"Je zit voortdurend in een leerproces"
EPPO VAN NISPEN OVER ZIJN ERVARINGEN ALS RONDLEIDER:
Sommige mensen verbazen zich als ze hem bezig zien. Een
druk en levendig personage, die in vloeiend Spaans de be
zoekers uitleg geeft over het reilen en zeilen van de Zoeter-
woudse brouwerij. Bovendien iemand die altijd wel een
leuke draai aan het gesprek weet te geven, zodat hij de
lachers op de hand krijgt. Hij hoopt ook altijd op een
spontaan reagerend publiek. We hebben het over Eppo van
Nispen tot Sevenaer. Vijfdejaars student economische ge
schiedenis in Leiden en tevens rondleider bij Heineken.
Een part-time baan die hij als zeer boeiend ervaart.
Eppo: "Als rondleider heb je een ver
antwoordelijke baan. Je bent een
schakel tussen de veertigduizend men
sen die jaarlijks de brouwerij bezoeken
en het bedrijf. Wat jij vertelt moet ge
loofwaardig zijn. Behalve dat moet je
vele facetten van het bedrijf kennen. We
lezen bijvoorbeeld ook altijd het Sociaal
en het Financieel Jaarverslag goed door.
Want als iemand naar de omzet van Hei
neken in het afgelopen jaar vraagt, moet
je het antwoord kunnen geven. Het staat
slordig als je het niet weet! Onze stelre
gel is: vertel geen onzin. Als je iets echt
niet weet, moet je dat gewoon zeggen.
Zo'n geval is altijd op te lossen door de
betreffende vraagsteller te antwoorden:
'Dat weet ik niet precies, maar ik zal het
even voor u navragen'. Je lijdt dan geen
gezichtsverlies en houdt de bezoeker te
vreden."
Eppo kwam in september 1986 bij de af
deling Ontvangsten in Zoeterwoude te
recht. Op voordracht van medestuden
ten uit Leiden, die al als rondleider bij
Heineken werkten. Hij liep mee met een
rondleiding, leerde welke route hij door
de brouwerij moest lopen, en wat hij
precies moest vertellen. Eppo: "Er be
staat bovendien een brouwersverhaal,
dat je uit je hoofd moet kennen. Maar
dat is niet altijd bruikbaar voor alle men
sen die je rondleidt. Er is natuurlijk een
groot verschil tussen bijvoorbeeld een
groep Franse zakenlieden en een voet
balvereniging. Bij dat verhaal blijft het
niet. Ook daarna moet je alles over het
bedrijf blijven lezen. Wat dat betreft zit
je voortdurend in een leerproces."
Voor de Spaanse rondleiding schreef hij
zelf de tekst. "Eenvoudigweg omdat die
er niet was. En het is wel belangrijk om
een Spaanse tekst op papier te hebben,
omdat je in je verhaal veel technische
woorden gebruikt die zelfs een Spaanse
tolk niet zo één, twee, drie uit z'n mouw
weet te schudden. In totaal doe ik twee
rondleidingen van tweeëneenhalf uur
per week."
Spontane groep
De klant of bezoeker, daar gaat het om.
Hij of zij moet een goede indruk van het
bedrijf krijgen. En de groep van twintig
rondleiders, waar Eppo toe behoort,
doet er alles aan de bezoeker tevreden te
stellen. "Je moet in dit werk erg flexibel
zijn. Iedereen heeft wel eens een dag
waarop hij of zij met het verkeerde been
uit bed is gestapt. Niettemin moet je te
genover de bezoekers elke keer opnieuw
je vriendelijke gezicht tonen. Dat is wel
eens moeilijk. Niet elke groep is even
spontaan. Ook is er wel eens iemand in
de groep die het met alles wat je zegt on
eens is. En dan is het ook moeilijk om na
afloop te zeggen: 'Bedankt voor uw aan
dacht, u was een leuke groep'.
Je moet eigenlijk van te voren inschatten
hoe een groep zal reageren. Maar ook
met inschatten kun je fouten maken. Zo
leidde ik een keer een man rond, die bij
alles wat ik zei alleen maar knikte. Ik
dacht dat het een zwijgzaam type was,
tot ik bij de bottelarij erachter kwam dat
ik met een Zweed te maken had. Terwijl
ik de hele rondleiding in het Nederlands
had gedaan. Zoiets kan voorkomen als
je plotseling een bezoeker tussendoor
krijgt."
Wij-gevoel
Eppo houdt veel van zijn baan. Wat dat
betreft trekt het vakgebied Public Rela
tions hem wel"Alleen is het jammer dat
je als rondleider door het personeel niet
helemaal als Heineken-man wordt ge
zien, terwijl je toch heel veel van het be
drijf afweet. Je moet als rondleider ook
hart voor de zaak hebben, wil je je werk
goed kunnen doen." Het 'wij-gevoel'
mag van hem dan ook best bevorderd
worden. Ook tegenover groepen bezoe
kers in de brouwerijEen suggestie van
zijn kant: "Zwaai eens naar een groep als
zij langs loopt. Dan krijgen deze mensen
een indruk van de werksfeer bij Heine
ken."
15
