„WEFT M'N CCUE6A TOCH WEEt EEN EDUTGEMMtCr; Zó "s*; bii mijn overtuiging kan dat alleen maar in een gedecentraliseerd systeem waarin een ieder een zo groot mogelijke verant woordelijkheid heeft. Ik weet dat er goede mensen zijn in deze onderneming. Capabel, en een goede specialist of expert in hun vak, maar die niet altijd beseffen dat je anno 1987 an ders met je medemens om moet gaan. In spraak en werkoverleg zijn geen noodza kelijk kwaad maar kunnen als het ware 'gebruikt' worden om de kwaliteit van het werk - èn van onze onderneming - op een nog hoger peil te brengen. Wat vindt u nu het meest belangrijk van de kwaliteitsverbetering? De essentie is dat wij de kwaliteit leveren die onze klant vraagt. Die kwaliteit is niet alleen het produkt, maar is het totaal van wat wij als merkartikel aan de markt aanbieden. Dat wat de consument van ons vraagt, en datgene dat wij aanbieden, moet in even wicht zijn. Wij mogen de consument, de klant niet teleurstellen, in geen enkel on derdeel. De cultuur van de onderneming moet afgestemd zijn op de cultuur van onze klant. Kort gezegd: wat de consu ment van ons verwacht moeten wij leve ren. Ik geef dat graag aan met het volgen de schema: merkartikel iprodukt/kwaliteit reclameboodschap brouwerijbezoeken/aanzien brouwerij kantoren dynamiek, mentaliteit organisatie huisstijl A eerlijkheid bedrijfsfilm zorvuldigheid service efficiency/snelheid presentatie mensen aannemen telefoon horecaklant i— horecaklant kwaliteit kontakten - prijs/marge handel consument agent Wij leveren niet alleen bier, maar wij le veren een totaal pakket van diensten, van dingen die wij voor onze klant doen. Dat varieert van een schone brouwerij, attent de telefoon beantwoorden, aardig met elkaar omgaan tot de kwaliteit in dat goed geserveerde glas Heineken of Am- stel. Het is het totaal van onze onderne ming wat belangrijk is. Als er één schakel niet functioneert, dan ergert de consu ment zich aan ons, dan wordt hij in zijn verwachtingen teleurgesteld en keert hij zich misschien wel van ons af. Een ket ting is zo sterk als de zwakste schakel. Sa menvattend zou ik willen zeggen dat er twee zaken zijn die mij bezig houden: - Hoe kunnen wij de juiste mentaliteit creë rendie voor kwaliteitsverbetering nood zakelijk is, - hoe kunnen wij iedereen van alle aspecten van ons werk bewust maken. Doen wij daar als Heineken medewer kers alles aan? Ik hoop van harte dat ie dereen daarover nadenkt!" 7

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1987 | | pagina 7