Het Personeelsboek
NIEUWE HORECA-UITGAVE:
E
Het Personeelsboek, alleen verkrijgbaar
voor de horeca
zoeterwoude - Begin juni is in
samenwerking met Heineken Brou
werijen een nieuw boek voor de hore
ca uitgekomen: Het Personeelsboek.
Hierin vertellen consumenten en
horeca-eigenaren waaraan volgens
hen goed personeel moet voldoen.
Het boek is het derde in een rij. Eerder
verschenen Het Terrasboek (1994) en
Het Promotieboek (1995).
"Het Personeelsboek is een boek voor
en door horeca-eigenaren", legt Hei-
neken-collega Theo Lek (brandma-
nager Business to Business) uit.
"Ondernemers vertellen in het boek
over hun ervaringen met personeel,
zodat vakbroeders de eigen ervarin
gen hieraan kunnen spiegelen. Op
deze wijze kan eenieder zijn voordeel
doen met de ter beschikking gekomen
informatie. Heineken heelt op zijn
beurt voor de opmaak en druk van het
boek gezorgd. Ook de distributie ver
loopt via ons. Onze vertegenwoordi
gers geven het boek aan horeca-rela-
ties. Onze brouwerij-traditie brengt
een grote affiniteit met zich mee voor
de horecabranche in het algemeen en
de horeca-ondernemers in het bijzon
der. Op deze wijze willen wij graag
onze betrokkenheid bij de branche
onderstrepen. De horeca-eigenaren
zelf gebruiken het boek als een soort
naslagwerk, bijvoorbeeld bij het aan
trekken van nieuw personeel. Het is
een formule die werkt. Dat hebben we
al aan de voorgaande afleveringen
van dit boek, Het Terrasboek en Het
Promotieboek, gemerkt."
resultaten
Het nu uitgekomen Personeelsboek
bestaat uit twee delen. In het eerste
deel staan de resultaten van twee
onderzoeken. Een kwalitatief onder
zoek onder consumenten en een
kwantitatief onderzoek onder eigena
ren van buurtcafés, grand cafés, eet
cafés, enzovoort. In het tweede deel
komen tien horeca-ondernemers uit
dit segment aan het woord over hoe
bij hen het personeel betrokken is bij
het succes van hun zaak. Zo maakt
een ondernemer zelf een 'handleiding
personeel' en betrekt een ander zijn
personeel bij het dagelijkse reilen en
zeilen in de zaak en neemt hij hun
ideeën daarover ook serieus.
Theo Lek: "Wat consumenten bijvoor
beeld erg belangrijk vinden is dat het
personeel serieus naar hun klachten
luistert en voor een oplossing zorgt.
Persoonlijke aandacht, vriendelijk
heid en gepaste kleding zijn andere
zaken die goed scoren.
De ondernemer op zijn beurt vindt
daarnaast betrouwbaarheid, inzet en
klantvriendelijkheid erg belangrijk.
Leeftijd en horeca-ervaring zijn vol
gens hem van minder belang, zo blijkt
uit het in het boek opgenomen onder
zoek. Opleiden binnen het eigen
bedrijf wordt al als voldoende leer
school beschouwd."
gegevens met een computersysteem
uit te wisselen, zodat een gesprek kan
worden doorverbonden met de bijbe
horende klantinformatie", aldus
Marck.
"Een andere mogelijkheid die de cen
trale de gebruiker biedt is de zoge
noemde 'voice response'. Hiermee
kunnen bellers met behulp van een
gesproken keuzemenu 'doortoetsen'
naar bepaalde informatie of een auto
matisch bestelsysteem. Voice mail,
ook een optie, zorgt ervoor dat bellers
een gesproken bericht kunnen ach
terlaten in het geval er niet wordt
opgenomen. De gebruiker kan bin
nengekomen berichten vanaf elk wil
lekeurig toestel, dus ook extern,
beluisteren en - eventueel voorzien
van commentaar - doorsturen naar
een of meer mailboxgebruikers."
telefoontoestellen
Naast de bekende analoge telefoon
toestellen kunnen digitale (ISDN)
telefoontoestellen op de nieuwe cen
trale worden aangesloten. Het grote
voordeel van een digitaal toestel is dat
er een display op zit. Dit display geeft
informatie door, zoals het aantal
wachtenden (ACD) en de tijd van de
langstwachtende. Verder beschikt
zwolle - De Heineken-vestiging
van de Technische Dienst in Zwolle
heeft sinds 10 mei een nieuwe tele
fooncentrale. Het gaat om een zoge
noemde Nortel centrale. Ook Eindho
ven nam 10 mei een nieuwe centrale
in gebruik. Binnenkort volgen de ves
tigingen in Nijmegen, Heerlen, Rijssen
en Middelburg.
De nieuwe centrale is van huis uit
geschikt voor het zogenoemde digitale
netwerk ISDN. Dit netwerk staat
garant voor een snelle en voordelige
hoogwaardige communicatietechno
logie. Hans Marck (telecommunica-
tie-manager) hierover: "De nieuwe
centrale heeft alles in zich om de toe
gankelijkheid en servicegraad van een
bedrijf te verbeteren. Zoals bijvoor
beeld de automatic call distribution
(acd). Als binnenkomend verkeer
niet-persoonsgebonden is, dan ver
deelt deze acd de telefoontjes gelijke
lijk over de betreffende medewerkers.
De gesprekken worden op die manier
met een minimum aan oponthoud
afgehandeld. Ook is het mogelijk
Zwolle heeft sinds 10 mei
een nieuwe centrale
