Consumenten
service: nieuwe
ontwikkelingen
Wanneer kunnen eigen medewerkers
terecht bij Consumentenservice?
De naam zegt het al:
de afdeling
Consumentenservice is
dé instantie waar iedere
consument terecht kan
met vragen en
opmerkingen.
Deze service van
Heineken Nederland
gaat mee met zijn tijd.
Een verhaal over nieuwe
en bestaande
ontwikkelingen.
Niet iedere medewerker van onze brouwerij weet de weg naar
de afdeling Consumentenservice te vinden. Anderen kennen
wel de weg, maar weten niet precies voor welke informatie
ze er terecht kunnen. Daarom het volgende:
U vindt Consumentenservice in kamer 2.402 van het
Heineken-kantoorgebouw in Zoeterwoude. Het telefoon
nummer is eenvoudig: (071)5 456 456.
Als medewerker kunt u er terecht voor de diverse folders en
brochures die Heineken uitgeeft, zoals de jaarverslagen. Het
aanbod varieert van algemene informatie over de onderneming
Heineken tot produktomschrijvingen van de diverse bieren
die wij brouwen.
De flesopeners, pennen, en andere reclame-artikelen bij
Consumentenservice in de kast zijn niet bestemd voor het
eigen personeel. Daarvoor kunt u terecht in uw PUM.
Consumentenservice put alleen uit eigen voorraad voor
consumenten. Rose Hazebroek: "We sturen dat op als blijk van
dank voor de moeite die ze hebben genomen om te melden
dat ze een opmerking hebben over een van onze produkten."
Het gaat hier om een proef.
"Bekeken wordt of er via het
06-nummer meer reacties bin
nenkomen dan via het ant
woordnummer. We zullen ook
registreren hoeveel er wordt
gebeld over Amstel Bockbier en
hoeveel telefoontjes er binnen
komen over de andere bieren
van Amstel. Aan de hand van
die gegevens kan Marketing
Amstel bepalen of het zinnig
is om het 06-nummer ook
op het rugetiket van de andere
bieren te zetten", aldus Rose
Hazebroek van Consumenten-
Veel sneller
Naar verwachting zullen na
Amstel Bock de andere Amstel
bieren een voor een volgen.
Rose Hazebroek: "Het nadeel
van een antwoordnummer is
dat de brieven ongeveer een
week worden opgespaard, voor
dat de post ze bij ons aflevert.
Door invoering van een
06-nummer kun je veel sneller
reageren op een vraag of een
klacht van een consument. Dat
is pure winst in de service die
onze brouwerij verleent aan de
liefhebbers van onze bieren."
Telefonische service
Natuurlijk wordt er al veel
gebeld naar Consumentenser
vice. De consumenten komen
meestal via PTT-Inlichtingen
aan het nummer. Om de vele
telefoongesprekken goed op te
kunnen vangen heeft de afde
ling een andere nieuwe ont
wikkeling in gang gezet. Het
gaat hier om het recent inge
voerde antwoordsysteem, dat in
werking treedt wanneer Rose en
haar collega Anja Buitenman
telefonisch in gesprek zijn. Via
de computer kunnen vier men-
Nieuw: de Amstel
consumen tenlijn
sen even 'in de wacht' worden
gezet. Zij horen een vriendelij
ke stem zeggen dat de mede
werksters in gesprek zijn.
Bovendien wordt ze verteld hoe
veel wachtenden er voor hen
zijn. Als het wat langer duurt,
krijgt de beller de mogelijkheid
een boodschap in te spreken.
Consumentenservice belt dan
zo snel mogelijk terug.
Proms
Het systeem voorziet ook in de
mogelijkheid om tijdelijk alge
mene informatie in te spreken,
die de consument te horen krijgt
na het intoetsen van een cijfer.
"Dat hebben we met succes
voor het eerst gedaan, toen de
kaartverkoop voor de Heineken
Night of the Proms van start
ging. Je kunt je voorstellen dat
veel mensen Heineken bellen
met veelal dezelfde vragen.
Informatie over waar en hoe
kaarten te verkrijgen waren,
hoefden we maar één keer in
te spreken. Enkele honderden
mensen hebben het bandje afge
luisterd, terwijl wij gewoon
door konden gaan met ons
werk", aldus Rose Hazebroek.
Toch zal deze mogelijkheid
mondjesmaat worden ingezet.
Consumentenservice weet dat
het bij de consumenten klant
vriendelijker overkomt, wan
neer ze gewoon een van de
medewerksters aan de lijn
krijgen.
Nieuw op het kantoor van Con
sumentenservice is de rode
Amstel-telefoon. Op het rug
etiket van het 2 oktober geïn
troduceerde Amstel Bockbier is
in plaats van een antwoord
nummer een gratis 06-telefoon-
nummer afgedrukt. Consu
menten met vragen of klachten
kunnen hierdoor rechtstreeks
mondeling contact opnemen, in
plaats van het schrijven van een
briefje.
