K GERICHTE OPLEIDINGEN:
kennen
resultaten. Uiteraard wordt deze ken
nis en dit inzicht in de hulpverlening
gebruikt, maar ze is natuurlijk overal
bruikbaar. Ook in het bedrijfsleven,
waar missers in communicatie een ver
velend prijskaartje kunnen krijgen.
Het is nu wel duidelijk waarom het zo
belangrijk is dat de HTS-mensen de
eerste Heineken groep moest zijn die
met deze grondige training aan de slag
ging. Gelukkig hebben ze er - ook al
viel het soms echt niet mee - erg veel
plezier in gehad. In de onlangs gehou
den evaluatie kwam er dan ook een
hoge positieve score voor de gehele
opleiding uit.
Samenstelling van het programma
Het cursusprogramma bestaat uit de
volgende onderdelen:
- Informatie over de eigen organisatie
- Het reinigen van de biertapinstallatie
en de frisdrankinstallatie;
- Produktkennis en brouwproces;
-Administratieve procedures;
- Omgaan met klanten:
- hoe communiceren we?
- het communicatieproces
- het gesprek.
In het afgelopen jaar zijn steeds groep
jes HTSers met hun chef en/of voor
man bij elkaar gekomen. Het uitgangs
punt bij deze opleiding is dat de chef
zélf zijn mensen traint. Zijn rol bij de
kennisoverdracht is groot, evenals zijn
luisterend oor voor de problemen uit
het veld en de verdere begeleiding in de
praktijk. De chefs zijn voor deze taak
toegerust door een gedegen 'train-de-
trainer'-opleiding, die hen leerde de
instructiemethodieken te hanteren en
vaardigheid te verkrijgen in het op de
juiste manier begeleiden van hun
medewerkers.
Projectgroep
Het programma van deze eerste prak
tijkgerichte opleiding kwam tot stand
door een voorbereidende project
groep, die kon werken met het mate
riaal dat 'uit het leven gegrepen' was
door de groepsleiders HTS en C.T.D.
In deze projectgroep zaten, naast chefs
HTS en C.T.D. en een hoofd Distribu
tie en Technische Diensten uit een
horecagebied, ook vakspecialisten van
de CCTD en CTV. Deze laatste had
hierbij de hulp ingeroepen van het
Bureau Confluente Leersystemen.
Een werkelijk praktijkgerichte oplei
ding kon zo ontstaan, met zowel voor
trainers als voor de HTSers plezierig
lesmateriaal en plezierige resultaten.
Want met deze nieuwe manier van trai
nen worden de behoeften van de klant
en de mogelijkheden van de organisa
tie goed op elkaar aangesloten. De
communicatielijnen liggen eenvoudig,
evenals de verantwoordelijkheden.
Video als hulpmiddel
Een krachtige hulp in deze opzet is de
videoband. Als voorbeeld kijken we
naar het onderwerp HET GESPREK
met de bijbehorende band 'omgaan
met klanten'. We zien dan een serie
gesprekssituaties, die amusant
gespeeld wordt door eigen mensen. Je
kunt je daar als HTSer direct in herken
nen, want je komt ze zelf dagelijks
tegen. Door er samen in de groep naar
te kijken en er over te praten, onder
steunen deze voorbeelden niet alleen
het totale leerproces prima, maar ook
het werk in de praktijk.
Uitstraling
Maar er gebeurt nog iets anders in deze
HTS training. Door het werk in de trai
ningsbijeenkomsten wordt binnen
onze onderneming wederom op een
andere manier de nadruk gelegd op
onze klanten - op klantgericht functio
neren zogezegd. Hoe zij ons zien en
ervaren en wat daarvan de resultaten
kunnen zijn. De activiteiten worden
sterk naar buiten gericht en er worden
nieuwe waardesystemen opgebouwd.
In deze groep ligt die op de activiteiten
van de HTSer, maar de uitstraling gaat
veel verder. Die geeft aan dat wij als
Heineken niet alleen technisch onze
zaakjes voor elkaar hebben, maar dat
wij ook weg weten met uitkomsten van
moderne communicatieve technieken
ten gunste van een goede relatie
tussen klant en bedrijf met
-in dit geval-de HTSer
als belangrijke scha
kel. In onze com
merciële sector
blijkt deze aan
pak uitstekend
over te komen
en ook voor
andere groepen
zullen praktijk
gerichte oplei
dingen 'op maat'
worden opgezet en
uitgevoerd.
11