Nieuw registratie systeem voor Consumentenservice Misschien kent u ze wel: de twee medewerksters van Consumentenservice in Zoeterwoude. Zij behandelen dagelijks de vele telefonische vragen en klachten van consumenten. Voorheen werden deze schriftelijk verwerkt en in archieven bewaard. Met de invoering van het door een extern bureau voor Heineken ontwikkelde computersysteem 'ConSuLink' is dat veranderd. Rose Hazebioek en Anja Buitenman (rechts) Rose Hazebroek van de afdeling vertelt hierover: "ConSuLink is een geautomatiseerd systeem om de steeds groeiende hoe veelheid consumenten-reacties goed te kunnen verwerken. Van af het moment dat ze bij Heineken binnenkomen, tot aan de rapportage van het totaal aantal reacties aan bijvoorbeeld de afdeling Marketing. Vroeger stuurden we alle produkt-klach- ten meteen door naar de afde ling Verkoop Binnendienst, waar ze verder werden afgehan deld. Nu handelen we zelf klachten af. Door deze veran dering kregen we al snel grote behoefte aan een goed inzicht in de eerdere contacten die we met deze consumenten hadden. Want daardoor kan de consu ment beter en sneller geholpen worden." Haar collega Anja Buitenman vertelt verder: "Tot nu toe moesten we alle binnengeko men opmerkingen en klachten in ordners opbergen. We konden daardoor moeilijk nagaan of iemand bijvoorbeeld al eerder had gebeld of hoeveel klachten er over een bepaald produkt bin nenkwamen. Nu kan dat wel. Ook kunnen we nu zien hoe vaak een bepaalde klacht zich voordoet en of er sprake is van een verontrustende stijging. Maar het systeem maakt de brieven ook veel persoonlijker, zonder dat dit meer werk kost. Het programma draait onder 'Windows', waardoor je door middel van het klikken op een muis gemakkelijk gegevens kunt invoeren. Wij zijn minder tijd kwijt en de klant wordt nog sneller geholpen. Wat dat betreft is het behalve gebrui kersvriendelijker ook nog klant vriendelijker. Geheugenopslag ConSuLink beschikt bovendien over een uitgebreide geheugen opslag. Anja hierover: "Hierin staat allerlei informatie over de produkten, de advertenties en promoties. Op die manier kun nen we vragen onmiddellijk afhandelen en hoeven we niet eerst andere afdelingen erbij te betrekken voordat we het antwoord weten. Ook kun nen we automatisch berichten doorsturen naar bijvoorbeeld de Kwaliteitsdienst of een op dracht aan de koerier verstrek ken om een produkt bij de klant op te halen. Allemaal zaken die het werken op onze afdeling sneller maakt en duidelijk ver betert." Rose noemt een voorbeeld: "Bij de lopende actie van 1870 van Amstel kon de consument een stropdas of damessjaal ontvan gen. Velen hadden hierover iets in de winkel gelezen, maar de actiefolder ontbrak. Vervolgens belden ze Consumentenservice. Door middel van ons nieuwe registratiesysteem konden wij nagaan hoe vaak en waar die klacht is voorgekomen. En met behulp van de produktiecode op de sixpacks is bovendien na te gaan om welke aflevering dat ging. Een ander voorbeeldje: met behulp van het systeem kunnen we nagaan welke van de posters in de Heineken pos- ter-campagne goed lopen. Dat is op dit moment 'Mensen Kijken' en 'Namiddag'. Wil marketing ooit nog eens iets anders met die posters gaan doen, dan weten ze welke versies het beste zijn aan geslagen. Zo meten we ook reac ties op sponsoringactiviteiten en andere evenementen." Vraag naar leverancier Maar behalve klachten, krijgt Bureau Consumentenservice ook dagelijks telefoontjes met vragen als 'Waar kan ik het adres vinden van de leverancier van de stoel die als laatste over blijft in de commercial 'Deur waarder'?' en 'Wat voor ras is het hondje uit de Heineken Tar- webok-reclame?'. Rose: "Dat zijn natuurlijk leuke vragen, waar we soms best om kunnen lachen. Maar ook die worden serieus door ons behandeld. En is zo'n vraag eenmaal beant woord dan kun je deze bij een volgende keer snel terugvin den." Al met al zijn de twee erg tevre den over de nieuwe situatie. "Het vormt een belangrijk hulp middel om de klantvriendelijk heid en klantgerichtheid van Heineken verder te vergroten Bovendien kunnen de reacties uit de markt verwerkt worden in het kwaliteitsdenken van Heineken Nederland B.V." aldus Anja en Rose.

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1994 | | pagina 6