Mw. J.C. Angevaare:
„Ik ben blij als ze
'dag moppie'zeggen
urn
Volgende maand, oktober,
werkt mevrouw J.C. Ange
vaare zes jaar bij onze
drankenhandel Van den Akker-Ha
ring B.V. in Den Haag. Begonnen
als kassière, kwam ze al snel bij de
verkooptelefonie terecht. Een afde
ling die haar niet vreemd was, want
met haar man heeft ze een eigen
drankenhandel gehad: Angevaare-
Evers B.V. Jarenlang heeft ze zich
ook daar bezig gehouden met het
bellen van klanten en het noteren van
bestellingen.
Toen Heineken de drankenhandel
overnam, veranderde haar status van
werkgeefster ineens in die van werk
neemster. "Het was in het begin erg
moeilijk daaraan te wennen", vertelt
zij. "Nu ben ik er blij om want het
wordt steeds moeilijker als zelfstandi
ge. Het biedt veel voordelen in dienst
van een ander te zijn".
Zes jaar terug hoefde ze nauwelijks
te wennen aan de werkzaamheden bij
een drankenhandel. Door haar jaren
lange ervaring -ze zit nu al ruim
twintig jaar in het vak- kende ze het
klappen van de zweep. "Iemand die
dit werk pas doet, is waarschijnlijk
's avonds uitgeteld door de opmer
kingen die de hele dag op haar
afgevuurd zijn. Ik heb er geen pro
blemen meer mee. Voor mij is het
gewoon. Ik zeg altijd: dit werk deed
ik thuis ook".
Commercieel
Toch komt er heel wat bij kijken
om te bereiken dat elke klant tevre
den de telefoon neerlegt. Geduld,
souplesse en mensenkennis zijn de
belangrijkste eisen voor een ver
kooptelefoniste. "Je moet ieder in
z'n eigen taal benaderen. Iemand die
voor het Kurhaus een bestelling op
geeft, praat anders dan iemand van een
kleine zaak. Ik ben dan ook blij als een
caféeigenaar bij het afsluiten van het
telefoongesprek 'Dag Moppie' tegen
mij zegt. Dat is voor mij een teken
dat hij tevreden ophangt. Het is een
kwestie van aanvoelen"
Het werken met een uitgebreide
-klantenkring -Van den Akker-Haring
B.V. telt circa duizend afnemers-
vindt zij juist alleszins afwisselend
en aantrekkelijk.Volgens mevrouw
Angevaare is het vooral van belang
dat een verkooptelefoniste beseft dat
zij een firma vertegenwoordigt. "Je
bent het visitekaartje van het bedrijf.
Je moet je het ook niet aantrekken
als iemand humeurig tegen je uitvalt.
Dat is niet persoonlijk bedoeld. De
man kan wel prikkelbaar zijn doordat
hij het razend druk heeft. Jij bent dan
toevallig de eerste van Heineken met
wie hij contact heeft en op wie hij
zich eventueel kan afreageren in het
geval van;klachten".
Klachten, verzoeken om materiaal of
andere zaken die niet door de
verkooptelefoniste kunnen worden
afgehandeld, worden doorgespeeld
naar de vertegenwoordiger. De ver
tegenwoordigers houden regelmatig
contact met de verkooptelefonie-af-
deling. Ook moeten zij de telefonis
tes ervan op de hoogte houden
wanneer bepaald gevraagd materiaal
geleverd kan worden. Hierdoor kun
nen de telefonistes terzakekundig vra
gen van de afnemers beantwoorden.
Vaak ook is er overleg over het assorti
ment van een klant. "Als verkooptele
foniste moet je beslist een commer
ciële inslag hebben", is de mening
van mevrouw Angevaare.
"We laten iemand altijd rustig zijn
bestelling opgeven. Na afloop atten
deren we hem dan op voordelige
aanbiedingen uit de prijscourant of
we maken hem attent op het feit dat
-als hij bijvoorbeeld een order voor
bronwater van een ander merk
opgeeft- in het Heineken assortiment
ook bronwater is opgenomenMerkt
de telefoniste dat een klant dit wel in
overweging wil nemen, dan seint zij
de vertegenwoordiger in.
Band
Door het veelvuldige contact ontstaat
er vaak een goede band tussen de
afnemers en de telefonistes. Het
wordt ook op prijs gesteld als de ver
kooptelefoniste bijvoorbeeld vraagt
hoe het bezoek aan de dokter is afge
lopen. "Hiermee kun je veel good
will kweken", zegt mevrouw Ange
vaare daarover. "Anderzijds is het
belangrijk dat je zoveel tact hebt dat
je elk gesprek kort houdt. Het eigen
aardige is datje soms het gevoel hebt
dat je iemand al jaren kent, al heb je
hem nog nooit gezien". Als geboren
en getogen Haagse kent zij de
meeste zaken in de stad wel. maar
niet de mensen die daarbij horen.
Wat dit laatste betreft, heeft zij daar
ook geen behoefte aan.
Order entry
De laatste maanden is mevrouw Ange
vaare zeer nauw betrokken geweest bij
de invoering van het order entry sys
teem op de afdeling verkooptelefonie.
Een systeem waarbij de klanten, in te
genstelling tot voorheen toen zij zélf
op elk willekeurig moment belden, nu
op een vast tijdstip en op een vaste dag
wórden gebeld. "Zowel voor ons als
voor de klant is het veel rustiger ge
worden door deze wijze van werken.
Hij weet nu precies waar hij aan toe is.
Eenmaal per week wordt hij gebeld en
48 uur later heeft hij zijn bestelling.
Maar het bracht wel heel wat werk met
zich mee om in overleg met de afne
mers en eigen expeditie een goede in
deling voor een ieder te maken"
Nu het order entry systeem geheel is
ingevoerd, komen bepaalde schoon
heidsfoutjes in de indeling aan het
licht. Hierop neemt mevrouw Ange
vaare weer actie. Door de grote be
kendheid van mevrouw Angevaare
met de drankenhandel is zij binnen en
buiten het bedrijf voor menigeen een
vraagbaak. Dit maakt voor haar het
werk bij de drankenhandel nog afwis
selender.
Maar wat ze ook doet, het moet met
een telefoon te maken hebben. "Ik
zou het niet weten als ik een andere
afdeling zou moeten uitkiezen. Bij
alles wat ik heb gedaan, speelde de
telefoon altijd een grote rol. Ik heb
nu eenmaal, en dat zal ik wel blijven
houden, een zwak voor de telefonie".
fP1*
\Vt
'b.'4 V.
23