"Goedemorgen,
met Heineken..."
De communicatie
van een organisatie
staat of valt
niet alleen met
de apparatuur
die daarvoor
wordt gebruikt.
Nog van groter
belang is de
manier waarop
de medewerkers
met die
communicatie
mogelijkheden
omgaan.
Dat werd onlangs
bevestigd tijdens
de prijsuitreiking
van de
Tele-entree Trofee
1993.
Sinds 1989 wordt elk jaar de
verkiezing 'Telefoniste van het
jaar' georganiseerd. Dit jaar is
er voor het eerst voor een ande
re opzet gekozen. De Vereni
ging Tele-entree Trofee heeft
de totale bereikbaarheid van de
deelnemende organisaties ge
meten. Ook Heineken Zoeter-
woude nam aan de verkiezing
deel in de categorie bedrijven
met zes en meer telefonisten.
"Aan de verkiezing zijn een
trofee verbonden, een speciale
oorkonde en een cheque van
duizend gulden te besteden aan
een goed doel. Bovendien na
tuurlijk de titel 'Telefoniste(s)
van het jaar 1993'. Het zou
natuurlijk heel mooi zijn die
prijs te winnen. Maar veel
belangrijker nog is de weten
schap hoe het met de efficiency
in je bedrijf gesteld is en met de
interne discipline op commu
nicatiegebied", vertelt Thérèse
van de Laar. Zij is hoofd van het
communicatiecentrum van de
Zoeterwoudse vestiging. En bo
vendien als voorzitter van de
Telecom Operator werkgroep
dit jaar ook jurylid bij de Tele-
entree Trofee.
Uitgebreid onderzoek
Het telefoononderzoek vond
gedurende een maand plaats.
Dit gebeurde zowel binnen als
buiten kantoortijd. In onze
categorie is er bijvoorbeeld
negentig maal naar de vestiging
gebeld. 25 keer naar de centrale,
20 keer is om een doorverbin
ding gevraagd en 25 keer zijn
doorkiesnummers rechtstreeks
gebeld. Daarbij is gelet op de
manier waarop de telefoon is
aangenomen. Of dat uniform
gebeurde, of op verschillende
manieren. En wat er dan werd
gezegd. Omdat er binnen het
bedrijf geen richtlijnen voor
zijn, nemen de medewerkers
met verschillende teksten op.
De een zegt keurig 'goedemor
gen, met Heineken', de ander
noemt bij het opnemen van de
telefoon alleen zijn of haar
voornaam.
De eerste manier verdient trou
wens de voorkeur, omdat het
kan gebeuren dat het eerste
deel van de tekst soms wegvalt.
Als dat zo is, wordt in ieder ge
val de naam goed verstaan.
Andere zaken waarop het on
derzoeksbureau lette, waren de
wijze en snelheid van doorver
binden, of er een alternatief
werd geboden als de gewenste
persoon onbereikbaar was en of
aan- of afwezigheid van collega's
bekend was bij de afdeling. Ook
dienstvaardigheid en het gebruik
van de technische voorzienin
gen speelden mee. Aan de me
dewerkers werd een aantal vra
gen gesteld. Zwaarwegend
waren ook de onderwerpen
'terugbelbeloften' en 'informa
tieverzendingen'. Als er wordt
beloofd terug te bellen, gebeurt
dat dan ook? Uit het rapport
over de telecommunicatieve
bereikbaarheid van de orga
nisatie, dat na afloop van het
onderzoek toegestuurd is, blijkt
dat Heineken hierop goed
scoorde. Alle keren is inder
daad dezelfde dag teruggebeld.
En ook de informatie, waarom
verzocht was, is verstuurd met
een correcte adressering.
Moet sneller
Thérèse van de Laar is blij dat
de conclusies over de telefoon
centrale positief waren. De cen
trale scoorde heel hoog bij het
snel beantwoorden van een te
lefoontje. "Maar ja, intern wil
het nog weieens verkeerd aflo
pen", merkt ze op. "Het duurt
vaak veel te lang voordat een
telefoon wordt opgenomen.
Soms duurde het 56 seconden.
Dat is geen goed resultaat, als je
weet dat de hoom eigenlijk
binnen zestien seconden moet
worden opgenomen. Statistisch
gezien hangt een beller namelijk
al op als zich na 38 seconden
nog niemand heeft gemeld. En
als de telefoon wordt opgeno
men, weet de beantwoorder
vaak niet waar zijn collega is en
geeft hij niet zelf een alterna
tief. Dat is jammer. Dat is ook
de reden waarom Heineken
Zoeterwoude dit jaar net niet
bij de beste tien bedrijven is
geëindigd."
Aanbevelingen
Thérèse heeft een aantal tips
om de communicatie te verbe
teren. "Onze telefooncentrale
is heel modern, dus op een een
voudige manier kan worden
geregeld dat iedereen bereik
baar is. We hebben de facili
teiten. Ik zou willen vragen:
gebruik die dan ook. Zet je toe
stel over op een ander nummer,
als je je kamer verlaat. Zelfs
als dat maar voor korte tijd is.
Tenslotte kun je op de gang
iemand tegenkomen, met wie
je blijft praten. Het heeft geen
zin je toestel over te zetten op
een nummer van een collega
met wie je al een telefonische
eenheid vormt. Die merkt van
zelf dat je je telefoon niet
opneemt. Zet het toestel liever
over op een andere collega. Ook
al weet die niets van je werk, hij
kan altijd een briefje bij je neer
leggen met het verzoek om
terug te bellen. En bel dan ook
temg! Als een afdeling in haar
geheel in vergadering gaat, geef
dat dan even door aan de
centrale. Dan weten onze tele
fonistes dat zij tijdelijk niemand
kunnen bereiken. Er zijn zoveel
mogelijkheden... Wie de moge
lijkheden niet kent, kan daar
over inlichtingen krijgen bij
onze systeembeheerder Hans
Marck (071-456708).
Misschien kunnen we volgend
jaar dan hoger eindigen bij de
Tele-entree Trofeeverkiezing."
