Bijzondere ammoniaktraining 2011
Klachtenmanagement
voor Export verbeterd
#4
HEINEKEN NEDERLAND SUPPLY NIEUWS
ZOETERWOUDE. Tussen eind mei en half juni
vonden er in Zoeterwoude weer ammoniaktrainingen
plaats. Heel normaal zou je denken, maar deze keer
was er iets bijzonders aan de hand. Na afloop van
vorige oefeningen ontvingen de deelnemers een
Certificaat op niveau 2. Dat is voor de brandweer
mannen hetzelfde gebleven, maar voor de Energie
specialisten worden er nu andere eisen gesteld in de
nieuwe PGS 13 (Publicatiereeks Gevaarlijke Stoffen)
wet. In deze wet moeten de Energie-specialisten
zowel theoretisch als praktisch kunnen aantonen
dat ze elk ammoniakincident kunnen afhandelen in
samenwerking met de Bedrijfsbrandweer, Calco en
Brandweer Leiden. De toets, die werd afgenomen
door Energie Consult Nederland, verliep uitstekend.
Energie-specialisten Paul Valentijn, Jan Claus Janssen,
Peter van de Oever en Martin Lucas slaagden alle
vier. Leuke bijkomstigheid is dat de mannen hiermee
de eerste ammoniakgediplomeerde specialisten van
Nederland zijn op niveau 4!
Als onderdeel van de
HNS-ambitie om de
dienstverlening naar
haar klanten continu
te verbeteren, werd
er op 1 juli een
nieuw klachten
afhandelingsysteem,
genaamd CSS-Export
(Customer Service
System), in gebruik
genomen.
ZOETERWOUDE. Met de
Aad van der Meer
invoering van CSS-Nederland
is het oude Complaint Manage
ment System (CMS) vervangen.
De vervanging door CSS-Export
heeft langer geduurd dan
gepland omdat uit de voorlaat
ste Customer Survey bleek dat
de klachtenafhandeling moest
verbeteren en dat de meeste
klachten niet te maken hadden
met product- of verpakkings
kwaliteit, maar juist met logis
tieke klachten. Om deze klachten
ook in het nieuwe systeem te
kunnen afhandelen, moest het
functionele ontwerp van het
systeem worden aangepast.
CSS-Export richt zich op de
registratie en afhandeling van
klachten van exportmarkten die
HNS bedient. Het is de centrale
plek waar alle typen klachten
zullen worden geregistreerd.
HNS-klanten registreren de
klachten in het systeem via
internet, waarna deze direct
kunnen worden onderzocht
door verschillende HNS-
afdelingen. Dit alles gebeurt
onder verantwoordelijkheid en
beheer van de afdeling SD&S.
De afhandeling van klachten
kan hierdoor efficiënter plaats
vinden. Dankzij een logische set
vragen wordt per klachtsoort
het juiste traject gevolgd. Door
de directe koppeling met SAP
P25, worden productie-,
klant- en verschepingsinforma
tie er automatisch bij gezocht.
Dit maakt het systeem zeer
gebruikersvriendelijk en de
registratie laagdrempelig.
De per afdeling specifieke
rapportagemogelijkheden
van CSS-Export kunnen HNS
verder helpen om te leren van
de binnengekomen klachten.
Verbeterprogramma's kunnen
worden opgesteld waardoor
klachten binnen de Supply
Chain uiteindelijk kunnen
worden geëlimineerd. Het
systeem wordt in de tweede
helft van 2011 uitgerold naar
alle markten die HNS bedient.
Heb je vragen over het nieuwe
systeem? Neem dan contact op
met de Complaint Managers van
HNS: Hans van Gammeren en
Tarja Vermeer-Gezel.
Sebastiaan Reimers
Projectleider Logistiek CS&L
