„WEFT M'N CCUE6A TOCH
WEEt EEN EDUTGEMMtCr;
Zó
"s*;
bii
mijn overtuiging kan dat alleen maar in
een gedecentraliseerd systeem waarin
een ieder een zo groot mogelijke verant
woordelijkheid heeft.
Ik weet dat er goede mensen zijn in deze
onderneming. Capabel, en een goede
specialist of expert in hun vak, maar die
niet altijd beseffen dat je anno 1987 an
ders met je medemens om moet gaan. In
spraak en werkoverleg zijn geen noodza
kelijk kwaad maar kunnen als het ware
'gebruikt' worden om de kwaliteit van
het werk - èn van onze onderneming - op
een nog hoger peil te brengen.
Wat vindt u nu het meest belangrijk van
de kwaliteitsverbetering?
De essentie is dat wij de kwaliteit leveren
die onze klant vraagt. Die kwaliteit is
niet alleen het produkt, maar is het totaal
van wat wij als merkartikel aan de markt
aanbieden.
Dat wat de consument van ons vraagt, en
datgene dat wij aanbieden, moet in even
wicht zijn. Wij mogen de consument, de
klant niet teleurstellen, in geen enkel on
derdeel. De cultuur van de onderneming
moet afgestemd zijn op de cultuur van
onze klant. Kort gezegd: wat de consu
ment van ons verwacht moeten wij leve
ren. Ik geef dat graag aan met het volgen
de schema:
merkartikel
iprodukt/kwaliteit
reclameboodschap
brouwerijbezoeken/aanzien brouwerij kantoren
dynamiek, mentaliteit organisatie
huisstijl A
eerlijkheid
bedrijfsfilm
zorvuldigheid
service
efficiency/snelheid
presentatie mensen
aannemen telefoon
horecaklant i— horecaklant
kwaliteit kontakten -
prijs/marge handel
consument
agent
Wij leveren niet alleen bier, maar wij le
veren een totaal pakket van diensten,
van dingen die wij voor onze klant doen.
Dat varieert van een schone brouwerij,
attent de telefoon beantwoorden, aardig
met elkaar omgaan tot de kwaliteit in dat
goed geserveerde glas Heineken of Am-
stel. Het is het totaal van onze onderne
ming wat belangrijk is. Als er één schakel
niet functioneert, dan ergert de consu
ment zich aan ons, dan wordt hij in zijn
verwachtingen teleurgesteld en keert hij
zich misschien wel van ons af. Een ket
ting is zo sterk als de zwakste schakel. Sa
menvattend zou ik willen zeggen dat er
twee zaken zijn die mij bezig houden:
- Hoe kunnen wij de juiste mentaliteit creë
rendie voor kwaliteitsverbetering nood
zakelijk is,
- hoe kunnen wij iedereen van alle aspecten
van ons werk bewust maken.
Doen wij daar als Heineken medewer
kers alles aan? Ik hoop van harte dat ie
dereen daarover nadenkt!"
7