ongeveer 1% van de flessen.
Het afbreken gebeurde tijdens
het verpakkingsproces maar
kon ook gebeuren bij het ope
nen van de fles. De glasdeeltjes
waren in de meeste gevallen
zo klein dat ze amper met het
blote oog te zien waren. "Daar
om was de kans op ontdekken
erg klein. Maar ons kwaliteits
controle-systeem werkt zoda
nig, dat de fout er desondanks
toch relatief snel uitkomt",
aldus onder anderen Grasman
en Kruit.
Open en eerlijk
Directeur Produktie Heineken
Nederland, Han de Goederen,
kwam vlak na de ontdekking
temg van vakantie. "Ik kreeg
meteen te horen wat er aan de
hand was. De afdeling Export
was al ingelicht door Den
Bosch. Op dat moment was de
omvang van het probleem nog
niet volledig bekend. Er werd
nog uitgezocht voor welke
exportpartijen de betreffende
flessen waren gebruikt. Al snel
was duidelijk dat het om
een groot probleem ging en heb
ik directeur Export Frans van
der Minne direct gebeld. In
Amsterdam is dezelfde middag
een actieteam samengesteld.
Daarin zaten Han de Goederen,
Tom de Man, Jan van de Merbel,
Ronald Voorn, Pauline Rosen-
Jacobson en Francis Tjaarda,
met Van der Minne als coör
dinator. In overleg met de Raad
van Bestuur is door dat team
besloten, de buitenwereld open
en eerlijk te vertellen dat er
kleine glasdeeltjes in een aantal
flessen Heineken exportbier
zat. Verder zijn onze ver
zekeringsmaatschappijen en is
de gehele Heineken export
organisatie ingelicht."
Francis Tjaarda, hoofd Concern
Public Relations (CPR), over de
communicatie: "De discussie
over de te nemen actie leidde
tot een unaniem besluit: De
veiligheid van de consument
staat voorop. We willen de
consument zo snel mogelijk
waarschuwen door middel van
advertenties en persberichten.
We zijn een kwaliteitsbrouwer
en willen dat ook in alle
opzichten zijn. Gaat er iets
mis, dan moet je daar open over
zijn en zelf het initiatief
nemen. Dan kun je de infor
matiestroom goed in de hand
houden."
Grote inzet
De Goederen vervolgt: "Door
de grote inspanningen van de
beide brouwerijen, Centrale
Logistiek, ETA èn onze agenten
en eigen mensen in het buiten
land is precies in kaart gebracht
om welke orders het ging. We
wisten heel snel exact waar de
flessen al in de markt waren,
welke nog op de boot stonden
en welke waren opgeslagen in
welke opslagloods. Er was een
groot aantal exportbestem
mingen bij betrokken. In acht
landen was het bier al op de
markt. Om tot deze conclusies
te komen is een aantal mensen
drie dagen vrijwel continu in
touw geweest. Namen een paar
uur slaap en gingen dan weer
aan de slag. Iedereen zette er
zonder meer de schouders onder
om het totale probleem in kaart
te brengen en aldus de schade
voor het Heineken-merk zo
beperkt mogelijk te houden.
Dat heeft op mij, en ik weet
zeker op veel anderen, een
diepe indruk gemaakt."
200 persvragen
Donderdag 26 augustus ver
stuurde Heineken het eerste
persbericht. Francis Tjaarda:
"Vanaf dat moment was de
situatie zeer hectisch op het
hoofdkantoor. Er is toen heel
veel overgewerkt door diverse
medewerkers. De eerste twee
dagen kwamen er in Amster
dam meer dan tweehonderd
persvragen binnen! Woordvoer
ster Annemiek Louwers kreeg
assistentie van Chris Woerts
(Sponsorship Media Manager) om
de vele vragen te beantwoorden.
Het PR-bureau Burson Marstel
ler, dat wij hadden ingeschakeld
vanwege hun ervaring op dit ge
bied, hielp ons bij de communi
catie in de betrokken landen.
Het beschikt over een wereld
i glasaffaire
wijd netwerk van kantoren, via
welke onze persberichten en de
vragen- en antwoordenlijsten
zijn verspreid. Het bureau ver
taalde deze lijsten en pers
berichten en assisteerde bij
het woordvoerderschap op de
verschillende verkoopkantoren
van Heineken in de acht mark
ten. Daardoor was de commu
nicatie overal hetzelfde. Ook
heeft het bureau ons geholpen
met het plaatsen van adverten
ties in die landen. De reacties
op de bliksemactie van Heine
ken zijn erg positief. De bood
schap is goed overgekomen.
Zowel naar de consument als
naar de pers."
Global Brandmanager Heineken,
Ronald Voom, lid van het actie
team nam na de eerste hectische
week de coördinatie over van
exportdirecteur Frans van der
Minne. "Met diverse collega's
in binnen- en buitenland zorg
den wij voor alle marketing-
gebonden acties naar de handel
en de consument toe. Dat bete
kende in de eerste plaats een
goede communicatie in die
richting. We hebben de handel
goed geïnformeerd en ervoor ge
zorgd dat er advertenties zijn
geplaatst, waarin de consu
ment op de hoogte is gebracht
van de gang van zaken. In die
zelfde advertenties hebben we
de codes genoemd van de be
trokken flessen."
17 miljoen flessen
Heineken was de eerste
brouwerij die glas in een fles
ontdekte. Een gevolg van een
goed systeem van kwaliteits
controle, zo kan worden gecon
cludeerd. Vrijdag 27 augustus
werd bekend dat ook andere
brouwerijen met hetzelfde
probleem zaten. Dat onder
streepte de Heineken-conclusie
dat het om een glasprobleem
gaat. In totaal gaat het om
700.000 dozen. Daarin zitten
17 miljoen flesjes.
Deze zullen onder strenge
controle en toezicht worden
vernietigd. Het glas, de etiket
ten, de kroonkurken en het
karton worden gerecycled. Het
bier (17 miljoen maal 33 cl)
zal worden verwerkt in onze
eigen afvalwaterzuiveringsin
stallaties. De directe kosten
worden door Heineken voor
lopig geschat op enige tiental
len miljoenen guldens. In dit
stadium is er nog geen volledig
overzicht van de uiteindelijke
schade en kosten.
Vertaling
Achteraf gezien is Voom er van
overtuigd dat Heineken niet
anders of beter had kunnen re
ageren. "Ik vind het bijzonder
goed van onze onderneming
dat we zelf het initiatief in han
den hebben genomen. Dat we
direct met het nieuws naar bui
ten zijn gegaan toen we wisten
om welke landen het hier ging.
Bovendien hebben we hele goe
de ervaringen met deze zaak
opgedaan. We hebben als één
team geopereerd en kregen ook
overal volop medewerking.
Dat is Heineken! Ik herinner
me nog goed dat we in de nacht
van vrijdag 27 op zaterdag 28
augustus een persbericht in
het Engels moesten vertalen.
De vertaling van één woord
leverde nogal wat problemen.
Dat woord was voor meerdere
uitleg vatbaar, maar één ver
keerde vertaling zou mogelijk
juridische consequenties tot
gevolg kunnen hebben. We zijn
toen naarstig op zoek gegaan
naar een tolk. De portiers in
Zoeterwoude kwamen met
een naam: Loes Gouweloos
van het HTS Vertaalbureau. Ik
belde deze collega uit Zoeter
woude kwart over 4 uit haar
bed. Ik kende haar persoonlijk
niet, overviel haar dus met
mijn verzoek, maar ze hielp
ons zonder morren meteen uit
de brand. Een half uur later
kon zij weer verder slapen en
konden wij het persbericht de
wereld insturen!"
Binnenkort evaluatie
Heineken heeft zoals bekend
de Vereenigde Glasfabrieken
aansprakelijk gesteld. De ver
dere afwikkeling daarvan is
in handen van de betrokken
(Heineken-) juristen en verze
keraars. Het actieteam blijft
voorlopig nog bestaan. "We
komen alleen minder vaak bij
elkaar. Laten we zeggen dat we
nu van alarmfase 1 in de fase 2
en 3 zijn beland. Zaken die nu
nog spelen betreffen vooral het
logistieke gedeelte. De betrok
ken flessen zijn niet meer bij de
consument. Ze zullen onder
streng toezicht worden vernie
tigd. Verder moeten we over
enkele weken alle gebeurtenis
sen evalueren en op papier
zetten voor later. Want juist
uit dit soort crisissituaties kun
je heel veel leren voor een
volgende keer. Al hopen we
daar niet op", aldus Ronald
Voom.
