HEINEKEN NEDERLAND
"We zijn blij met het gevoel van urgentie van
de OR Commercie.
Door haar snelle advies, konden wij snel starten
met de verdere invulling van de Unit Horeca.
Snelheid is geboden, want de markt
staat niet stil."
De overgangsstructuur van
de Unit Horeca
UNIT HORECA
Management Team
Heineken Nederland
Hoofd
P. O.
Juridische
Zaken
Landelijk
Unit Manager
Horeca
Gewestelijke
Juristen
National
Marketing
Account
Services
P. O.
Horeca
traal
Gewestelijke
Units
Horeca
(4)
Regionaal
Units
Horeca
(20 30)
Planning
Projecten
Control
Amsterdam en Utrecht). In de
tussenfase vallen daaronder de
Regionale Units Horeca (elk
onder leiding van een Regio
nale Unit Manager (RUM)).
Eveneens worden (service-)acti-
viteiten zoals evenementen,
bouwkundig advies, logistiek,
alsmede taken van HTD, HTS
en PZ op GUM-niveau geor
ganiseerd.
Zodra een Regionale Unit func
tioneert, wordt conform de
doelstelling de hiërarchische
lijn met de gewestelijke unit
doorgeknipt. De uiteindelijke
rol van de vier gewestelijke
units wordt er een van services
management, hiërarchisch op
dezelfde hoogte samenwerkend
met de regionale units onder de
naam 'Gewestelijk Services
Management'. De centraal geor
ganiseerde marketing- en servi
cediensten staan onder leiding
van de Marketing Services
Manager (Nico Vervelde). Een
groot deel van de horeca-mar-
ketingtaken is gedelegeerd.Zo
kan op lokaal niveau, en daar
door sneller, een beslissing wor
den genomen over zaken die
te maken hebben met onze
merken. Bijvoorbeeld over de
merkuitstraling van een hore
cagelegenheid.
Rayons kleiner
"We hebben straks meer men
sen nodig die service verlenen
aan de klant, zodat die duide
lijk merkt dat hij centraal staat
in alles wat we doen", legt
de stuurgroep uit. Binnen de
Unit Horeca zal voor iedereen
die nu binnen de horeca-organi-
satie werkt een functie zijn. De
stuurgroep: "Werken in kleine
re rayons betekent een verbete
ring van de marktbewerking.
Groot voordeel is dat de hore-
ca-vertegenwoordiger vaker een
horeca-relatie kan bezoeken. Er
"Deze vorm biedt grote kansen.
Nu is het nog zo dat bepaalde
aanvragen van klanten niet eer
der kunnen worden behandeld
dan wanneer een aantal hand
tekeningen op het aanvraagfor
mulier staat. Door delegeren
van bevoegdheden en verant
woordelijkheden zal dit in de
toekomst niet meer nodig zijn.
Wanneer de diverse teamleden
elkaar goed op de hoogte hou
den, kan zeer snel worden vol
daan aan de wensen van de
klant. Ze hebben gezamenlijk
de verantwoordelijkheid rich-
is met andere woorden meer tijd
voor verbetering en intensive
ring van de relatie met de afne
mers. Momenteel komt een ver
tegenwoordiger gemiddeld niet
meer dan enkele keren per jaar
bij een klant. Door de kleinere
rayons wordt dat jaargemiddel
de zes keer."
Per rayon wordt een taakteam
geformeerd. Daarin zetelt een
vertegenwoordiger als spil van
het team, een verkooptelefo
niste en een commercieel assis
tent. De stuurgroep daarover:
ting de klant om flexibel en slag
vaardig in te spelen op diens
wensen. Ook andere Heineken-
medewerkers die contact heb
ben met onze klanten
(chauffeur, HTS'er, HTD-mon-
teur en anderen) zullen bij de
taakteams worden betrokken.
De vertegenwoordiger blijft wel
de commercieel verantwoorde
lijke.
Duidelijkheid klant
De Horeca-organisatie kent nu
nog de functies van dranken
handel-vertegenwoordiger en de
brouwerij-vertegenwoordiger.
In de nieuwe Unit Horeca is er
maar één, namelijk de horeca-
vertegenwoordiger. Dat is een
aanmerkelijke verbetering ver
geleken met nu. In de huidige
situatie heeft een horeca-rela
tie soms zes Heineken-tele-
foonnummers in zijn boekje
staan, en is het moeilijk te bepa
len wie hij nu voor welk pro
bleem kan bellen. "We komen
bureaucratisch over en dat wil
len we veranderen. De horeca-
exploitant heeft in de nieuwe
situatie als centraal aanspreek
punt één persoon: de horeca-
vertegenwoordiger. Daar kan hij
zaken mee doen. De horeca-
vertegenwoordiger beslist en
bepaalt bijvoorbeeld wanneer
een Heineken-expert (zoals
een jurist, een evenementen
manager of een bouwkundige)
wordt geraadpleegd. De beslui
ten worden achteraf gecontro
leerd in plaats van vóóraf."
Kleine dingen
Eenvoudige zaken als een ver
zoek om een rol vilt, worden
zoveel mogelijk geregeld door
de commercieel assistent of de
verkooptelefoniste. Nu is dat
nog de taak van de vertegen
woordiger. "Het is belangrijk dat
dit soort op het oog kleine ver
zoeken snel en doeltreffend
wordt afgehandeld. De klanten
waarderen dat. Ook in de hore
ca zijn het de kleine dingen die
het doen", aldus de stuurgroep.
Met de adviezen van de OR
Commercie in de hand (waar
onder het inhuren van een advi
seur voor het begeleiden van de
cultuuromslag: een meer klant
gerichte instelling vergt aan
passing van de werkwijze), zijn
onze Horeca-collega's inmid
dels aan de slag gegaan met de
vormgeving van de regionale
units. Stelregels daarbij zijn dat
verantwoordelijkheden zo dicht
mogelijk bij de klant moeten
worden neergelegd en dat de
regionale unit-organisaties zo
plat mogelijk moeten zijn. De
sleutelfuncties in die organisa
ties zijn de regionale unit ma
nager, de commercieel assis
tent, de horecavertegenwoor-
diger een functionaris Planning
Control (elke regionale unit
krijgt er een) en de Logistiek
manager. De stuurgroep: "We
zijn niet bang voor veranderin
gen. We hebben er zeer veel
vertrouwen in dat de nieuwe
organisatie waaraan wij werken
een succes wordt."
