:k Holmes ïren Natuurprodukt mg: 11 Voordeel doen Ter plekke Verwarmingsketel Terug op het honk klantenservice van PR Nederland. Of trekken de Heineken vertegenwoor diger bij zijn eerstvolgende bezoek aan z'n jasje. En bij een technische sto ring die de tapinstallatie stil legt, zoe ken zij snel contact met de HTD in de regio. Nieuw was de wijze waarop de heer J.M. van Loo uit Amsterdam zijn klacht vorige maand uitte. Hij liet via het consumentenprogramma van de regionale omroep Radio Noord we ten, niet tevreden te zijn over de schuimkraag van het Heineken bier. De heer Van Loo had het idee dat het schuim sinds de invoering van de nieuwe halve-liter flessen niet meer is wat het geweest was. Via de radio-uitzending kwam de klacht bij brouwtechnoloog H.J. Kie- vits en deze ondernam actie. "Wij heb ben meneer Van Loo en zijn vrouw uitgenodigd in Zoeterwoude. Hij bleek zijn leven lang al een trouw Heineken-drinker te zijn. Hij was dan ook zeer geïnteresseerd in de brouwe rij en het brouwproces. Ilc heb hem rondgeleid en uitgelegd dat er geen verband kan bestaan tussen het type fles en de kwaliteit van de schuim kraag. Vaak zijn vette of niet goed ge spoelde glazen de oorzaak van zo'n klacht. Maar je moet ook goed nagaan of er aan onze kant misschien iets fout is gegaan. We proberen met vele kwa liteitscontroles een zo constant mo gelijk produkt te maken. Maar bier is en blijft een natuurprodukt, kwets baar en dus afhankelijk van een zorg vuldig brouwproces. Schuim is bijvoorbeeld sterk afhankelijk van de samenstelling van de grondstoffen. Met name de eiwitgehalten zijn mede bepalend voor het schuimgedrag. Het is de charme van het brouwersvak om onder alle omstandigheden tot een optimaal resultaat te komen", aldus Kievits. Werken met een natuurprodukt mag volgens de brouwtechnoloog nooit een reden zijn om een klacht gemak kelijk af te doen. "De meeste klachten berusten op een ondeskundige be- De heer Baggen maakt een klacht rapport handeling, waardoor de schuimkraag inzakt of het bier bijvoorbeeld zijn koolzuur verliest. Een aantal klachten heeft vaak letterlijk te maken met per soonlijke smaalt. Toch moeten we al tijd alert zijn op terechte klachten. Want we hebben te maken met een kritischer wordende consument, die ook steeds beter weet waarover hij het heeft. En daar kun je ook je voordeel mee doen. Want het proces dat nu 12 miljoen hectoliter per jaar oplevert, kan altijd op onderdelen worden ver beterd. Het is daarom belangrijk om een klacht niet alleen naar de consu ment goed af te handelen, ook intern moet de klacht worden teruggekop peld. We gaan samen met de Bedrijfs- technologische Dienst of met de Centrale Kwaliteitsdienst na of er be paalde grenzen zijn overschreden in het produktieproces. Als een soort Sherlock Holmes moeten we de feiten combineren om te zien of de klacht geen stmcturele oorzaak heeft." Voor HTD-monteur Baggen is een snelle en adequate behandeling van een klacht prioriteit nummer één. "Wanneer wij er bij worden geroepen, dringt de tijd voor de horeca-onder- nemer. De tapinstallatie heeft het be geven. Het bier uit de laatste fusten slaat dood, is troebel of mist koolzuur. Of de oorzaak bij de klant ligt of bij ons maakt op dat moment niet uit, de klacht moet verholpen worden. En liefst zo snel mogelijk want de klant aan de bar verwacht een heerlijk hel der glas bier." Wanneer de horeca ondernemer zijn klacht aan de HTD doorbelt, wordt daar direct een formu lier over ingevuld. Zo snel mogelijk gaat de HTD-monteur ter plaatse poolshoogte nemen. Gaat het om een klacht over een fust dan controleert de monteur het fust op lekkage of een niet goed werkende tapstang. Is dat het euvel dan gaat het fust temg naar de drankenhandel en later eventueel naar de Centrale Kwaliteitsdienst in Zoeterwoude voor nader onderzoek. De horeca-ondernemer krijgt in ieder geval zo snel mogelijk een nieuw fust of het oude wordt vergoed. "Veel klachten zijn echter niet aan ons eigen werk te wijten", vertelt Baggen. "Troebel bier of bier dat in kleur of reuk afwijkt, heeft vaak te maken met verontreinigde leidingen. In dat geval is er werk voor de Horeca Tap Service. Maar ook de opslag van de fusten is een belangrijke factor. Een keldertje met een stomende ver warmingsketel heeft nu eenmaal niet de ideale condities om bier te be waren." De monteur probeert de horeca-ondernemer te adviseren, ook al is dat niet altijd even gemakkelijk. "Wanneer het zijn eigen fout is, kom het er op aan de man zo snel mogelijk te helpen zodat zijn klanten er niets van merken. Sta je voor hem klaar, dan is hij bereid te luisteren. Lukt dat niet, dan kan de vertegenwoordiger nog met hem praten", vertelt Baggen. Maar ook hier ligt de oorzaak veelal voor de hand en is het probleem snel opgelost. "Aan de coderingen op het Het nemen van een monster fust kunnen wij zien hoe oud deze is. De ondernemer is er voor verant woordelijk dat eerst de oude fusten worden opgemaakt, voordat de nieuwe worden aangesloten. Is dat niet gebeurd, dan moet hij zijn perso neel daar nog eens op wijzen." Voor de heer Baggen is duidelijk dat de klant ook een snelle en goede service verwacht. "Je bent nu eenmaal, samen met de vertegenwoordiger, het visite kaartje van de grootste brouwerij. Die verantwoordelijkheid ligt er en die moeten we niet onderschatten. Ook al wordt er op z'n tijd onterecht ge klaagd. Service levert uiteindelijk toch ook weer omzet op. En snelle en goede service brengt voormalige klan ten vaak na verloop van tijd weer temg op het honk."

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1989 | | pagina 11