halen wat hij gezegd heeft. Beter is
het, direct summiere notities te ma
ken; men ziet achteraf wel of ze van
nut zijn. Een klein technisch punt:
omdat men te allen tijde moet kun
nen noteren, behoort men links te tele
foneren. Het toestel hoort dus links
op het bureau en de hoorn in de lin
kerhand. Rechts ligt het memoblok.
Nog even terug naar het begin van
het gesprek. Wie opgebeld wordt
neme direct op. Het is weer een
simpel punt waartegen toch veel ge
zondigd wordt. Menigeen gaat rustig
nog even door met lezen, spreken of
schrijven als zijn toestel belt. Erger
nog is de gewoonte van sommigen
om de telefoon van de haak te ne
men (om van het gerinkel af te zijn)
zonder direct te antwoorden. Men
zet dan eerst het gesprek waarmee
men bezig was nog even voort. Dit
is bepaald een bewijs van slechte tele
foonmanieren. Het (lang) laten wach
ten in het telefonisch contact is trou
wens altijd incorrect. „Ik zal even de
juiste stukken opzoeken" of „Ik zal
even kijken of ik de heer X voor u
kan vinden" ontaardt maar al te
vaak in minutenlang wegblijven. Niet
alleen kost dit telefoontijd maar ook
lijkt wachten per telefoon altijd veel
langer dan het is. Het is ook onnodig:
men kan immers aanbieden terug te
bellen. Een vergrijp tegen de welle
vendheid is het laten wachten van
een extern gesprek op de afwikkeling
van een intern gesprek. Wie intern
telefoneert en daar een extern gesprek
tussendoor krijgt, hoort het interne
gesprek af te breken. Dit is een tele-
foonregel die in elk bedrijf zou moe
ten gelden. Iets anders is het als men
tijdens een extern gesprek een tweede
extern gesprek doorkrijgt. Er zijn
dan twee correcte mogelijkheden. Als
men meent het lopende gesprek snel
te kunnen beëindigen, melde men dat
aan de telefoniste. Zij zal de opbeller
dan vragen, even te wachten tot het
toestel vrij komt. Als men meent dat
het gesprek niet snel klaar zal zijn,
laat men de opbeller melden dat hij
dadelijk wordt teruggebeld. Het mi
nutenlang laten wachten (heel ge
bruikelijk!) is weer zonder meer on
elegant.
Doorverbinden
Doorverbinden is een speciale kunst.
Primair geldt dat voor de telefo
niste. Voor zover de opbellers een
naam of afdeling noemen, is het
doorverbinden voor haar simpel.
Maar dagelijks bellen ook mensen op,
die wel een bepaalde vraag hebben,
maar geen naam of afdeling weten.
De telefoniste moet dan beoordelen
bij wie de kwestie thuishoort. Zij
moet de organisatie dus grondig ken
nen. Lang niet iedere telefoniste
schijnt aan deze eis te voldoen, ge
tuige de wonderlijke manier waarop
men in sommige bedrijven doorver
bonden wordt (gelukkig niet bij ons.
Red.). Trouwens, niet alleen de tele
foniste valt hier iets te verwijten.
Menige functionaris maakt zich
schuldig aan lukraak doorverbinden
van gesprekken die niet voor hem
blijken te zijn. De enige gedachte is,
zich er zo snel mogelijk af te maken.
En wie neemt de moeite om bij het
doorverbinden even de naam van de
opbeller en de kwestie waarover het
gaat kort te noemen? Veel nodeloos
doorverbinden zou eenvoudig te voor
komen zijn. Ten eerste door op de
zakenbrief duidelijk de naam en het
interne telefoonnummer te vermelden.
Veel telefoongesprekken zijn immers
reacties op ontvangen brieven. Brie
ven, die veelal van een onleesbare
handtekening zijn voorzien, en waar
op enige verdere aanduiding van de
functionaris of afdeling ontbreekt.
Hoewel de onhandigheid hiervan in
het oog springt, is het in menig be
drijf een vaste gewoonte.
Een tweede remedie tegen de foutieve
doorverbinding is het instellen van
informatieposten op elke afdeling.
Een suggestie voor het grote en mid
delgrote bedrijf. Op elke afdeling
zou één persoon moeten zijn die de
taakverdeling op de afdeling in de
tails kent. Bijvoorbeeld de secreta-
taresse van de afdelingschef. Het nut
ligt in de telefoongesprekken waarbij
de opbeller geen naam kan noemen.
Een intelligente telefoniste kan in
deze gevallen doorgaans wel raden
onder welke afdeling de kwestie res
sorteert, maar weet vaak niet welke
functionaris het aangaat. Zij kent wel
de organisatie als geheel, maar niet
de afdelingen in details. Zij kan nu
terugvallen op de informatieperso
nen in de afdelingen, die snel de
juiste functionaris kunnen lokaliseren.
Ook voor het interne telefoonverkeer
in de grotere organisatie zijn deze
afdelingsinformateurs(-trices) trou
wens nuttig. Zij moeten dan op de
interne telefoonlijst (waarvan bij elk
toestel een exemplaar!) als zodanig
aangemerkt zijn.
Afwezigheid
In elk bedrijf komt het dagelijks voor
dat er functionarissen „zoek" zijn.
De telefoniste krijgt een extern ge
sprek door; de functionaris is niet
op zijn plaats en het is onbekend
waar hij uithangt. Ook dit is een
inbreuk op correct telefoongedrag.
Wie behoort tot de mensen die gere
geld opgebeld worden, mag zijn toe
stel niet zonder meer in de steek
laten (afgezien van enkele minuten).
Wie zijn toestel verlaat, moet dat
even aan de telefoniste melden. Blijft
men binnen het gebouw, dan wordt
eventueel een ander intern nummer
opgegeven waar men bereikbaar is.
Men verlate zich niet op de interne
omroepinstallatie of teletracer (het
zakradiootje); deze garanderen de be
reikbaarheid binnen het gebouw niet
overal en voor 100 Verlaat men
het bedrijf onder werktijd, dan is
het juist even te melden hoe lang
men ongeveer wegblijft. Voor de
functionaris met secretaresse is het
zaak dat de laatste weet waar de
man is en hoe lang hij wegblijft. Als
een functionaris langer afwezig is (op
zakenreis, met vakantie, ziek), is het
niet voldoende dat zijn secretaresse
dat weet; ook de telefoniste moet
op de hoogte zijn. Dit voorkomt een
serie vergeefse doorverbindingen tij
dens de afwezigheid.
Verdere regels
houd de microfoon recht voor de
mond en niet voor de keel
spreek duidelijk en vooral niet
luider dan normaal
spreek niet met sigaret, sigaar of
pijp in de mond
articuleer duidelijk
formuleer beknopt en zakelijk;
blijf liefst wat beneden het niveau
van uw normale welsprekendheid
luister aandachtig in het besef
dat u tijdens elk gesprek uw bedrijf
en uw afdeling vertegenwoordigt
zorg dat gegevens die u voor
prompte beantwoording van vragen
nodig hebt, onmiddellijk onder uw
bereik liggen
blijf aan de telefoon altijd correct
en vriendelijk
spreek gewoon (doe niet onnodig
deftig of gewichtig per telefoon)
verlies bij lang wachten uw goede
humeur niet
laat uw telefoniste of secretaresse
aanvragen en wachten op aansluiting;
neem pas over bij de telefoniste van
het aangevraagde bedrijf; het spaart
u tijd en ergernis
wikkel ook interne gesprekken zo
vlot mogelijk af (ze kosten geen geld,
maar het aantal lijnen is beperkt: als
alle interne lijnen spreken is het in
terne net verder geblokkeerd).
11
