Mw. J.C. Angevaare: „Ik ben blij als ze 'dag moppie'zeggen urn Volgende maand, oktober, werkt mevrouw J.C. Ange vaare zes jaar bij onze drankenhandel Van den Akker-Ha ring B.V. in Den Haag. Begonnen als kassière, kwam ze al snel bij de verkooptelefonie terecht. Een afde ling die haar niet vreemd was, want met haar man heeft ze een eigen drankenhandel gehad: Angevaare- Evers B.V. Jarenlang heeft ze zich ook daar bezig gehouden met het bellen van klanten en het noteren van bestellingen. Toen Heineken de drankenhandel overnam, veranderde haar status van werkgeefster ineens in die van werk neemster. "Het was in het begin erg moeilijk daaraan te wennen", vertelt zij. "Nu ben ik er blij om want het wordt steeds moeilijker als zelfstandi ge. Het biedt veel voordelen in dienst van een ander te zijn". Zes jaar terug hoefde ze nauwelijks te wennen aan de werkzaamheden bij een drankenhandel. Door haar jaren lange ervaring -ze zit nu al ruim twintig jaar in het vak- kende ze het klappen van de zweep. "Iemand die dit werk pas doet, is waarschijnlijk 's avonds uitgeteld door de opmer kingen die de hele dag op haar afgevuurd zijn. Ik heb er geen pro blemen meer mee. Voor mij is het gewoon. Ik zeg altijd: dit werk deed ik thuis ook". Commercieel Toch komt er heel wat bij kijken om te bereiken dat elke klant tevre den de telefoon neerlegt. Geduld, souplesse en mensenkennis zijn de belangrijkste eisen voor een ver kooptelefoniste. "Je moet ieder in z'n eigen taal benaderen. Iemand die voor het Kurhaus een bestelling op geeft, praat anders dan iemand van een kleine zaak. Ik ben dan ook blij als een caféeigenaar bij het afsluiten van het telefoongesprek 'Dag Moppie' tegen mij zegt. Dat is voor mij een teken dat hij tevreden ophangt. Het is een kwestie van aanvoelen" Het werken met een uitgebreide -klantenkring -Van den Akker-Haring B.V. telt circa duizend afnemers- vindt zij juist alleszins afwisselend en aantrekkelijk.Volgens mevrouw Angevaare is het vooral van belang dat een verkooptelefoniste beseft dat zij een firma vertegenwoordigt. "Je bent het visitekaartje van het bedrijf. Je moet je het ook niet aantrekken als iemand humeurig tegen je uitvalt. Dat is niet persoonlijk bedoeld. De man kan wel prikkelbaar zijn doordat hij het razend druk heeft. Jij bent dan toevallig de eerste van Heineken met wie hij contact heeft en op wie hij zich eventueel kan afreageren in het geval van;klachten". Klachten, verzoeken om materiaal of andere zaken die niet door de verkooptelefoniste kunnen worden afgehandeld, worden doorgespeeld naar de vertegenwoordiger. De ver tegenwoordigers houden regelmatig contact met de verkooptelefonie-af- deling. Ook moeten zij de telefonis tes ervan op de hoogte houden wanneer bepaald gevraagd materiaal geleverd kan worden. Hierdoor kun nen de telefonistes terzakekundig vra gen van de afnemers beantwoorden. Vaak ook is er overleg over het assorti ment van een klant. "Als verkooptele foniste moet je beslist een commer ciële inslag hebben", is de mening van mevrouw Angevaare. "We laten iemand altijd rustig zijn bestelling opgeven. Na afloop atten deren we hem dan op voordelige aanbiedingen uit de prijscourant of we maken hem attent op het feit dat -als hij bijvoorbeeld een order voor bronwater van een ander merk opgeeft- in het Heineken assortiment ook bronwater is opgenomenMerkt de telefoniste dat een klant dit wel in overweging wil nemen, dan seint zij de vertegenwoordiger in. Band Door het veelvuldige contact ontstaat er vaak een goede band tussen de afnemers en de telefonistes. Het wordt ook op prijs gesteld als de ver kooptelefoniste bijvoorbeeld vraagt hoe het bezoek aan de dokter is afge lopen. "Hiermee kun je veel good will kweken", zegt mevrouw Ange vaare daarover. "Anderzijds is het belangrijk dat je zoveel tact hebt dat je elk gesprek kort houdt. Het eigen aardige is datje soms het gevoel hebt dat je iemand al jaren kent, al heb je hem nog nooit gezien". Als geboren en getogen Haagse kent zij de meeste zaken in de stad wel. maar niet de mensen die daarbij horen. Wat dit laatste betreft, heeft zij daar ook geen behoefte aan. Order entry De laatste maanden is mevrouw Ange vaare zeer nauw betrokken geweest bij de invoering van het order entry sys teem op de afdeling verkooptelefonie. Een systeem waarbij de klanten, in te genstelling tot voorheen toen zij zélf op elk willekeurig moment belden, nu op een vast tijdstip en op een vaste dag wórden gebeld. "Zowel voor ons als voor de klant is het veel rustiger ge worden door deze wijze van werken. Hij weet nu precies waar hij aan toe is. Eenmaal per week wordt hij gebeld en 48 uur later heeft hij zijn bestelling. Maar het bracht wel heel wat werk met zich mee om in overleg met de afne mers en eigen expeditie een goede in deling voor een ieder te maken" Nu het order entry systeem geheel is ingevoerd, komen bepaalde schoon heidsfoutjes in de indeling aan het licht. Hierop neemt mevrouw Ange vaare weer actie. Door de grote be kendheid van mevrouw Angevaare met de drankenhandel is zij binnen en buiten het bedrijf voor menigeen een vraagbaak. Dit maakt voor haar het werk bij de drankenhandel nog afwis selender. Maar wat ze ook doet, het moet met een telefoon te maken hebben. "Ik zou het niet weten als ik een andere afdeling zou moeten uitkiezen. Bij alles wat ik heb gedaan, speelde de telefoon altijd een grote rol. Ik heb nu eenmaal, en dat zal ik wel blijven houden, een zwak voor de telefonie". fP1* \Vt 'b.'4 V. 23

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Vers van 't Vat | 1981 | | pagina 23