:k Holmes
ïren
Natuurprodukt
mg:
11
Voordeel doen
Ter plekke
Verwarmingsketel
Terug op het honk
klantenservice van PR Nederland. Of
trekken de Heineken vertegenwoor
diger bij zijn eerstvolgende bezoek
aan z'n jasje. En bij een technische sto
ring die de tapinstallatie stil legt, zoe
ken zij snel contact met de HTD in de
regio. Nieuw was de wijze waarop de
heer J.M. van Loo uit Amsterdam zijn
klacht vorige maand uitte. Hij liet via
het consumentenprogramma van de
regionale omroep Radio Noord we
ten, niet tevreden te zijn over de
schuimkraag van het Heineken bier.
De heer Van Loo had het idee dat het
schuim sinds de invoering van de
nieuwe halve-liter flessen niet meer is
wat het geweest was.
Via de radio-uitzending kwam de
klacht bij brouwtechnoloog H.J. Kie-
vits en deze ondernam actie. "Wij heb
ben meneer Van Loo en zijn vrouw
uitgenodigd in Zoeterwoude. Hij
bleek zijn leven lang al een trouw
Heineken-drinker te zijn. Hij was dan
ook zeer geïnteresseerd in de brouwe
rij en het brouwproces. Ilc heb hem
rondgeleid en uitgelegd dat er geen
verband kan bestaan tussen het type
fles en de kwaliteit van de schuim
kraag. Vaak zijn vette of niet goed ge
spoelde glazen de oorzaak van zo'n
klacht. Maar je moet ook goed nagaan
of er aan onze kant misschien iets fout
is gegaan. We proberen met vele kwa
liteitscontroles een zo constant mo
gelijk produkt te maken. Maar bier is
en blijft een natuurprodukt, kwets
baar en dus afhankelijk van een zorg
vuldig brouwproces. Schuim is
bijvoorbeeld sterk afhankelijk van de
samenstelling van de grondstoffen.
Met name de eiwitgehalten zijn mede
bepalend voor het schuimgedrag. Het
is de charme van het brouwersvak om
onder alle omstandigheden tot een
optimaal resultaat te komen", aldus
Kievits.
Werken met een natuurprodukt mag
volgens de brouwtechnoloog nooit
een reden zijn om een klacht gemak
kelijk af te doen. "De meeste klachten
berusten op een ondeskundige be-
De heer Baggen maakt een klacht
rapport
handeling, waardoor de schuimkraag
inzakt of het bier bijvoorbeeld zijn
koolzuur verliest. Een aantal klachten
heeft vaak letterlijk te maken met per
soonlijke smaalt. Toch moeten we al
tijd alert zijn op terechte klachten.
Want we hebben te maken met een
kritischer wordende consument, die
ook steeds beter weet waarover hij het
heeft. En daar kun je ook je voordeel
mee doen. Want het proces dat nu 12
miljoen hectoliter per jaar oplevert,
kan altijd op onderdelen worden ver
beterd. Het is daarom belangrijk om
een klacht niet alleen naar de consu
ment goed af te handelen, ook intern
moet de klacht worden teruggekop
peld. We gaan samen met de Bedrijfs-
technologische Dienst of met de
Centrale Kwaliteitsdienst na of er be
paalde grenzen zijn overschreden in
het produktieproces. Als een soort
Sherlock Holmes moeten we de feiten
combineren om te zien of de klacht
geen stmcturele oorzaak heeft."
Voor HTD-monteur Baggen is een
snelle en adequate behandeling van
een klacht prioriteit nummer één.
"Wanneer wij er bij worden geroepen,
dringt de tijd voor de horeca-onder-
nemer. De tapinstallatie heeft het be
geven. Het bier uit de laatste fusten
slaat dood, is troebel of mist koolzuur.
Of de oorzaak bij de klant ligt of bij
ons maakt op dat moment niet uit, de
klacht moet verholpen worden. En
liefst zo snel mogelijk want de klant
aan de bar verwacht een heerlijk hel
der glas bier." Wanneer de horeca
ondernemer zijn klacht aan de HTD
doorbelt, wordt daar direct een formu
lier over ingevuld. Zo snel mogelijk
gaat de HTD-monteur ter plaatse
poolshoogte nemen. Gaat het om een
klacht over een fust dan controleert
de monteur het fust op lekkage of een
niet goed werkende tapstang. Is dat
het euvel dan gaat het fust temg naar
de drankenhandel en later eventueel
naar de Centrale Kwaliteitsdienst in
Zoeterwoude voor nader onderzoek.
De horeca-ondernemer krijgt in ieder
geval zo snel mogelijk een nieuw fust
of het oude wordt vergoed.
"Veel klachten zijn echter niet aan ons
eigen werk te wijten", vertelt Baggen.
"Troebel bier of bier dat in kleur of
reuk afwijkt, heeft vaak te maken met
verontreinigde leidingen. In dat
geval is er werk voor de Horeca Tap
Service. Maar ook de opslag van de
fusten is een belangrijke factor. Een
keldertje met een stomende ver
warmingsketel heeft nu eenmaal niet
de ideale condities om bier te be
waren." De monteur probeert de
horeca-ondernemer te adviseren, ook
al is dat niet altijd even gemakkelijk.
"Wanneer het zijn eigen fout is, kom
het er op aan de man zo snel mogelijk
te helpen zodat zijn klanten er niets
van merken. Sta je voor hem klaar,
dan is hij bereid te luisteren. Lukt dat
niet, dan kan de vertegenwoordiger
nog met hem praten", vertelt Baggen.
Maar ook hier ligt de oorzaak veelal
voor de hand en is het probleem snel
opgelost. "Aan de coderingen op het
Het nemen van een monster
fust kunnen wij zien hoe oud deze is.
De ondernemer is er voor verant
woordelijk dat eerst de oude fusten
worden opgemaakt, voordat de
nieuwe worden aangesloten. Is dat
niet gebeurd, dan moet hij zijn perso
neel daar nog eens op wijzen."
Voor de heer Baggen is duidelijk dat de
klant ook een snelle en goede service
verwacht. "Je bent nu eenmaal, samen
met de vertegenwoordiger, het visite
kaartje van de grootste brouwerij. Die
verantwoordelijkheid ligt er en die
moeten we niet onderschatten. Ook
al wordt er op z'n tijd onterecht ge
klaagd. Service levert uiteindelijk
toch ook weer omzet op. En snelle en
goede service brengt voormalige klan
ten vaak na verloop van tijd weer
temg op het honk."