Heineken Nederland
behaalt ISO
Eind maart ging er een zucht
van verlichting door de pro-
duktie. Het was gelukt. De pro-
duktiemedewerkers van de
brouwerijen Den Bosch en Zoe-
terwoude, hadden de certifice-
ringstoetsen volgens de ISO
9002-normen met goed gevolg
afgelegd. Produktie Bier zou
worden voorgedragen voor het
certificaat.
Niet alleen de beide produktie-
vestingen, maar ook de nieuwe
unit DCS (Distribution en
Customer Services) heeft het
certificeringsniveau behaald.
Daar is anderhalf jaar keihard
werken aan vooraf gegaan. Een
periode waarin een zware wis
sel op alle medewerkers is
getrokken. Want in die tijd
moest de werkwijze in kaart
worden gebracht, worden afge
stemd met andere afdelingen en
worden beschreven in procedu
res en werkinstructies.
ISO is een kwaliteitssysteem. Of
eigenlijk: een hulpmiddel om
binnen een bedrijf een kwali
teitssysteem op te zetten. En om
vervolgens te toetsen of dit sys
teem in de praktijk fungeert zoals
het zou moeten. Kortom, om te
bewaken dat eenmaal ingevoer
de systemen niet langzaamaan
weer genegeerd worden.
ISO is een afkorting voor Inter
national Organization for Stan
dardization. Deze internationa
le organisatie houdt zich bezig
met het standaardiseren en
opstellen van normen waaraan
een kwaliteitssysteem moet
voldoen. Een bedrijf dat aan
die normen voldoet, kan een
ISO-certificaat krijgen.
Kwaliteitsbewust
Met 'kwaliteit' wordt dan
bedoeld: dat leveren wat de
klant vraagt. Zorgen dat de
klant tevreden is over het resul
taat dat hij krijgt. Ook Heine
ken Nederland vindt het van
het grootste belang om kwali
teit te bieden. Zeker in een sterk
concurrerende markt hebben
we geen andere keus. Daarom is
in 1992 in de Bedrijfsvisie opge
nomen dat Heineken een kwa
liteitssysteem wil opzetten. In
eerste instantie is Produktie
Bier volgens dat systeem gaan
werken.
Voor alle duidelijkheid: ISO
heeft niets te maken met kwa
liteitsverbetering van onze pro-
dukten. Heineken levert al jaren
lcwaliteitsprodukten. Daarover
hoeft geen misverstand te be
staan. Bij ISO draait het erom
het produktieproces zodanig te
beschrijven dat we nog beter
kunnen controleren of we wel
goed werken, volgens regels die
we vooraf zelf hebben opgesteld
en afgesproken. Dat kan alleen
als goed beschreven is wat
ieders taken en bevoegdheden
zijn. En als iedereen weet wat
het kwaliteitsbeleid van het
bedrijf is en van de eigen afde
ling. Iedereen moet bijvoorbeeld
weten hoe het proces verloopt,
waarmee hij bezig is en hoe te
zien is dat hij voldoet aan de
eisen van een klant. "Natuurlijk
hoeven de medewerkers die
vastgelegde afspraken niet uit
het hoofd te kennen", zegt hoofd
Centrale Kwaliteitsdienst en
ISO-coördinator Ger Egberts.
"Maar ze moeten wèl weten dat
het ergens beschreven is, weten
waar ze de beschrijving kunnen
vinden èn er naar handelen. Dat
betekent niet dat de organisatie
minder flexibel wordt. In de pro
cedures staat beschreven wat
we zelf de handigste manier van
werken vinden. Het is alleen
maar goed je werk uit te voeren
volgens de handigste manier.
Moet van de procedures worden
afgeweken, dan is precies
bekend bij wie je moet zijn voor
bepaalde beslissingen.
Daaruit blijkt duidelijk dat het
behalen van het ISO-certificaat
geen doel op zich was. Het is
belangrijk dat taken en bevoegd
heden binnen de organisatie nu
veel duidelijker vastliggen. Het
behalen van het certificaat wil
niet zeggen dat er niets meer te
verbeteren is. Er zullen altijd
verbeterpunten blijven. Het
principe van ISO is: maak een
plan, voer het uit, controleer het
en stuur het zonodig bij. Leg de
fouten en klachten vast om
ervan te kunnen leren. Dan kun
nen ze de volgende keer worden
voorkomen."
Audits
De afgelopen maanden zijn
regelmatig toetsen gehouden,
de zogenoemde audits. Dat
gebeurde zowel door het exter
ne bureau dat ook de certifice-
ringstoets afnam, als door circa
tachtig eigen medewerkers die
daarvoor speciaal zijn opgeleid.
De punten die naar voren
kwamen om te verbeteren, zijn
allemaal opgelost. Ger Egberts
kijkt tevreden op de afgelopen
periode terug. "De certificering
is toch een mijlpaal geweest. We
hebben er met z'n allen naar toe
De IS O-coördinatoren zijn
blij dat het gelukt is.
Van links naar rechts Ger
Egberts, Hans Aalbers, fef
van Veldhoven en Ad de Kort
gewerkt. Werken nu allemaal
volgens dezelfde principes,
spreken dezelfde taal. Dat heb
ben we in redelijk korte tijd
bereikt. Vijf jaar geleden ben ik
begonnen met een ISO-project
bij de Bedrijfstechnologische
Dienst. Maar pas in de zomer
van 1993 zijn we echt begonnen
met de voorbereidingen voor
het opzetten van een kwali
teitssysteem bij beide brouwe
rijen. In snel tempo zijn we de
afgelopen maanden de heuvel
opgegaan, op weg naar kwali
teitsverbetering." Om te voor
komen dat we de heuvel weer
afglijden, zullen twee keer per
jaar opnieuw audits worden
gehouden. Bossche auditors zul
len Zoeterwoudse afdelingen
bezoeken, en andersom. Ook
het externe adviesbureau komt
elk half jaar terug. Binnen drie
jaar zullen alle gecertificeerde
afdelingen op die manier aan de
beurt komen. En over drie jaar
volgt opnieuw een certifice
ringsronde.
"Het enige wat nu nog meer
moet worden gedaan, is benut
ten van het kwaliteitssysteem",
vindt Egberts. "Ieder heeft de
werkinstructies bij de hand. Dat
is dus gemakkelijk als er nieuw
of tijdelijk personeel komt. Of
als iemand vraagt 'hoe gaan jul
lie om met klachten?'. Dan is
het antwoord eenduidig te ge
ven en eenvoudig op te zoeken."
Ook in andere landen
Heineken Nederland is niet de
enige brouwerij die een kwali
teitssysteem op basis van de
ISO-norm heeft opgezet. Ook
onze Europese collega-brouwe
rijen doen dat of zijn met de
invoering bezig.
Alle drie Franse brouwerijen
van Brasseries Heineken S.A.
hebben inmiddels een ISO-cer
tificaat. Evenals de drie Griek
se brouwerijen van Athenian
Brewery S.A. en de twee Spaan
se brouwerijen van El Aguila
S.A. Een jaar geleden is de
Tuas-brouwerij in Singapore
gecertificeerd. Onze collega's
in Italië, Maleisië en Hongarije
zijn ermee bezig. Dat geldt ook
voor De Ridder in Maastricht.
Brand Bierbrouwerij en Mou
terij Albert hebben eerder dit
jaar eveneens het ISO-certificaat
verkregen.
Murphy Brewery Ireland Ltd
in Cork is nog een stap verder
en heeft een ISO 9002-certifi-
caat voor het gehele bedrijf,
dus niet alleen voor het pro-
duktiegedeelte.