Extra deelnemers 'Rondje Brouwerij' Cursus telefoneren Den Bosch De deelnemers aan 'Rondje Brouwerij' op de fo to kijken met grote belangstel ling rond in de brouwzaal van de Bossche brouwerij. Deze tweedaagse cursus is bestemd voor iedere Heineken-mede- werker die in zijn of haar werk direct contact heeft met afne mers. Het doel ervan is de deel nemers zodanige kennis over het brouw- en verpakkingspro- ces mee te geven, dat ze gemakkelijker vragen van af nemers kunnen beantwoorden en misvattingen uit de weg kunnen ruimen. Deelnemende groepen zijn ondermeer ver kooptelefonisten, monteurs van de Horeca Tap Service en medewerkers van de Verkoop binnendienst uit de verschil lende vestigingen. Dit jaar is de cursus uitgebreid met cursisten van het secretariaat en de ad ministratie uit de verschillen de drankenhandels en overige Heineken-vestigingen. langrijkste punten nog eens zijn opgenomen. Ook worden de cursisten in de twee maanden die op de cursus volgen nog eens door een onderzoeksbu reau opgebeld om te kijken of ze het geleerde ook daadwerkelijk in de praktijk brengen. De meeste deelnemers zijn vrij enthousiast over de cursussen, hoewel het soms moeilijk is om het geleerde in praktijk te bren gen. Verkooptelefoniste Jopie Geerts hierover: "Je leert vooral de etiquette van het telefoneren en die is moeilijk te gebruiken als je een horeca-ondernemer aan de lijn hebt. De relatie die je met een horeca-onder-nemer hebt is namelijk veel informe ler en daar moet je als verkoop telefoniste op inspelen. Jopie Geerts (rechts) en haar collega Barbara Verwey. Beide verkooptelefonistes hebben de cursus 'zakelijk telefonerengevolgd Ik verwacht dan ook meer van de biercursus, die ik volgende maand ga volgen. Die cursus leert je veel over verkooptech nieken en die kun je als ver kooptelefoniste heel goed ge bruiken." Carla Schuiling van de Heine- ken Technische Dienst in Eind hoven heeft in december de cur sus 'zakelijk telefoneren' gevolgd. Carla heeft als taak de planning en werkvoorbereiding te verzorgen voor de HTD. Daardoor heeft zij vaak klanten aan de lijn die bijvoorbeeld het liefst morgen nog een nieuwe bar willen hebben. "Dat kan ui teraard niet altijd op stel en sprong", vertelt ze hierover, "en daarom moet ik in mijn werk nogal wat mensen teleurstel len. Door de cursus heb ik ge leerd om daar beter mee om te gaan. Je leert goed te reageren op boze telefoontjes. Dat bete kent dat je zelf veel meer ze kerheid bij het telefoneren krijgt en dat is een goede zaak in dit werk", aldus Carla. Telefoneren is een vak apart. Daar zijn we binnen Heineken van overtuigd. Vandaar dat ons bedrijf twee speciale telefoon trainingen kent. Zo is er een speciale training telefonische verkoop voor nieuwe mede werkers bij de drankenhandels en een cursus zakelijk telefone ren voor medewerkers die da gelijks met klanten bellen. Daaronder vallen vertegen woordigers, verkooptelefonis ten, medewerkers van de Ver koopbinnendienst en de Heine ken Technische Dienst. Beide cursussen besteden aan dacht aan de begroeting (zeg bij voorbeeld nooit, maar dan ook nooit 'hallo'), het taalgebruik (vermijd vakjargon), klachten (bel altijd terug) en het kort, nauwkeurig en plezierig beant woorden van vragen. Na afloop van de tweedaagse cursus krij gen de cursisten een controle formulier mee, waarin de be-

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1992 | | pagina 14