Onze afdeling Centrale Training en Vorming heeft samen met
de Centraal Commercieel Technische Dienst en het Adviesbureau
'Confluente Leersystemen' (C.L.S.) een bijzonder leerpakket
samengesteld voor de Horeca Tap Service, de HTS.
Dat pakket bestaat uit 10 studieboeken, trainershandboeken en
videobanden. Het is de start van het Project Praktijkgerichte
Opleidingen (P.P.O.).
Je klanten leren
ten komt dan ook in hoge mate in de
HTS-contacten tot uitdrukking.
Om in deze contactenstroom geen kin-
ken in de kabels te laten komen is juist
voor de HTS een intensieve training
ontworpen die alles te maken heeft met
communicatie. De communicatieve
taak van de HTSer telt net zo zwaar als
de technische en administratieve.
Daarom komen al deze aspecten in
onderlinge samenhang in de training
aan de orde.
Les in communicatie
Hoe komt het dat we tegenwoordig
zoveel (moeten) doen aan communica
tie? Deden we het vroeger dan niet
goed, begrepen we elkaar dan steeds
verkeerd? Nee, gelukkig ging het vaak
goed. Maar voorbeelden waarin we
elkaar niet goed begrepen, ook al
waren we bezield van de beste bedoe
lingen, die kennen we allemaal. Dan
kon er een koele verhouding ontstaan
en je begreep maar niet waarom.
Door onderzoek in de afgelopen 10
jaar zijn we erg veel meer te weten
gekomen over reacties van mensen op
elkaar. Dat je ze voorspelbaar kunt
maken is een van de belangrijkste
Maar die nieuwe opzet vroeg van alle
mensen die deel gingen uitmaken van
de HTS een andere taakuitoefening.
Daar was een nieuw soort training voor
nodig. Hoe die werd gecreëerd leest u
hieronder. Het resultaat ervan was dat,
dank zij de effectiviteit ervan, binnen
een half jaar de HTS kon functioneren
en tot volle tevredenheid. Zelfs de vak
pers heeft hier onlangs met waardering
over geschreven.
Het belang van communicatie
Natuurlijk zijn er altijd al cursussen en
trainingen gehouden, nodig om ons om
te scholen, voor te bereiden of bij te
laten blijven. Maar nu er stagnerende
markten en veel concurrenten zijn,
hebben we een andere aanpak nodig.
Die is gevonden in een nieuw soort
opleiding die op maat gemaakt lijkt
voor de problemen die de HTSer in zijn
contact met klanten tegenkomt. Voor
de horeca-ondernemer is de HTSer
een belangrijk Heineken contact. Hei-
neken, als leverancier en handelspart
ner, wordt immers in niet geringe mate
beoordeeld op wat de HTSer is als
mens, en op wat hij doet en (toe)zegt.
Onze betrouwbaarheid voor de klan
Tapbier is een produkt dat veel
zorg vraagt. De omstandighe
den waaronder wordt getapt zij n
van doorslaggevend belang voor de
kwaliteit van het glas bier dat de consu
ment krijgt voorgezet. Als de tempera
tuur niet juist is, als gebruik wordt
gemaakt van een verontreinigde instal
latie, als het glaswerk niet goed 'bier-
schoon' is; het zijn allemaal omstandig
heden die ervoor kunnen zorgen dat
het met zoveel zorg gebrouwen bier
niet perfect aan de klant wordt geser
veerd. Het is duidelijk dat de bierver
zorging hoog in het Heineken vaandel
staat.
Reiniging en preventie
Vandaar dat toen in 1982 de Bierwacht
ophield te bestaan Heineken onmid
dellijk een eigen servicedienst in het
leven riep. Tegelijkertijd werd het
takenpakket van deze Horeca Tap Ser
vice uitgebreider gemaakt dan bij de
Bierwacht het geval was. Naast het rei
nigen van de leidingen pleegt de HTS
ook preventief onderhoud. Hiermee
kan voorkomen worden dat er zich in
het horecabedrijf storingen voordoen
op kwetsbare tijdstippen.