Kwaliteitsverbetering moet in ons zitten! MIJN COLLEGA K0/4T ZOBI/Ü" Inmiddels zijn er acht maanden kwaliteitsaanpak voorbij gegaan.Tijd om eens een tussentijdse balans op te maken. Om eens kritisch te kijken wat de resultaten zijn en wat nog moet gebeuren. Drs. A. Oostra, algemeen directeur Heineken Nederland B.V., over de voortgang van het kwaliteitspro j eet Wat vindt u van de resultaten van het kwaliteitsverbeteringsprogramma? Als ik zie wat de programma's inhouden die de verschillende afdelingen hebben gemaakt, dan ben ik uiterst tevreden. Procedures gaan op de helling, routine- fouten worden opgespoord en verbete ringen doorgevoerd, de mensen probe ren bewuster met elkaar om te gaan. Als ik alle brieven die ik heb gekregen nog eens bekijk, dan geloof ik dat wij heel wat hebben losgemaakt en dat een grote groep mensen heeft meegeholpen om te kijken wat beter kan en wat beter moet. Welke reacties hebben u het meest aangesproken? Vooral de kleine dingen, waaraan veel mensen zich toch kunnen ergeren en die het gezicht van je bedrijf kunnen bepa len. Ik noem een paar voorbeelden: laat iedere vertegenwoordiger zorgen dat hij overdag telefonisch bereikbaar is om regelmatig contact te houden met kan toor. Niet iedereen doet dat. iedere Heineken medewerker die in con tact komt met een klant moet kennis heb ben van het produktie-proces en moet kunnen vertellen waarom onze bieren kwalitatief zo goed zijn. voorzie het telefoonboekje van een orga nisatieschemazodat wij weten wat ieder een doet en ook weten wie de tweede man/vrouw in de organisatie is, waarmee wij kunnen bellen als de eerste persoon er niet is. laat mensen van één afdeling samen klachten analyseren om te bekijken wat er beter kan. neem de telefoon aan als die ergens staat te rinkelen, ook al is het jouw kamer niet. Misschien is het een klant of iemand van buiten die je verder kunt helpen. Dat zijn de 'kleine' reacties. De grote reacties gaan veelal over gebrek aan communicatie, niet goed functionerend werkoverleg, het niet goed en efficiënt functioneren van afdelingen. Hoe moeten wij nu verder met de kwaliteitsaanpak? Wij moeten proberen om de kwaliteits- problematiek onszelf, in ons dagelijks le ven, eigen te maken. Kwaliteitsverbete ring moet in ons zitten. Wij moeten er voor zorgen dat we juist die zaken, waar van we ontdekt hebben dat ze niet goed functioneren, verbeteren. We moeten (nog) meer kwaliteit en service bieden. Eigenlijk moeten we ervoor zorgen dat we zelf ondernemer zijn in onze werkom geving. Dat betekent meer betrokkenheid, meer verantwoordelijkheid voor iedereen. En dat is niet gemakkelijk te realiseren. We vinden het nogal eens moeilijk om te de legeren en vinden het evenzeer moeilijk om te accepteren dat anderen meer ver antwoordelijkheid krijgen. Je kunt je werk op talloze manieren doen. Je kunt een onderneming op talloze manieren or ganiseren. En wij als directie bier zijn voor een gedecentraliseerde onderne ming. Dat wil zeggen dat een ieder van ons een eigen verantwoordelijkheid heeft, zich verantwoordelijk moet voe len voor het werk dat hij doet. Er zijn geen bazen en knechten, er zijn alleen maar Heineken medewerkers die ieder voor zich een stukje werk doen en zich daarvoor verantwoordelijk voelen. Er zijn mensen met blauwe overalls, witte overalls, stofjassen en mensen in "het pak". Er zijn geen mensen die alleen maar moeten 'doen' en niets mogen vra gen. Werkoverleg is geen gunst, maar een recht. Op alle niveau's moeten wij beseffen dat de rol die wie van ons dan ook speelt belangrijk is en belangrijk ge vonden moet worden. Je bent pas een goed manager wanneer je ervoor zorgt dat de mensen het leuk vinden om mét jou en vóór jou te werken. Dat is ook kwaliteit! Je moet zorgen dat hun werk mensen inspireert en motiveert. Naar 6

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1987 | | pagina 6