Kwaliteitsverbetering
moet in ons zitten!
MIJN COLLEGA K0/4T
ZOBI/Ü"
Inmiddels zijn er acht maanden kwaliteitsaanpak voorbij
gegaan.Tijd om eens een tussentijdse balans op te maken.
Om eens kritisch te kijken wat de resultaten zijn en wat nog
moet gebeuren. Drs. A. Oostra, algemeen directeur
Heineken Nederland B.V., over de voortgang van het
kwaliteitspro j eet
Wat vindt u van de resultaten van het
kwaliteitsverbeteringsprogramma?
Als ik zie wat de programma's inhouden
die de verschillende afdelingen hebben
gemaakt, dan ben ik uiterst tevreden.
Procedures gaan op de helling, routine-
fouten worden opgespoord en verbete
ringen doorgevoerd, de mensen probe
ren bewuster met elkaar om te gaan. Als
ik alle brieven die ik heb gekregen nog
eens bekijk, dan geloof ik dat wij heel
wat hebben losgemaakt en dat een grote
groep mensen heeft meegeholpen om te
kijken wat beter kan en wat beter moet.
Welke reacties hebben u het meest
aangesproken?
Vooral de kleine dingen, waaraan veel
mensen zich toch kunnen ergeren en die
het gezicht van je bedrijf kunnen bepa
len. Ik noem een paar voorbeelden:
laat iedere vertegenwoordiger zorgen dat
hij overdag telefonisch bereikbaar is om
regelmatig contact te houden met kan
toor. Niet iedereen doet dat.
iedere Heineken medewerker die in con
tact komt met een klant moet kennis heb
ben van het produktie-proces en moet
kunnen vertellen waarom onze bieren
kwalitatief zo goed zijn.
voorzie het telefoonboekje van een orga
nisatieschemazodat wij weten wat ieder
een doet en ook weten wie de tweede
man/vrouw in de organisatie is, waarmee
wij kunnen bellen als de eerste persoon er
niet is.
laat mensen van één afdeling samen
klachten analyseren om te bekijken wat
er beter kan.
neem de telefoon aan als die ergens staat
te rinkelen, ook al is het jouw kamer niet.
Misschien is het een klant of iemand van
buiten die je verder kunt helpen.
Dat zijn de 'kleine' reacties. De grote
reacties gaan veelal over gebrek aan
communicatie, niet goed functionerend
werkoverleg, het niet goed en efficiënt
functioneren van afdelingen.
Hoe moeten wij nu verder met de
kwaliteitsaanpak?
Wij moeten proberen om de kwaliteits-
problematiek onszelf, in ons dagelijks le
ven, eigen te maken. Kwaliteitsverbete
ring moet in ons zitten. Wij moeten er
voor zorgen dat we juist die zaken, waar
van we ontdekt hebben dat ze niet goed
functioneren, verbeteren. We moeten
(nog) meer kwaliteit en service bieden.
Eigenlijk moeten we ervoor zorgen dat
we zelf ondernemer zijn in onze werkom
geving.
Dat betekent meer betrokkenheid, meer
verantwoordelijkheid voor iedereen. En
dat is niet gemakkelijk te realiseren. We
vinden het nogal eens moeilijk om te de
legeren en vinden het evenzeer moeilijk
om te accepteren dat anderen meer ver
antwoordelijkheid krijgen. Je kunt je
werk op talloze manieren doen. Je kunt
een onderneming op talloze manieren or
ganiseren. En wij als directie bier zijn
voor een gedecentraliseerde onderne
ming. Dat wil zeggen dat een ieder van
ons een eigen verantwoordelijkheid
heeft, zich verantwoordelijk moet voe
len voor het werk dat hij doet. Er zijn
geen bazen en knechten, er zijn alleen
maar Heineken medewerkers die ieder
voor zich een stukje werk doen en zich
daarvoor verantwoordelijk voelen. Er
zijn mensen met blauwe overalls, witte
overalls, stofjassen en mensen in "het
pak". Er zijn geen mensen die alleen
maar moeten 'doen' en niets mogen vra
gen. Werkoverleg is geen gunst, maar
een recht. Op alle niveau's moeten wij
beseffen dat de rol die wie van ons dan
ook speelt belangrijk is en belangrijk ge
vonden moet worden. Je bent pas een
goed manager wanneer je ervoor zorgt
dat de mensen het leuk vinden om mét
jou en vóór jou te werken. Dat is ook
kwaliteit! Je moet zorgen dat hun werk
mensen inspireert en motiveert. Naar
6