Nieuw registratie
systeem voor
Consumentenservice
Misschien kent u
ze wel: de twee
medewerksters van
Consumentenservice in
Zoeterwoude.
Zij behandelen dagelijks
de vele telefonische
vragen en klachten van
consumenten.
Voorheen werden deze
schriftelijk verwerkt en
in archieven bewaard.
Met de invoering van
het door een extern
bureau voor Heineken
ontwikkelde
computersysteem
'ConSuLink' is dat
veranderd.
Rose Hazebioek en Anja
Buitenman (rechts)
Rose Hazebroek van de afdeling
vertelt hierover: "ConSuLink is
een geautomatiseerd systeem
om de steeds groeiende hoe
veelheid consumenten-reacties
goed te kunnen verwerken. Van
af het moment dat ze bij
Heineken binnenkomen, tot
aan de rapportage van het totaal
aantal reacties aan bijvoorbeeld
de afdeling Marketing. Vroeger
stuurden we alle produkt-klach-
ten meteen door naar de afde
ling Verkoop Binnendienst,
waar ze verder werden afgehan
deld. Nu handelen we zelf
klachten af. Door deze veran
dering kregen we al snel grote
behoefte aan een goed inzicht in
de eerdere contacten die we met
deze consumenten hadden.
Want daardoor kan de consu
ment beter en sneller geholpen
worden."
Haar collega Anja Buitenman
vertelt verder: "Tot nu toe
moesten we alle binnengeko
men opmerkingen en klachten
in ordners opbergen. We konden
daardoor moeilijk nagaan of
iemand bijvoorbeeld al eerder
had gebeld of hoeveel klachten
er over een bepaald produkt bin
nenkwamen. Nu kan dat wel.
Ook kunnen we nu zien hoe
vaak een bepaalde klacht zich
voordoet en of er sprake is van
een verontrustende stijging.
Maar het systeem maakt de
brieven ook veel persoonlijker,
zonder dat dit meer werk kost.
Het programma draait onder
'Windows', waardoor je door
middel van het klikken op een
muis gemakkelijk gegevens
kunt invoeren. Wij zijn minder
tijd kwijt en de klant wordt nog
sneller geholpen. Wat dat
betreft is het behalve gebrui
kersvriendelijker ook nog klant
vriendelijker.
Geheugenopslag
ConSuLink beschikt bovendien
over een uitgebreide geheugen
opslag. Anja hierover: "Hierin
staat allerlei informatie over de
produkten, de advertenties en
promoties. Op die manier kun
nen we vragen onmiddellijk
afhandelen en hoeven we
niet eerst andere afdelingen
erbij te betrekken voordat we
het antwoord weten. Ook kun
nen we automatisch berichten
doorsturen naar bijvoorbeeld
de Kwaliteitsdienst of een op
dracht aan de koerier verstrek
ken om een produkt bij de klant
op te halen. Allemaal zaken die
het werken op onze afdeling
sneller maakt en duidelijk ver
betert."
Rose noemt een voorbeeld: "Bij
de lopende actie van 1870 van
Amstel kon de consument een
stropdas of damessjaal ontvan
gen. Velen hadden hierover iets
in de winkel gelezen, maar de
actiefolder ontbrak. Vervolgens
belden ze Consumentenservice.
Door middel van ons nieuwe
registratiesysteem konden wij
nagaan hoe vaak en waar die
klacht is voorgekomen. En met
behulp van de produktiecode op
de sixpacks is bovendien na te
gaan om welke aflevering dat
ging. Een ander voorbeeldje:
met behulp van het systeem
kunnen we nagaan welke van
de posters in de Heineken pos-
ter-campagne goed lopen. Dat is
op dit moment 'Mensen Kijken'
en 'Namiddag'. Wil marketing
ooit nog eens iets anders met die
posters gaan doen, dan weten ze
welke versies het beste zijn aan
geslagen. Zo meten we ook reac
ties op sponsoringactiviteiten
en andere evenementen."
Vraag naar leverancier
Maar behalve klachten, krijgt
Bureau Consumentenservice
ook dagelijks telefoontjes met
vragen als 'Waar kan ik het
adres vinden van de leverancier
van de stoel die als laatste over
blijft in de commercial 'Deur
waarder'?' en 'Wat voor ras is
het hondje uit de Heineken Tar-
webok-reclame?'. Rose: "Dat
zijn natuurlijk leuke vragen,
waar we soms best om kunnen
lachen. Maar ook die worden
serieus door ons behandeld. En
is zo'n vraag eenmaal beant
woord dan kun je deze bij een
volgende keer snel terugvin
den."
Al met al zijn de twee erg tevre
den over de nieuwe situatie.
"Het vormt een belangrijk hulp
middel om de klantvriendelijk
heid en klantgerichtheid van
Heineken verder te vergroten
Bovendien kunnen de reacties
uit de markt verwerkt worden
in het kwaliteitsdenken van
Heineken Nederland B.V."
aldus Anja en Rose.