Extra deelnemers
'Rondje
Brouwerij'
Cursus
telefoneren
Den Bosch De deelnemers
aan 'Rondje Brouwerij' op de fo
to kijken met grote belangstel
ling rond in de brouwzaal van
de Bossche brouwerij. Deze
tweedaagse cursus is bestemd
voor iedere Heineken-mede-
werker die in zijn of haar werk
direct contact heeft met afne
mers. Het doel ervan is de deel
nemers zodanige kennis over
het brouw- en verpakkingspro-
ces mee te geven, dat ze
gemakkelijker vragen van af
nemers kunnen beantwoorden
en misvattingen uit de weg
kunnen ruimen. Deelnemende
groepen zijn ondermeer ver
kooptelefonisten, monteurs
van de Horeca Tap Service en
medewerkers van de Verkoop
binnendienst uit de verschil
lende vestigingen. Dit jaar is de
cursus uitgebreid met cursisten
van het secretariaat en de ad
ministratie uit de verschillen
de drankenhandels en overige
Heineken-vestigingen.
langrijkste punten nog eens zijn
opgenomen. Ook worden de
cursisten in de twee maanden
die op de cursus volgen nog
eens door een onderzoeksbu
reau opgebeld om te kijken of ze
het geleerde ook daadwerkelijk
in de praktijk brengen.
De meeste deelnemers zijn vrij
enthousiast over de cursussen,
hoewel het soms moeilijk is om
het geleerde in praktijk te bren
gen. Verkooptelefoniste Jopie
Geerts hierover: "Je leert vooral
de etiquette van het telefoneren
en die is moeilijk te gebruiken
als je een horeca-ondernemer
aan de lijn hebt. De relatie die
je met een horeca-onder-nemer
hebt is namelijk veel informe
ler en daar moet je als verkoop
telefoniste op inspelen.
Jopie Geerts (rechts) en haar
collega Barbara Verwey.
Beide verkooptelefonistes
hebben de cursus 'zakelijk
telefonerengevolgd
Ik verwacht dan ook meer van
de biercursus, die ik volgende
maand ga volgen. Die cursus
leert je veel over verkooptech
nieken en die kun je als ver
kooptelefoniste heel goed ge
bruiken."
Carla Schuiling van de Heine-
ken Technische Dienst in Eind
hoven heeft in december de cur
sus 'zakelijk telefoneren'
gevolgd. Carla heeft als taak de
planning en werkvoorbereiding
te verzorgen voor de HTD.
Daardoor heeft zij vaak klanten
aan de lijn die bijvoorbeeld het
liefst morgen nog een nieuwe
bar willen hebben. "Dat kan ui
teraard niet altijd op stel en
sprong", vertelt ze hierover, "en
daarom moet ik in mijn werk
nogal wat mensen teleurstel
len. Door de cursus heb ik ge
leerd om daar beter mee om te
gaan. Je leert goed te reageren
op boze telefoontjes. Dat bete
kent dat je zelf veel meer ze
kerheid bij het telefoneren
krijgt en dat is een goede zaak
in dit werk", aldus Carla.
Telefoneren is een vak apart.
Daar zijn we binnen Heineken
van overtuigd. Vandaar dat ons
bedrijf twee speciale telefoon
trainingen kent. Zo is er een
speciale training telefonische
verkoop voor nieuwe mede
werkers bij de drankenhandels
en een cursus zakelijk telefone
ren voor medewerkers die da
gelijks met klanten bellen.
Daaronder vallen vertegen
woordigers, verkooptelefonis
ten, medewerkers van de Ver
koopbinnendienst en de Heine
ken Technische Dienst.
Beide cursussen besteden aan
dacht aan de begroeting (zeg bij
voorbeeld nooit, maar dan ook
nooit 'hallo'), het taalgebruik
(vermijd vakjargon), klachten
(bel altijd terug) en het kort,
nauwkeurig en plezierig beant
woorden van vragen. Na afloop
van de tweedaagse cursus krij
gen de cursisten een controle
formulier mee, waarin de be-