K GERICHTE OPLEIDINGEN: kennen resultaten. Uiteraard wordt deze ken nis en dit inzicht in de hulpverlening gebruikt, maar ze is natuurlijk overal bruikbaar. Ook in het bedrijfsleven, waar missers in communicatie een ver velend prijskaartje kunnen krijgen. Het is nu wel duidelijk waarom het zo belangrijk is dat de HTS-mensen de eerste Heineken groep moest zijn die met deze grondige training aan de slag ging. Gelukkig hebben ze er - ook al viel het soms echt niet mee - erg veel plezier in gehad. In de onlangs gehou den evaluatie kwam er dan ook een hoge positieve score voor de gehele opleiding uit. Samenstelling van het programma Het cursusprogramma bestaat uit de volgende onderdelen: - Informatie over de eigen organisatie - Het reinigen van de biertapinstallatie en de frisdrankinstallatie; - Produktkennis en brouwproces; -Administratieve procedures; - Omgaan met klanten: - hoe communiceren we? - het communicatieproces - het gesprek. In het afgelopen jaar zijn steeds groep jes HTSers met hun chef en/of voor man bij elkaar gekomen. Het uitgangs punt bij deze opleiding is dat de chef zélf zijn mensen traint. Zijn rol bij de kennisoverdracht is groot, evenals zijn luisterend oor voor de problemen uit het veld en de verdere begeleiding in de praktijk. De chefs zijn voor deze taak toegerust door een gedegen 'train-de- trainer'-opleiding, die hen leerde de instructiemethodieken te hanteren en vaardigheid te verkrijgen in het op de juiste manier begeleiden van hun medewerkers. Projectgroep Het programma van deze eerste prak tijkgerichte opleiding kwam tot stand door een voorbereidende project groep, die kon werken met het mate riaal dat 'uit het leven gegrepen' was door de groepsleiders HTS en C.T.D. In deze projectgroep zaten, naast chefs HTS en C.T.D. en een hoofd Distribu tie en Technische Diensten uit een horecagebied, ook vakspecialisten van de CCTD en CTV. Deze laatste had hierbij de hulp ingeroepen van het Bureau Confluente Leersystemen. Een werkelijk praktijkgerichte oplei ding kon zo ontstaan, met zowel voor trainers als voor de HTSers plezierig lesmateriaal en plezierige resultaten. Want met deze nieuwe manier van trai nen worden de behoeften van de klant en de mogelijkheden van de organisa tie goed op elkaar aangesloten. De communicatielijnen liggen eenvoudig, evenals de verantwoordelijkheden. Video als hulpmiddel Een krachtige hulp in deze opzet is de videoband. Als voorbeeld kijken we naar het onderwerp HET GESPREK met de bijbehorende band 'omgaan met klanten'. We zien dan een serie gesprekssituaties, die amusant gespeeld wordt door eigen mensen. Je kunt je daar als HTSer direct in herken nen, want je komt ze zelf dagelijks tegen. Door er samen in de groep naar te kijken en er over te praten, onder steunen deze voorbeelden niet alleen het totale leerproces prima, maar ook het werk in de praktijk. Uitstraling Maar er gebeurt nog iets anders in deze HTS training. Door het werk in de trai ningsbijeenkomsten wordt binnen onze onderneming wederom op een andere manier de nadruk gelegd op onze klanten - op klantgericht functio neren zogezegd. Hoe zij ons zien en ervaren en wat daarvan de resultaten kunnen zijn. De activiteiten worden sterk naar buiten gericht en er worden nieuwe waardesystemen opgebouwd. In deze groep ligt die op de activiteiten van de HTSer, maar de uitstraling gaat veel verder. Die geeft aan dat wij als Heineken niet alleen technisch onze zaakjes voor elkaar hebben, maar dat wij ook weg weten met uitkomsten van moderne communicatieve technieken ten gunste van een goede relatie tussen klant en bedrijf met -in dit geval-de HTSer als belangrijke scha kel. In onze com merciële sector blijkt deze aan pak uitstekend over te komen en ook voor andere groepen zullen praktijk gerichte oplei dingen 'op maat' worden opgezet en uitgevoerd. 11

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1984 | | pagina 11