijdstip waarop hij zal worden
bezocht.
KENNISBANK
Na elke klant moeten de medewer
kers van de Horeca Technische Dienst
hun administratie in het systeem bij
werken. Zo voeren zij onder meer in
voor welke storing zij naar een klant
zijn gereden, hoe zij die hebben ver
holpen, hoe lang zij ermee bezig zijn
geweest en welke onderdelen zij daar
bij hebben gebruikt. Die gegevens
worden met behulp van codes opge
slagen in een soort 'kennisbank', die
voor alle Heroes-gebruikers in te zien
is. Zo kunnen zij op den duur sneller
zien, voor zover zij dat uit de praktijk
nog niet wisten, wat er bij een bepaal
de storing komt kijken en welke
onderdelen nodig zijn. Datzelfde geldt
voor het regiokantoor dat het tele
foontje van de klant binnenkrijgt.
De Horeca Tap Service-medewerkers
zullen hun administratie per dag bij
werken.
VOORRAAD
Ook de goederenstroom binnen de
service-organisatie en de magazijnen
structuur is onderzocht om deze effi
ciënter te kunnen laten verlopen,
tegen lagere kosten.
Dit zal onder meer worden bereikt
door de voorraden in de magazijnen
laag te houden, terwijl het systeem er
tevens voor zorgt dat de monteurs niet
snel zullen misgrijpen bij benodigde
materialen. Daarnaast biedt het sys
teem een beter beeld van de kwaliteit
van de ingezette onderdelen en mate
rialen.
INSPRAAK
De Dienst Informatie Management
Commercie heeft samen met een bre
de gebruikersgroep het pakket MXP
gekozen als het meest geschikte sys
teem binnen Heroes. Voorafgaand aan
de invoering, zullen alle toekomstige
gebruikers een opleiding krijgen. In
eerste instantie worden de le mede
werkers van de regionale service cen
tra opgeleid. Zij krijgen een sleutelrol
bij de invoering van het nieuwe sys
teem en moeten op hun beurt de ove
rige medewerkers van hun service
centrum opleiden. Per regio zal de
opleiding ongeveer drie weken duren.
Met de invoering is per regio een
periode van circa drie maanden
gemoeid. Heroes zal naar verwachting
medio 1998 in het hele land afgerond
zijn. Dan zal er landelijk één stan
daardwerkwijze zijn voor alle regio's.
Het resultaat zal een professionelere
en nog meer klantgerichte service
naar de klanten toe zijn en een effi
ciëntere werkwijze bij de servicedien
sten dankzij een goed inzichtelijk en
beheersbaar serviceproces.
