Start interne campagne
om kwaliteit te verbeteren
NBB.PAN MOET O
ZIJN. BNP/E IS NETPRIB WBKBN
4(er VAKANTIE.
Op de nieuwjaarsbijeen
komsten is een begin ge
maakt met de interne cam
pagne over kwaliteitsver
betering. In alle biervesti
gingen is na het uitspreken
van de nieuwjaarsspeech
een video vertoond met de
veelzeggende titel ''Zo
werken we toch niet bij
Heineken?". In de video
legt algemeen directeur
Heineken Nederland BV.
A. Oostra uit wat de direc
tie in de komende jaren wil
bereiken op het gebied van
kwaliteitsverbetering
Verder vertellen enkele
medewerkers in de video
over wat er in hun werk
niet goed loopt en wat er
verbeterd zou moeten wor
den. In dit interview met
de heer Oostra komt aan
de orde waarom de directie
een kwaliteitscampagne
voorstaat, wat het doel er
van is en wat het vervolg
moet zijn op het vertonen
van de video.
Kunt u aangeven waarom gestart wordt
met een kwaliteitsverbeteringsprogram
ma? Wekt u daarmee niet de indruk dat
het met de kwaliteit bij Heineken niet
goed zit?
De heer Oostra: "Om met het laatste
te beginnen: ik denk dat we het goed
doen bij Heineken. Zowel uit markt
onderzoeken als uit het personeelson-
derzoek blijkt dat afnemers én mede
werkers waardering hebben voor ons
bedrijf. Erg veel mensen zetten zich
enthousiast in voor HeinekenDe cam
pagne moet zeker niet gezien worden
als een aanval op het geleverde werk
en moet niet de reactie oproepen van
"doen we het dan niet goed!!". Nee,
het gaat erom dat waar we het goed
doen, we ons moeten afvragen of het
beter kanIk ben van mening dat we de
efficiency, flexibiliteit, dynamiek en
snelheid van een kleine brouwerij moe
ten combineren met de kennis, experti
se en financiële draagkracht van een
grote organisatie als de onze. Kwaliteit
is ons handelsmerk. Kwaliteit daar
staan we voor. De kwaliteitscampagne
moet in eerste instantie bij onze mede
werkers de vraag oproepen of het echt
goed zit met de kwaliteit van het gele
verde werk, de serie en of produkt. We
moeten ons gaan afvragen of het beter
kan. We moeten er voor zorgen dat we
in alle opzichten de beste brouwerij
zijn.
Maar als u denkt aan de klant, denkt u
dan extern?
"Natuurlijk is het zo dat we uiteinde
lijk allemaal werken voor de externe
klant. Daar moeten we het van heb
ben. We moeten dan ook met z'n allen
dienstbaar zijn aan die externe klant.
Maar heel belangrijk is ook dat we be
seffen dat we klant voor elkaar zijn,
binnen ons bedrijf werken we voor el
kaar, helpen we elkaar.
We moeten klant-bewust denken, juist
ook als een collega iets van ons vraagt
moeten we snel antwoord geven. We
moeten ons er weer van bewust wor
den dat als we informatie verstrekken
of op een andere wijze werken voor
een andere afdeling we in feite bezig
zijn voor onze klanten. Snelheid, zorg
vuldigheid en kwaliteit zijn ook dan
van groot belang.
Wat ik me afvraag is of we ons nog echt
betrokken voelen bij het leveren van
een perfect produkt. In een grote orga
nisatie als de onze weet niet iedereen
meer waarvoor men werkt, welke
plaats men in de organisatie inneent:
Dat niemandsland moet benoemd wor
den. Iedereen moet de brouwerij ken
nen, en eenieder moet zich afvragen of
zijn of haar werk efficiënter kan en of
hij of zij meer verantwoordelijkheden
kan hebben. Wij worden een bureau
cratische organisatie. Er is een mentali
teit ontstaan waarin vernieuwingen